课程背景：

服务细节表现与操作规范是决定餐饮服务品质的两项重要指标，直接影响到餐饮店在客户心中的形象与定位。本课程从员工职业心态、服务必备意识礼仪、服务沟通、投诉处理以及餐饮业务操作等几个维度讲述餐饮服务知识，帮助餐饮从业人员认知服务的利润价值和操作规范，改善餐饮服务品质，赢得客户信任和支持，提升餐饮店的销售业绩。

课程收益：

● 优化员工职业心态，提升工作积极性，降低流动率；

● 认知服务可以产生高额利润，提升员工服务主动性；

● 掌握服务形象和礼仪，改善餐饮店整体企业形象；

● 掌握星级酒店服务细节规范，塑造训练有素的专业化服务形象；

● 掌握投诉处理原则和步骤，重新提升客户满意度；

● 掌握星级酒店餐饮业务操作规范，提升客户感受和企业口碑。

课程对象：

餐饮服务人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享

课程大纲

第一讲：以积极的心态开启职业生涯

一、成为受人欢迎的职场人士

1. 职业生涯发展需要他人帮助

2. 如何赢得他人的提携和帮助

3. 成为受人欢迎的职场人士

案例分享：他为什么没有成功？

二、以积极的心态提升自我价值

1. 学会接纳和肯定自己

视频分享：板凳姑娘

2. 借助平台用心做事

案例分析：认真做事VS用心做事

3. 跨出舒适区就是成长

案例分享：老师自身经历分享

4. 持续学习提升职场竞争力

典故分享：珍珠与砂砾

5. 坦然接受命积极改变运

视频分享：深圳拾荒者

三、重新认识我们工作的企业

1. 企业是什么？

2. 我们能从企业得到什么？

四、以职业的心态支持团队作战

1. 老板心态合作共赢

游戏互动：体验合作共赢

2. 学会共情培养团队意识

视频分享：导游为什么没被认可

3. 接受企业合理化安排

典故分享：理想化与合理化

4. 别让情绪破坏了团队合作

视频分享：不同的谈话结果

5. 抱怨不如改善

案例分析：从基层到大区总裁

五、学会感恩快乐成长

1. 学会精进，不断成长

2. 世界因为而改变

图片分享：注意力等于事实

典故分享：天堂和地狱

第二讲：做好服务必须知道的服务知识

一、认识服务的客观价值

案例导入：你还觉得贵吗？

1. 服务可以赢得口碑

2. 服务可以赢得市场

3. 服务可以产生高额利润

4. 服务力---服务经济时代企业核心竞争力

案例分析：行业标杆的共同特点

二、认识我们的服务产品

1. 服务的特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

3. 服务的层级功能与呈现效果

1）责任层级完成服务功能性

2）关爱层级完成服务精神性

3）专业层级提升服务品质性

视频分析：两种不同的服务表现

小组讨论：客人需要哪种服务？

三、认识我们服务的客人

1. 客人真正购买的是服务

2. 服务要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三个中心”

