课程背景：

当今酒店有形产品经营同质化严重，服务营销是最能拉开酒店竞争的有效方式。随着生活水平的提高，客人对酒店的入住体验要求日益严苛，服务营造的体验感觉越来越成为影响客人是否入住的重要因素。酒店正在承受着繁重的经营压力，寻找利润增长空间是各家酒店必须重视的经营之道。

本课程采用大量酒店现场拍摄照片和实发案例讲述服务营销为酒店带来的巨大利润。通过学习先进酒店案例，引导学员明白酒店的核心竞争力和利润增长空间，帮助学员认知酒店以最为有效的方式经营酒店，赢得客源和市场，提升酒店经营收益。

课程特色：

▲实战性：本课程基于老师20多年的酒店工作经验和对几十家不同酒店的入住和暗访所发现的问题，参考十多位资深酒店人士对酒店服务赢利点分析而讲述的酒店服务营销课题。直击酒店服务中现存的问题以及因此造成的服务品质和利润损失，让管理者直接看到酒店服务管理中的盲区进行改善。

▲实用性：课程采用大量的酒店场景实拍照片，实发案例和视频进行讲授。从服务营销的多个维度分析酒店盈利点，具有精准的针对性和实用性。

▲落地性：通过分析和学习同行标杆的先进做法，讨论分析有效的改进实施方法，课后即可落地实施，提升酒店服务品质赢得经营利润增长。

课程收益：

● 认知服务营销为酒店带来的巨大利润；

● 掌握客户消费心理做好针对性服务；

● 掌握酒店服务环境中的客户感知关键点，提升客户满意度；

● 掌握员工服务中的客户感知关键点，提升服务营销交付力；

● 掌握客户投诉处理原则和步骤，重建客户信任度。

课程对象：

酒店工作人员

课程方式：理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲

第一讲：市场竞争需要我们重新认识服务

一、认识服务的客观价值

案例导入：你觉得贵吗？

1. 服务是可以带来高额利润的

2. 服务价值和影响力日趋显著

3. 服务力是服务经济时代核心竞争力

案例分析 : 行业标杆共同特点

500强企业的战略转移

二、服务力是酒店的核心竞争力

1. 服务力的概念定义

2. 服务力在酒店经营中的表现

3. 服务力是酒店的核心竞争力

案例分析：酒店经营现状

第二讲：服务营销是酒店重要的营销模式

一、认识服务营销对酒店的影响

1. 服务营销的概念定义

2. 服务营销为酒店带来巨大利润

3. 服务营销与酒店管理重心的转移

4. 酒店产品特性与服务营销启示

5. 启动服务营销背后的隐形销售链

数据分享：服务营销带来的高收益

案例分析：隐形销售链带来的客源

二、服务营销须围绕客户需求进行

1. 客户真正购买的是什么

2. 客户消费的“三中心”

