培训目的 ：

明晰大堂经理的角色定位和职责，强化主动营销观念；

通过情境模拟快速掌握现场客户服务和营销实战技巧。

培训对象 ：

大堂经理

课程大纲：

第一部分、大堂经理的角色认知与职责

1、网点转型后大堂经理的角色定位

网点服务营销一体化的关键人

2、大堂经理的九大职责

客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销……

案例：某银行的大堂经理服务销售职责

3、大堂经理必备的技能

服务技能、销售技能、沟通技能、现场管理技能

第二部分、网点服务流程与规范

1、大堂经理现场客户服务流程

案例：某银行的大堂经理服务流程图

2、大堂经理现场服务礼仪

仪容、仪表、仪态

3、客户接待/分流/引导服务规范

3、演练：大堂经理的规范化服务

第三部分、大堂经理的服务技能

1、客户分流技巧

2、如何做好客户的业务咨询

讨论：多客户到达如何接待？

3、繁忙时段如何维护现场秩序

4、如何做好抱怨和投诉处理

5、情景模拟演练：把小额业务分流到自助渠道、客户等待时间长发牢骚……

第四部分、网点现场管理

1、网点现场管理

物的管理、人的管理、事的管理

2、网点6S管理的实施

3、网点现场环境、设施检查方法

三巡检

工具：环境检查表

4、网点现场营销陈列与检查

5、网点现场服务督导

工具：岗位观察表

演练：常用督导手势

第五部分、大堂经理的主动营销技能

1、识别客户的技巧

车辆、办理/咨询的业务、本行/他行卡、住址……

核心技巧：查言观色--穿着/谈吐/气场

2、接近客户技巧

不同年龄、性别客户的接近方法

3、提问引导技巧（QBS提问式销售）

开放式问题VS封闭式问题

需求排序

4、产品呈现技巧

练习：用FABE法提炼产品话术

图像式沟通VS 数字式沟通

5、异议处理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

6、缔结成交技巧

克服拖延：我回去考虑一下、我回去商量一下

大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧

7、情景模拟演练：客户升级、网银、理财、基金定投营销

大堂经理服务营销一体化技能

周捷

周捷老师简介

【专业资质】

银行营销培训师

美国培训与发展协会（ASTD）认证培训师、中国职业经理

人认证中心高级讲师、劳动社会保障部认证高级培训师、发改委培训中心特聘讲师、人民银

行培训学院特聘讲师、北京大学、复旦大学、上海财大、西南财大等院校金融研修班合作专家。周老师曾任职于英资世界500强企业八年，先后担任大区经理、销售总监、内训师等职，后在麦肯锡等权威咨询机构专业从事银行业咨询、培训工作十三年，悉心钻研银行阶梯式销售技能训练方法和中层干部管理技能提升方法，为大量银行提供了咨询和培训服务，积累了丰富的实务经验。

周老师课程由理念到方法到动作，以分析“为何做”、指导“如何做”、激励“立马做”

