课程简介：

企业在倾力于研究技术革新的同时，我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战，这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲，无论是家电还是化妆品，从企业规模上论，无论是国内的海尔还是国外的IBM，从行业上说，无论是生产、制造企业还是旅游饭店业，在全球市场高度开放，且必将更加开放的今天，服务对提升产品竞争力与品牌价值将起到至关重要的作用。服务是得到了重视，但服务质量如何管控？日常经营管理事务繁杂，如何保证优质服务质量的一贯性？企业高管对质量管控声嘶力竭，下属的服务质量却上有政策，下有对策怎么办？导致服务品质问题的到底是哪几个缺口？实践终极服务（Over service）的困难不可忽视，但服务管控迫在眉睫。

课程背景：

第一部分：服务意识

一、服务是获得利润的源泉！

二、顾客需要什么？

三、顾客要求的特点

四、服务的现状——顾客的期望越来越高

第二部分：顾客是怎样流失的？

一、顾客流失的原因

二、顾客不满的损失是什么？

三、善待投诉的顾客

第三部分：服务带来的奇迹

一、服务改变一生：盛智文的成功启迪了我们……

二、顾客满意给企业带来的收益是什么？

三、顾客满意能获得什么？

第四部分：影响服务的关键因素

一、服务的三个要素

二、这些事发生在你身上怎么办？

三、发生在中国国际航空公司飞机上的事……

四、Over service-终极服务(4C)

五、服务品质的5个缺口

六、服务质量的标准

七、服务的关键因素

第五部分：顾客服务的等级

一、顾客服务的等级

二、优质服务输出的根本

第六部分：员工待客的十项基本行为准则

一、仪表规范

二、微笑规范

三、问候规范

四、让路规范

五、起立规范

六、优雅规范

七、关注规范

八、尽责规范

九、致歉规范

十、保洁规范

姚前进

清华大学继续教育学院客座教授、资深职业经理人、中华培训网特约讲师。南京大学法学学士，人民大学EMBA。

曾任香港VICTORY酒店管理公司人力资源总监。香港汇海集团外派董事、副总经理。现任北京某饭店副总裁、人力资源总监。

2002年至今已为香港中旅、台湾富士康、海尔集团、香格里拉集团、内蒙古宏峰集团、安徽蚌埠郁金香国际大酒店、北京世纪国建宾馆、北京云湖度假村、内蒙古赤峰黄金大厦、大唐电力河南分公司、北京上行格调酒店连锁、新疆饭店新疆国枫集团、北京珠穆朗玛饭店、黑龙江中植集团、明朗眼镜连锁、广东华美集团、苏州进出口公司、钰泰集团、首都大酒店、锦江集团、苏州国信集团等近百家企业提供过精彩的培训课程。

主要课程：《非人力资源经理的绩效管理与实施》，《企业文化建设与企业可持续发展》，《如何通过有效方法激励下属》，《操之在我—员工职业化修炼》，《酒店管理技能与训练》，《把顾客放在天平上—开启优质服务之门》，《变革与修炼-职业经理的11根杠杆》，《解决问题的五把工具》。