2）客人需求“三中心”给我们的启发

3. 如何满足客人的消费心理需求

1）五种感官体验营造客人消费感觉

2）针对五种感官体验我们现存的问题

案例分析：一盘红烧带鱼

图片分享：工作场景实拍

四、认识工作中的自己

1. 我是企业的形象代言人

2. 我的言行举止影响企业的口碑与形象

3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现

4. 我有义务为我们的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意识

2）认识服务隐形销售链

3）认识服务利润链

视频分享：上了央视的新闻

案例分享：为雇主盈利

五、认识我们应该具备的服务意识

1. 服务意识的概念定义

2. 服务意识决定服务效果

3. 服务意识的具体表现方式

1）仪容仪表

2）言谈举止

3）服务礼仪

4）服务效率

5）服务技能

案例分析：一句话损失十多万

视频分析：他为什么袖手旁观

第三讲：餐饮服务人员形象和礼仪

一、礼仪在职场中的重要性

电影片段：拍卖会上的尴尬

小组讨论：你为什么会这样形容他

1. 礼仪在生活中的作用

2. 礼仪在服务中的作用

3. 何为礼仪？

二、形象礼仪是我们的第一张名片

电影片段：不同的待遇

照片互动：给他做职业定位

1. 客户会根据形象为我们做职业定位

1）30秒原理介绍

2）30秒决定客户对我们的印象

3）第一印象对我们的重要性

2. 良好的形象礼仪令人产生信任

1）美的不同表现形式

2）职业美令人产生信任

3）得体的礼仪体现企业管理严谨

3. 形象礼仪的基本规范

1）仪容仪表

2）仪态行为

3）精神状态

图片展示：职业风范

讨论感悟：你愿意与谁合作？

三、礼仪在服务中的表现形式

1. 服务人员仪容礼仪

1）发部标准

2）面部标准

3）手部标准

4）脚部标准

5）整体卫生

2. 服务人员仪表礼仪

1）工装穿着礼仪

2）鞋袜穿着礼仪

3）配饰礼仪

4）职场着装禁忌

3. 管理者西装穿着规范

1）西装穿着规范

2）衬衫穿着规范

3）领带佩戴规范

4）西装配饰规范

图片展示：职业风范

示范演练：礼仪细节表现

现场互动：自我检查

4. 服务人员仪态礼仪

1）站姿礼仪

2）坐姿礼仪

3）行姿礼仪

4）蹲姿礼仪

6）递姿礼仪

7）手势礼仪

5. 服务人员精神状态要求

1）服务人员应具备的精气神

2）精气神在服务中管理的作用

图片分享：精气神

现场感受：精气神

四、服务人员职场礼仪禁忌

1. 语言禁忌

2. 行为禁忌

五、服务仪态礼仪训练

第四讲：餐饮服务员最重要的技能---服务沟通

一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力

2. 避免不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专业的方式问候客人

5. 常用问候用语

图片分享：得体与不得体的微笑

游戏互动：你的感受如何？

二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言/有声语言/文字语言

2. 肢体语言让我们与客人产生了误解

3. 肢体语言的服务禁忌

4. 让客人产生歧义的三大因素

1）语音

2）语调

3）语速

5. 盛情的措词体现服务的热情和专业

6. 积极倾听让客人感受被重视

7. 如何表现积极倾听

8. 避免不良的倾听习惯

游戏互动：做检查

视频分享：与客服的交谈

小组讨论：误解是如何产生的？

三、提升客人满意度——正确回答问题与预计需求

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 回答客人问题避免使用词汇

4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前

5. 预计需求四步骤

1）目前情况如何

2）与谁有关系

3）不行动会怎样

4）如何行动

图片分析：客人的潜在需求

四、营造客人良好记忆点——积极解决问题

1. 客人需要一站式服务

2. 积极负责为客人解决问题

3. 客人往往更在乎我们的态度而非结果

案例分享：

五、服务中常用服务技巧

1. 无法满足尝试满意

2. 客人永远是对的

3. 态度很重要

案例分析：客人满意了

第五讲：有效处理客户投诉

一、客户为什么会产生投诉？

1. 物质需求/环境需求/情感需求

2. 顾客的期望值与容忍区

3. 哪些投诉是可以避免的

案例分析：客户投诉情景

讨论互动：哪些投诉可以避免

二、认识投诉与利润的关系

1. 客户是如何失去的？

2. 数据显示投诉对我们的影响

3. 开发新客户与维护老客户的成本对比

4. 处理好投诉会带来意外收获

数据分享：投诉与利润

案例分析：惊喜补救带来的收获

三、认识客户投诉本质和类型

1. 情感的爆发

2. 需要解决的问题

3. 常见投诉表达类型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）质量监督型

案例分析：投诉是如何升级的？

四、处理客户投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与客户争执

