课程背景

<1>大堂经理是网点的形象代言人

大堂经理是站在银行角度，代表客户利益，为客户提供优质服务

网点品牌=专业服务+专业技术+服务流程+预案处置

<2>大堂经理=日常流程+应对抱怨+处置投诉预案

网点营销=业务内容+业务步骤+操作流程（交易结果及处理方式+注意事项）+风险点及防范措施+案例分析+法律依据

课程大纲

一.大堂经理的服务新技巧+新标准

新技巧：

1.网点平台是建立在过滤“操作风险、法律风险和道德风险”基础之上的服务高质量、业务高效率、营销高预期的品质形象。

2.大堂经理=服务楷模+营销导引+形象教官+业务专家

3.大堂经理营销面临新挑战和困惑。

4. 优秀大堂经理应具备的职业素质

新标准：

1、大堂经理岗位服务五步法

2、大堂经理的产品营销技巧与推荐

3、职业形象+职业督导

4、职业微笑+职业规范

5、前台业务目标管理

6、操作案例讲解

二.大堂经理服务营销流程+规范

柜台服务营销“五流程”：

1、察言观色

2、善解人意

3、画龙点睛

4、巧到好处

5、止之于善

6、讲解工作具体细节及相关处理要点

7、大堂经理“五牌照”职业规范：

1、大堂经理=角色定位+工作规范+工作标准

2、关注重点客户

3、善于沟通的三个关键点

4、职业服务=心到+情到+形到+语到

5、大堂经理的常用规范服务礼仪

6、职业形象的塑造+养成

7、案例

三、大堂经理的专业产品推荐

鬼胎产品推荐的方法+技巧：

1、引人注意

2、让人喜悦

3、使人接受

4、大堂经理“望、闻、问、切”

4、案例1、目标客户识别

2、用客户喜欢的方式进行沟通

3、针对不同客户性格类型采取不同沟通策略

4、客户理财需求+风格分析

5、产品营销的客户评价跟踪分析

四、大堂经理的柜面现场管理

1、专业术语口语化+情感化

2、与客户有效互动+深度交流

3、客户疑议处理技巧

4、让客户分享到服务的成就感+自尊

5、组织“晨会”职业形象训练

协调柜台与网点的客户流量：

1、私人银行客户

2、贵宾客户

3、通常客户

4、满足客户的各种业务需求

5、解答客户的疑问、询问

6、发掘客户需求

7、准确有效的推荐产品+提示风险

8、为客户创造期待的价值

五、大堂经理特殊客户的服务技巧+流程

1、处置客户抱怨

2、做好接待客户的五个环节

3、化解客户的投诉

4、接待投诉的处置方法

处置预案：

1、稳住+消除客户的负面情绪

2、聆听客户的倾诉

3、巧当的担当

4、合理的引导

5、及时+诚恳的致歉

6、案例

培训对象

银行前台柜员及网点管理等相关人员

王军生

研究员

★ 高级经济师

★ 银行总行级培训师、特约研究员

★ 山东师范大学外聘硕士导师等

★ 中国人民大学农业与农村发展学院合作教授

【个人简介】

王老师有20年多银行高管（行长、经理）从业经验，先后在人民银行、工商银行、中信银行工作，担任支行长12年，分行培训总监5年，总行兼职讲师7年。曾用1年时间将一家规模最小支行从存款1.7亿元到18亿元多次，3年存款规模达到37亿元，多次获得总行明星支行的称号，他在银行行业领域孜孜以求，取得卓著的成绩。尤其擅长总结与理论研究，兼职进行培训工作30年多年，有上千场管理培训、银行专业领域课程，让他在银行培训领域取得良好的口碑和丰硕的成果，被业内称为“教授行长”。

【主讲课程】

对公客户经理培训

公司客户负债和中间业务产品营销实战

客户关系拓展与维护（大客户的开发与营销）

客户经理18种技巧营销技巧案例实战

贸易金融业务产品及创新

市场营销布局与战略营销讲义

双赢谈判技巧

新入行员工目标客户营销与开发讲义_

大堂经理与网点营销流程与技巧

营销技巧与营销案例实战

个人贷款风险防范与营销新模式

农信社合规经营风险防范

如何提升团队协作和培养团队精神

小微企业产品设计与风险控制

信贷风险控制与合规经营

银行柜面法律风险防控与突发应急预案

支行行长引领下的团队营销与风险控制

中高层管理团队创新与内控机制

【授课风格】

银行实战经验丰富、授课属实用型讲师，理论与实际相结合；

案例丰富、深入浅出，理论联系实际、特别强调培训学员的参与及感受；

课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖，论述精辟，受到参训学员的一致好评。

讲课诙谐幽默，互动性较强。

【讲师专著】

1、《构建商业银行持续高盈利模式的战略新思考》在总行理论专刊2011年

2、《电子票据是一场“推陈出新”的科技革命》在总行理论专刊2011年

3、《商业银行“森林法则”战略的新思考》在总行理论专刊2011年

4、《我行转型中的客户战略新思考》在总行理论专刊2012年

5、《从我行转型中的客户战略到战略客户新探索》2012年发表在总行参考

6、《虚拟银行在未来发展中的新思考》2013年3月发表在总行参考

【服务客户】

中国银行、工商银行、民生银行、交通银行、天津农行、华夏银行、广发银行、建设银行、邮储银行、城商行、农商行、小贷公司等；清华博士论坛108期、人民大学、山东师范大学、济南大学、山东交通学院、山东职业学院等等......