1）以“自我认知”为中心

2）以“消费感觉”为中心

3）以“体验价值”为中心

3. 客户住酒店的关注点在哪里

4. 客户消费特点带给酒店的启示

1）以“认知”为中心带来的启示

2）以“感觉”为中心带来的启示

3）以“价值”为中心带来的启示

5. 酒店经营模式必须围绕客户进行

案例分析：你购买的是什么？

图片分享：会有人买吗？

第三讲：服务营销在酒店接待中的具体表现

一、关注服务营销——感官体验

1. 酒店的核心文化是什么

2. 酒店的经营本质是什么

3. 服务营销必须做好客户感官体验

4. 五种感官体验营造客户消费感觉

1）从视觉体验角度如何做

2）从听觉体验角度如何做

3）从嗅觉体验角度如何做

4）从味觉体验角度如何做

5）从触觉体验角度如何做

5. 酒店在感官体验方面存在的问题

照片分享：酒店场景实拍照片

二、关注服务营销—— 服务品质

1. 酒店服务品质的具体分解

2. 酒店服务三个层级表现与呈现效果

1）责任层级表现

2）关爱层级表现

3）专业层级表现

3. 酒店在服务三层级中存在的问题

4. 解决酒店服务层级问题的方法借鉴

5. 这些细节实际上影响了酒店的服务品质

1）过度服务

2）认知不对等

3）让客人尴尬

照片分享：酒店场景实拍照片

视频分享：上了央视的负面新闻

案例分享：先进酒店做法

尴尬的一次入住体验

三、关注服务营销—— 增值服务

1. 规范化服务已不具备市场竞争力

2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域

3. 增值服务在酒店服务中的表现

4. 增值服务为酒店带来利润空间

图片分享：酒店增值服务

案例分享：增值服务带来的利润

四、关注服务营销—— 员工表现

1. 员工是服务营销最重要的交付者

2. 员工服务表现影响客人消费体验

3. 员工是酒店利润的直接创造者

4. 雇用员工大脑而不仅仅是双手

5. 改善员工工作表现创造利润空间

案例分享：一句话让酒店损失20万

一句话让酒店增加一桌餐

一声问候让酒店盈利近万元

一个举动让客户泪流满面

数据分析：雇用双手一年可能损失70万

五、关注服务营销——内部营销

1. 认知酒店服务利润链的运行

2. 营造酒店关爱文化与氛围

3. 员工需要足够的服务知识储备

4. 制定科学完善的激励体系

5. 管理者以身作则做好内部营销

情景分析：如何行动？

数据分享：酒店员工满意度调查反馈

游戏互动：听我说？看我做？

第四讲：提升服务人员的营销交付能力

一、得体的微笑与问候体现我们友好

1. 微笑的影响力

2. 避免不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专业的方式问候客人

5. 常用问候用语

图片分享：得体与不得体的微笑

游戏互动：你的感受如何？

二、规范的交谈与倾听体现我们的专业

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言/有声语言/文字语言

2. 肢体语言让我们与客人产生了误解

3. 肢体语言的服务禁忌

4. 让客人产生歧义的三大因素

1）语音

2）语调

3）语速

5. 盛情的措词体现服务的热情和专业

6. 积极倾听让客人感受被重视

7. 如何表现积极倾听

8. 避免不良的倾听习惯

游戏互动：做检查

视频分享：与客服的交谈

小组讨论：误解是如何产生的？

三、正确回答问题与预计需求提升客户满意度

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 回答客人问题避免使用词汇

4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前

5. 预计需求四步骤

1）目前情况如何

2）与谁有关系

3）不行动会怎样

4）如何行动

图片分析：客人的潜在需求

四、积极解决问题营造精彩瞬间

1. 客人需要一站式服务

2. 积极负责为客人解决问题

3. 无法满足尝试满意

4. 善用客人永远是对的

案例分析：延迟退房

第五讲：处理好投诉重提客人满意度

一、客人为什么会产生投诉？

1. 物质需求/环境需求/情感需求

2. 顾客的期望值与容忍区

3. 哪些投诉是可以避免的

案例分析：客人投诉情景

讨论互动：哪些投诉可以避免

二、投诉与利润的关系

1. 客人是如何失去的？

2. 数据显示投诉对我们生意的影响

3. 开发新客人与维护老客人的成本对比

数据分享：投诉与利润

三、认识投诉的本质是什么？

1. 情感的爆发

2. 需要解决的问题

四、认识投诉的表达方式

1. 投诉表达的三种类型

1）理智型

2）火爆型

3）失望型

4）质量监督型

2. 处理投诉常见的误区