2）站在双方立场考虑

3）避免客户失望离开

2. 处理投诉的七大步骤

1）认真倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访客户

7）感谢客户

讲师示范：投诉场景处理

现场互动：学员投诉情景处理

五、处理投诉的实用技巧

1. 善用目光关注了解客户心理

2. 避免使用激怒性言辞激怒客户

3. 善用平息性语句安抚客户情绪

4. 巧借外力化解问题

5. 惊喜补救

案例分析：砸向经理的花盆

第六讲：餐饮业务操作知识与流程

一、餐饮服务概述

1. 餐饮工作职能介绍

2. 餐饮从业人员素质要求

3. 餐饮各岗位职责

二、餐饮基本服务技能

1. 托盘服务

2. 摆台服务

3. 折花服务

4. 酒水服务

5. 菜肴服务

6. 餐中服务

7. 餐后服务

8. 餐饮基本服务技能训练

三、中餐宴会服务

1. 中餐宴会概述

2. 餐前准备工作

3. 中餐服务流程

4. 中式菜肴知识

5. 中餐服务流程训练

四、餐厅现场管理

1. 餐饮服务质量管理

2. 餐厅人员管理

3. 餐厅设备用品管理

五、餐饮常见问题处理

1. 案例学习

2. 案例讨论

六、课程知识点回顾

张云

张云老师 高级客户服务管理专家

10多年凯悦/喜来登服务管理经验

6年电力行业服务培训经验

招商银行特聘讲师

国家高级服务接待资格证书

国家职业技能鉴定前厅服务类考评员

国家劳动和社会保障部注册企业培训师

陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委

曾任：陕西省地方电力集团子公司 人力资源经理

曾任：某知名大型酒店（五星级） 大堂副理

擅长领域：服务品质管理提升/客户投诉管理/沟通投诉处理/职业心态与素养/职场商务礼仪

长期被陕西省教育厅、人力资源社会保障厅、陕西省旅游局职业技能鉴定所等政府单位聘为特聘讲师，其中《窗口人员极致服务品质提升》、《客户投诉管理》等课程备受欢迎，返聘率极高，受到多家企业高管的高度认可和赞许。原陕西省旅游局赵副局长说：“张老师的课程不但实战，而且非常实用，人好课好”。被返聘10期，并被授予“优秀职业培训师”称号。

实战经验：

■20年高星级酒店工作经历，张老师历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位，从基层到管理，在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解，→ 担任前厅部接待期间，善于结合客人特点匹配相应产品，挖掘客户潜在需求进行二次营销，在为客人提供更贴切服务同时为酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房价，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。

→ 凭借多年国际高星级酒店所要求的服务和礼仪规范和自身良好表现，屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服务，零失误，受到领导的高度认可，被评委“喜来登优秀雇员”。

→ 擅长帮助客人解决实际问题，化解客人投诉，重建客人对酒店的信任度，赢得客户五星好评。获得“优秀管理者”、“总经理特别嘉奖”和“省级先进工作者”称号。

■10多年专职培训工作经历，张老师从事企业培训10多年时间，认真灌输员工职场必备服务知识和礼仪常识，有效提升企业的服务品质和社会形象。因其务实的课程编排和真诚的经验分享，受到员工的一致好评和喜爱。良好的口碑吸引陕西省旅游局、陕西省教育厅、陕西省和社会保障厅等政府机构主动寻求与老师合作在全省范围内进行职业素养、职场礼仪、服务知识培训，至今合作十多年。

■6年电力行业培训服务经验，在陕西省地方电力集团子公司期间，为集团内各地市县电力宾馆、电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，灌输员工服务知识和技能，有效改善和提升营业厅的服务呈现效果，为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础，并被评为年度集团“管理创新”二等奖。在内蒙乌海电业局讲授《服务品质提升训练营》课程，老师采用互动教学模式、从产品生产、管控角度引导学员认知服务理念、知识和技能，此次课程被领导和学员高度评价为“内容准备充分，真诚、接地气，不忽悠人。”

部分成功案例：

▲多次应陕西省旅游局、陕西省旅游协会邀请为全省各服务窗口人员进行《窗口极致服务和礼仪》培训。返聘10期。

▲多次应陕西省教育厅和人力资源社会保障厅邀请为全省职业院校服务技能大赛担任评委，为选手进行赛前辅导和赛后点评，并于赛后被各院校邀请为院校老师进行《服务品质课程培训》培训，返聘5期。

▲为国家电网进行《电力人员极致服务技能提升》培训，获得充分认可。客户方随后一次性订购该课题培训5期，场场满意。返聘10期。

▲为西安城墙管委会讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，老师针对该景区问题进行课程讲述和引导，整理、梳理服务知识及技能，管委会主任评价本次培训为“针对性强、实用、接地气，确实和一些老师讲得不一样”，返聘2期。

