课程目标：

作为一个服务提供者，你每天都在与客户打交道：提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少异议。你是否需要一个系统、有效的方法？

当今社会，已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间，竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，唯一的选择就是为他提供的优质服务。

正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法，是良好的企业形象与发展的重要标志！

培训收益：

培训后您将能够

清楚服务的概念及重要性；

专业客户服务应有的良好习惯；

与顾客沟通的技巧；

掌握处理顾客异议和异议的技巧；

订立个人表现目标。

培训对象：

本次课程特设给：所有代表公司与客户接触的公司员工及相关客户服务人员。

培训方式：

理论学习、方法研讨、工具提供、案例分析、模拟练习、角色扮演、分组讨论；

课程大纲：

目标与介绍

请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。

第一单元：客户服务的概念

优质客户服务的定义

优质客户服务对企业意味着什么

客户对服务的期待

建立有价值的客户服务

第二单元：建立职业化的服务形象

销售优良的产品

提供优质的服务

1)个人仪表；

2)专业的素质；

3)非语言沟通；

4)说\"不\"的技巧

建立服务意识和良好工作状态

员工个人服务形象管理

有效的服务标准术语运用

专业化的服务行为技巧

如何表现良好的服务态度

分析良好的服务态度的具体表现

员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等

分析态度不佳内在诱因

培养员工的积极心态及价值观的调整

第三单元：服务的核心-客户需求及满足

服务不是只这很对外部客户而言的~也包括内部客户

失败案例解析，谈合作的重要性

针对客户的需求进行理性的分析和具体处理方法

信息对等的重要性及采集有效信息的方法

介绍开放式寻问及限制性寻问的方法

接开冰山的一角，挖掘客户深层次的需求

确认对客户的具体诉求，需要或期望

介绍什么是“清楚”及“相关”的信息

提供可以解决的的答案

延展自己的服务——最佳的服务标志

提供额外信息、做出额外行动

第四单元：处理人际层面的方法

解决人性的需求，情感方面的处理手段和技巧

让客户明白你理解他们的感受及顾虑，会让他们对你的服务满意

提及客户的处境及可能的感受的方法

“道歉”的合理条件与技巧

如何说明服务步骤的内容

解释服务步骤的原因

如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点

第五单元：客户异议的认知

没有异议并非客户满意

有异议的客户不是敌人

客户异议的原因分析

第六单元：有效处理客户异议的技巧

异议客户希望得到什么

你对异议客户的误解

你对异议的错误态度

异议客户希望得到什么

有效处理客户异议的原则

1)理解；

2)克制；

3)诚意；

4)迅速

第七单元：有效处理异议的六步骤

1.鼓励客户发泄，排解愤怒

2.充分道歉，控制事态稳定

3.收集信息，了解问题所在

4.承担责任，提出解决方案

5.让客户参与解决方案

6.承诺执行，并跟踪服务留住客户

韩金钢

韩金钢老师

国内顶尖著名政企合作营销与沟通培训专家

理论+工具+教练三位一体创始人

Mercuri International（瑞典麦古力商业顾问）

Achieve Global（美国智越资深讲师）

国际培训师协会认证讲师

香港高级工商管理学院认证讲师

中建二局/中建三局/中交一航院特聘讲师

北京大学/清华大学/上海交大/中山大学/浙江大学继续教育学院特邀讲师

主要履历：

曾任：北京锡华集团总裁助理

曾任：珠海香洲外贸公司进出口部副经理

曾任：深圳茂源控股有限公司副总经理

曾任：深圳华南集团总经理助理

曾任：香港保得工程有限公司北方区域经理

曾任：美国AMF保龄球机构大区销售经理

实战经验：

韩老师是中国第一代资深顶尖政企合作及营销培训专家。具有教育学、心理学和行为学的理论基础和丰富的实践经验。5年的职业教学背景、10年著名中外大型企业的销售经历、8年的中高层管理经验。25年的专业培训历程，走遍大江南北，接近1500场的培训经历，使他面对不同性质和类别客户的培训达到游刃有余、收放自如、炉火纯青的地步。

出师名门-全球培训行业的黄埔军校、欧美最著名、最资深、专注于销售和管理的培训机构Mercuri International和Achieve Global，获得国际培训师协会认证讲师、香港高级工商管理学院认证讲师、易中学院高级讲师、时代光华管理学院特邀讲师、北京大学、清华大学、上海交大、浙江大学继续教育学院特邀讲师，曾获得国内十大培训师称号，2012年被《名师学院》录入名师之列及优秀诚信讲师称号。

授课风格：

韩老师推崇低调做人，为人谦虚，把绝大部分部门时间放在潜心研究政府关系及沟通策略、大（单）客户销售，重点研究不同决策者的采购心理、动机及需求及应对方法和策略。

被认为是位与众不同的实力讲师，在这个纷扰的圈子里，能够用理性睿智的头脑判断亦真亦假的是是非非。加上儒雅、知性、深入浅出的的精彩呈现，深受学员喜爱。

主讲课程：

主攻政府关系及公关及大客户项目型销售：

《政企合作与政务沟通》

《教练技术与辅导沟通》

《高层大客户销售策略与心理分析》

《销售团队业绩提升及团队管理》

《顾问式销售及SPIN技法》