案例分析：投诉是如何升级的？

五、处理客人投诉的三原则

1. 不与客人争执

2. 站在双方离场考虑

3. 不要让客人失望离开

六、处理客人投诉的七步骤

讲师示范：投诉场景处理

现场互动：学员投诉情景处理

七、处理投诉常用技巧

1. 避免使用激怒性言词激怒客人

2. 善用平息性语句安抚情绪

3. 善用资源化解投诉

案例分析：砸向经理的花盆

八、投诉场景模拟演练

张云

张云老师 高级客户服务管理专家

10多年凯悦/喜来登服务管理经验

6年电力行业服务培训经验

招商银行特聘讲师

国家高级服务接待资格证书

国家职业技能鉴定前厅服务类考评员

国家劳动和社会保障部注册企业培训师

陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委

曾任：陕西省地方电力集团子公司 人力资源经理

曾任：某知名大型酒店（五星级） 大堂副理

擅长领域：服务品质管理提升/客户投诉管理/沟通投诉处理/职业心态与素养/职场商务礼仪

长期被陕西省教育厅、人力资源社会保障厅、陕西省旅游局职业技能鉴定所等政府单位聘为特聘讲师，其中《窗口人员极致服务品质提升》、《客户投诉管理》等课程备受欢迎，返聘率极高，受到多家企业高管的高度认可和赞许。原陕西省旅游局赵副局长说：“张老师的课程不但实战，而且非常实用，人好课好”。被返聘10期，并被授予“优秀职业培训师”称号。

实战经验：

■20年高星级酒店工作经历，张老师历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位，从基层到管理，在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解，→ 担任前厅部接待期间，善于结合客人特点匹配相应产品，挖掘客户潜在需求进行二次营销，在为客人提供更贴切服务同时为酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房价，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。

→ 凭借多年国际高星级酒店所要求的服务和礼仪规范和自身良好表现，屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服务，零失误，受到领导的高度认可，被评委“喜来登优秀雇员”。

→ 擅长帮助客人解决实际问题，化解客人投诉，重建客人对酒店的信任度，赢得客户五星好评。获得“优秀管理者”、“总经理特别嘉奖”和“省级先进工作者”称号。

■10多年专职培训工作经历，张老师从事企业培训10多年时间，认真灌输员工职场必备服务知识和礼仪常识，有效提升企业的服务品质和社会形象。因其务实的课程编排和真诚的经验分享，受到员工的一致好评和喜爱。良好的口碑吸引陕西省旅游局、陕西省教育厅、陕西省和社会保障厅等政府机构主动寻求与老师合作在全省范围内进行职业素养、职场礼仪、服务知识培训，至今合作十多年。

■6年电力行业培训服务经验，在陕西省地方电力集团子公司期间，为集团内各地市县电力宾馆、电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，灌输员工服务知识和技能，有效改善和提升营业厅的服务呈现效果，为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础，并被评为年度集团“管理创新”二等奖。在内蒙乌海电业局讲授《服务品质提升训练营》课程，老师采用互动教学模式、从产品生产、管控角度引导学员认知服务理念、知识和技能，此次课程被领导和学员高度评价为“内容准备充分，真诚、接地气，不忽悠人。”

部分成功案例：

▲多次应陕西省旅游局、陕西省旅游协会邀请为全省各服务窗口人员进行《窗口极致服务和礼仪》培训。返聘10期。

▲多次应陕西省教育厅和人力资源社会保障厅邀请为全省职业院校服务技能大赛担任评委，为选手进行赛前辅导和赛后点评，并于赛后被各院校邀请为院校老师进行《服务品质课程培训》培训，返聘5期。

▲为国家电网进行《电力人员极致服务技能提升》培训，获得充分认可。客户方随后一次性订购该课题培训5期，场场满意。返聘10期。

▲为西安城墙管委会讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，老师针对该景区问题进行课程讲述和引导，整理、梳理服务知识及技能，管委会主任评价本次培训为“针对性强、实用、接地气，确实和一些老师讲得不一样”，返聘2期。

▲为中国电信营业厅人员进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得一致好评。160份学员评估近乎全部10分。学员一致反映具有很强的工作指导性，希望多开展此类培训。课后被机构直接返聘为其它大型国有企业进行培训。返聘2期。