▲为中国电信营业厅人员进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得一致好评。160份学员评估近乎全部10分。学员一致反映具有很强的工作指导性，希望多开展此类培训。课后被机构直接返聘为其它大型国有企业进行培训。返聘2期。

主讲课程：

《电力人员极致服务技能提升》

《餐饮服务与操作品质提升》

《酒店服务品质提升与细节管理》

《酒店最有效的营销模式-服务营销》

《物业金钥匙管家服务》

《窗口人员极致服务技能提升》

《初入职场必备的职业素养》

《职场魅力礼仪先行》

授课风格：

▲理论与实战相结合：张老师自身接受过美国知名品牌集团商学院有关服务知识、服务技能和礼仪常识的培训，又从一线人员做起至管理人员，后有从事培训经理多年。属于“讲我所学，教我所用”型授课老师。

▲实用和落地相结合：张老师因做过一线工作人员，故非常注重课程讲授技能在实际工作中的可操作性，避免理论高深，无法实践；

▲客户整体评价：老师授课风格亲切、自然、稳健，内容充实、实用、接地气。

部分服务客户：

电力企业：国家电网、江苏国网、国家电网西北分部、南方电网、南方电网东兰分部、中国大唐电力集团、中国电力投资集团、陕西省地方电力集团下属单位、内蒙古乌海电业局、汉中电力局、宜川电力局、大荔电力局、麟游电力局等。

政务服务单位：上海国际航运中心、西安曲江管委会、西安城墙管委会、南通启东文旅局、西安卫星测控中心下属单位、郑州市高新区产业园、洛阳市高新区产业园、宝鸡市窗口服务管理者集中培训、安康市窗口服务管理者集中培训、汉中市窗口服务单位管理者集中培训、榆林市窗口服务管理者集中培训、渭南市窗口服务管理者集中培训等。

星级酒店类：陕西省四/五星级酒店总监级以上人员集中培训、宝鸡市/安康市/渭南市/榆林市/汉中市/杨凌/高星级酒店管理者集中培训、昆明安宁山谷酒店、贵州宏财集团景区各酒店山西洪洞大酒店、武汉景区酒店、内蒙海拉尔伊敏酒店、西安华清宫御汤酒店、西安大雁塔假日酒店、西安天域凯莱大酒店、西安海泉湾维景国际大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗时代大酒店、西安雁塔国际大酒店、西安唐隆国际大酒店、西安广城大酒店、延安金泽大酒店、杨凌会展国际大酒店、宝鸡泊辛顿大酒店、粤珍轩、山东威海海王餐饮等。

建筑行业：中铁一局、中国煤炭、建工集团、中建八局、万科集团、两江集团等。

其他行业：招商银行、江苏省境内银行服务和礼仪集中培训、中国南方航空公司、中国石油、陕旅集团、延长石油、歌尔集团、宏财集团、阳光城集团、陕煤运销集团、神州高速集团、信泰电子、方舟集团、经发集团、西安市第一人民医院等。

部分客户评价：

张老师代表我们出去培训了这么多期，我不止一次听到大家反映讲得真好。你讲课我是很放心的，你可以被称为我们的“优秀培训师”。

——原陕西省旅游局赵副局长

听了张老师讲述的课程介绍，感觉全是我们的工作场景，历历在目，确实就是我们工作中的问题。能感觉到到张老师经验很丰富，一对比，确实和隔壁老师讲得不一样。

——西部机场集团朱副总经理

张老师的课程内容准备非常充分，很实用，接地气，对我们工作很有帮助。可以看得出老师非常真诚，没有忽悠我们。

——内蒙古乌海电业局客服部主任

感谢张老师专门针对我们景区做的暗访和授课，讲的确实是我们问题，很接地气，确实和上一位老师讲得不一样。

——西安城墙管委会主任

张老师，接触了几年，我感觉你确实对我们工作很有帮助。讲的都是我们的问题，对我们的启发很多，员工也都爱听你讲课。以后有问题我们还要多向您请教和沟通。

——延安金泽酒店质检部李主任

张老师讲得太棒了！大家注意听，爱听，说明您讲到了他们的关注点，需求点。很接地气，管理人员也很受启发。

——西安广城大酒店销售部李总监