为主线，授课观点鲜明、诙谐幽默、通俗实用，培训采用实战案例研讨+情景模拟演练等形

式，让学员在互动活动中感悟真谛、在轻松愉悦氛围中获得提升。周老师结合银行咨询培训

经验、针对银行服务、营销、管理和产品特点研发的银行服务营销系列课程和银行中层管理

系列课程，为银行培训超过560期，以良好的实操性获得银行的高度评价，课程满意度均

在90%以上！

【核心课程】

1、银行服务营销技能系列

① 公司客户经理实战营销技能

② 个人客户经理实战营销技能

③ 网点服务营销创新与管理

④ 大堂经理服务营销一体化技能

⑤ 柜面员工卓越服务与主动营销技能

⑥ 银行抱怨与投诉处理实战技能

周老师观点：银行针对不同的客户群有不同的营销策略和销售模式，不同岗位需要不同的营销技能，营销培训切忌一刀切！

2、银行中层管理技能系列

① 执行力锻造与领导力突破

周老师观点：银行执行力提升不能只停留在理念上，必须刚柔并济，依靠过程管理和不同领导风格匹配才能达到理想效果，没有好的过程就没有好的结果！

② 高效沟通技巧

③ 打造高绩效团队

【其他课程】

银行商务谈判策略与技巧、银行销售团队建设与管理、银行商务礼仪、银行服务规范与礼仪训练

【课程定制】

为确保课程的针对性和实效性，培训课程可按银行培训需求定制。

【课程特色】

实操性：课程由理念到方法到动作，通过实战案例研讨和情景模拟演练，让学员更易于理解和吸收，达到即学即用的效果。

针对性：课前充分沟通，了解客户培训目标和需求，并针对不同银行的业务和产品特点，调整课程，确保课程贴合该银行现状。

前瞻性：课程结合银行业最新发展趋势，融合流程银行、社区银行的特点，分析互联网金融、O2O、大数据对银行运营的影响，更新先进理念。

互动性：通过互动问答、头脑风暴、思维导图、游戏促动等多种培训形式，

调动学员积极参与和思考，找到问题的解决方案。

工具性：营销课程提供话术、管理课程提供配套表单，并制定课后行动计划，促进培训成果的转化和固化。

【培训客户】

工商银行： 四川省分行、吉林省分行、山西省分行、湖州分行、马鞍山分行、芜湖分行、绵阳分行、南充分行、西昌分行、遂宁分行、忻州分行……

建设银行：北京分行、上海分行、安徽省分行、山东省分行、湖南省分行、云南省分行、

新疆区分行、嘉兴分行、湖州分行、苏州分行、淮南分行、包头分行、松原分

行……

中国银行：上海分行、湖北省分行、河南省分行、山西省分行、广西省分行、内蒙古区分行、福州分行、惠州分行、梅州分行、苏州分行、盐城分行、威海分行、焦作分行、张家港分行……

农业银行：浙江省分行、河北省分行、佛山分行、鹰潭分行、景德镇分行、贵港分行、崇左分行、百色分行、绵阳分行、南阳分行、三门峡分行、平凉分行、东营分行……

交通银行：黑龙江省分行、济南分行、石家庄分行、深圳分行、厦门分行、宜昌分行……

邮储银行：上海分行、浙江省分行、河南省分行、陕西省分行、内蒙古区分行、贵州省分行、东莞分行、泉州分行、铜陵分行、济宁分行、宝鸡分行、朔州分行……

股份制银行：招商银行总行、招商银行昆明分行、招商银行合肥分行、浦发银行北京分行、

浦发银行南京分行、浦发银行合肥分行、兴业银行总行、兴业银行北京分行、

中信银行总行、民生银行上海分行、民生银行南京分行、民生银行太原分行、

民生银行苏州分行、民生银行洛阳分行、华夏银行太原分行、华夏银行温州

分行、光大银行太原分行、广大银行青岛分行……

城商行：北京银行、江苏银行、内蒙古银行、贵州银行、甘肃银行、晋商银行、昆仑银行、

北部湾银行、华融湘江银行、南京银行、成都银行、长沙银行、郑州银行、西安

银行、兰州银行、乌鲁木齐银行、宁波银行、大连银行、东莞银行、温州银行、

临商银行、德州银行、洛阳银行、邢台银行……

农信系统：北京农商行、上海农商行、天津农商行、安徽省联社、山西省联社、黄河银行

及浙江、江苏、江西、湖南、湖北、广东、云南、贵州、四川、山东、河南、

河北、陕西、甘肃、辽宁、吉林、内蒙古、新疆等地区的两百余家联社/农商行。

其它：农发行安徽省分行、农发行江西省分行、农发行内蒙古区分行、马鞍山银行业协会、

铜陵银行业协会、濮阳银行业协会、银联南京分公司、山西省邮政、航天集团财务

公司、安信证券、招商证券、中天嘉华理财……

部分学员评价

周老师授课风趣幽默，通过大量实例把复杂的内容讲的很透彻，简单中富含哲理，很睿智，给我们的管理干部带来了观念上的一次洗礼和提高管理技能的很多方法。

—— 农业银行广西分行彭副行长

周老师一针见血的指出了我们网点服务和营销中的不足，更让我们看到了自身提升的空间，谢谢周老师！ —— 建设银行内蒙分行李主任

周老师的课可以用两个针对性总结，一个是针对我们邮储银行，一个是针对银行营销实战，比我们以往举办的营销培训更有效果

—— 邮储银行铜陵分行刘经理

周老师课程的每一个模块都通过知识点讲授——案例讨论——学员抢答——分析点评等形式进行，而且设了龙虎榜，现场气氛很活跃，学员参与度非常高。

—— 招商银行总行HR经理

周老师从销售流程展开，通过案例和活动给我们的客户经理带来很多实用的技巧，感谢

周老师给我们带来的知识盛宴。

—— 临商银行刘副行长

周老师的辅导让我们在短时间内看到了网员工服务意识和技能的全面提升，非常感谢周老师！

—— 富阳农合行许行长

周老师的执行力和领导力课程非常贴和我们的现状，尤其是猴子管理法值得大家深思，我们的中层干部目前肩膀上都趴了不少猴子。

—— 河南某农信联社刘主任