主讲课程：

《电力人员极致服务技能提升》

《餐饮服务与操作品质提升》

《酒店服务品质提升与细节管理》

《酒店最有效的营销模式-服务营销》

《物业金钥匙管家服务》

《窗口人员极致服务技能提升》

《初入职场必备的职业素养》

《职场魅力礼仪先行》

授课风格：

▲理论与实战相结合：张老师自身接受过美国知名品牌集团商学院有关服务知识、服务技能和礼仪常识的培训，又从一线人员做起至管理人员，后有从事培训经理多年。属于“讲我所学，教我所用”型授课老师。

▲实用和落地相结合：张老师因做过一线工作人员，故非常注重课程讲授技能在实际工作中的可操作性，避免理论高深，无法实践；

▲客户整体评价：老师授课风格亲切、自然、稳健，内容充实、实用、接地气。

部分服务客户：

电力企业：国家电网、江苏国网、国家电网西北分部、南方电网、南方电网东兰分部、中国大唐电力集团、中国电力投资集团、陕西省地方电力集团下属单位、内蒙古乌海电业局、汉中电力局、宜川电力局、大荔电力局、麟游电力局等。

政务服务单位：上海国际航运中心、西安曲江管委会、西安城墙管委会、南通启东文旅局、西安卫星测控中心下属单位、郑州市高新区产业园、洛阳市高新区产业园、宝鸡市窗口服务管理者集中培训、安康市窗口服务管理者集中培训、汉中市窗口服务单位管理者集中培训、榆林市窗口服务管理者集中培训、渭南市窗口服务管理者集中培训等。

星级酒店类：陕西省四/五星级酒店总监级以上人员集中培训、宝鸡市/安康市/渭南市/榆林市/汉中市/杨凌/高星级酒店管理者集中培训、昆明安宁山谷酒店、贵州宏财集团景区各酒店山西洪洞大酒店、武汉景区酒店、内蒙海拉尔伊敏酒店、西安华清宫御汤酒店、西安大雁塔假日酒店、西安天域凯莱大酒店、西安海泉湾维景国际大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗时代大酒店、西安雁塔国际大酒店、西安唐隆国际大酒店、西安广城大酒店、延安金泽大酒店、杨凌会展国际大酒店、宝鸡泊辛顿大酒店、粤珍轩、山东威海海王餐饮等。

建筑行业：中铁一局、中国煤炭、建工集团、中建八局、万科集团、两江集团等。

其他行业：招商银行、江苏省境内银行服务和礼仪集中培训、中国南方航空公司、中国石油、陕旅集团、延长石油、歌尔集团、宏财集团、阳光城集团、陕煤运销集团、神州高速集团、信泰电子、方舟集团、经发集团、西安市第一人民医院等。

部分客户评价：

张老师代表我们出去培训了这么多期，我不止一次听到大家反映讲得真好。你讲课我是很放心的，你可以被称为我们的“优秀培训师”。

——原陕西省旅游局赵副局长

听了张老师讲述的课程介绍，感觉全是我们的工作场景，历历在目，确实就是我们工作中的问题。能感觉到到张老师经验很丰富，一对比，确实和隔壁老师讲得不一样。

——西部机场集团朱副总经理

张老师的课程内容准备非常充分，很实用，接地气，对我们工作很有帮助。可以看得出老师非常真诚，没有忽悠我们。

——内蒙古乌海电业局客服部主任

感谢张老师专门针对我们景区做的暗访和授课，讲的确实是我们问题，很接地气，确实和上一位老师讲得不一样。

——西安城墙管委会主任

张老师，接触了几年，我感觉你确实对我们工作很有帮助。讲的都是我们的问题，对我们的启发很多，员工也都爱听你讲课。以后有问题我们还要多向您请教和沟通。

——延安金泽酒店质检部李主任

张老师讲得太棒了！大家注意听，爱听，说明您讲到了他们的关注点，需求点。很接地气，管理人员也很受启发。

——西安广城大酒店销售部李总监