《服务美学·商场客服服务礼仪》课程大纲（2021年第1版）

张嘉芯， 2020礼仪文化行业高峰研讨会礼仪文化推广大使、英国认证协会UKCA注册国际高级礼仪培训师、中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师、曾任中国国际航空头等舱乘务员、多次获得服务之星荣誉、参与保障“全国质量管理小组活动40周年纪念大会”“中国质量协会”“航班时刻协调大会”等大型活动。

这是一个以客户为导向的时代，甚至让客户满意都不再是企业唯一的目标和追求。“服务”这一无形的产品越来越受到企业和客户的重视。因此，重视服务工作，以诚恳的态度、良好的技巧、规范的流程和具有高品质的服务打动客户的心，培养“忠诚客户”，使其不断对企业产生依恋，才是企业获得长远发展的有效途径。

很多企业员工没有经过专业化的礼仪培训，在实际工作中常常会遇到如下问题：

为什么服务顾客就是笑不出来？

被顾客质疑服务的专业度？

服务顾客眼睛不知道看哪里？

服务过程中的基本仪态、站立、行走、手势、到底应该怎么做？

……

本课程不但阐述服务礼仪的规范，同时强调服务礼仪的运用，使礼仪成为高效服务的有效途径和方法。希望能够使服务礼仪回归到最简洁和质朴的路上，真正做到“礼仪提升服务价值”。

“趣”

激发学员的学习兴趣，调动学员积极性，让学员在轻松、幽默的环境下学习。使学习不再是一种负担，而是一种享受。

“活”

使教学散发活力，让课堂活起来，让学生动起来。

“动”

教学中讲求实效，教学内容充实、课堂训练扎实、教学目标落实。

通过本课程的学习与训练，学员在课程结束后能够做到：

• 提升员工专业化形象

从服务心态、技巧等方面的学习，可以提升员工专业化、标准化形象，不仅可以提升公司的整体形象，也可以使员工对自身有更高的要求。

• 提升顾客满意度、改善工作氛围

提升员工灵活运用礼仪的能力。“无规矩，不成方圆”，当员工掌握工作礼仪行为标准后，就可以在工作中灵活运用。从而提升顾客满意度，同时使工作沟通更为顺畅、高效，改善工作氛围。

• 提升管理效率与服务标准的建设

因为有标准化的行为规范，会使管理更加便捷、高效。

企业对外服务接待的服务人员、行政人员、销售人员、新晋员工；

以及希望熟悉礼仪规范、提升礼仪修养的职场人士。



2天，每天标准课时，8课时。

35人以内，5-7人一个小组，建议不超过5个小组

课程开场

课程内容开场调查：投票活动

1.囚禁型

2.社交型

3.度假型

4.学习型

学习服务礼仪的目的

1、改善心态，为服务加分，提升服务技巧，塑造良好的专业化职业形象与个人魅力；

2、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。

课程产出提升高效学习的意愿。

第一单元：礼仪——为服务加分（第1天上午）

课程内容一、如何重塑礼仪的概念

礼仪的两大真谛：尊重、适合

礼仪是达成交易的催化剂

令人印象深刻的“五感开关”

二、如何撬动大脑中的“五感开关”

恭敬心会引导你的行为

文字语言：人际交往核心

声音语言：可以练习的吸引力

三、如何用微表情提升气场

塑造你的视觉语言系统

盯住倒三角：自信的对视规则

辨别手势中的亲近和疏远

人体三把锁：藏在身体里的不认同

第二单元：从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造（第1天上午）

课程内容一、如何打造第一形象

仪容——人际交往中的第一形象

指甲上的“小心机”

藏在头发里的职场加分项

二、如何塑造职场美好形象

仪表——塑造个人的美好形象

把制服穿出职业风采

配饰体现修养

第三单元：无声的服务语汇——表情礼仪（第1天下午）

课程内容一、打造亲切动人的微笑

微笑的作用

微笑的要素

二、打造炯炯有神的目光

让你的眼睛会服务

第四单元：你的举止会说话——仪态礼仪（第1天下午）

课程内容一、服务举止的价值

二、仪态

亭亭玉立的服务站姿（男、女）

步履轻盈的服务走姿

端庄大方的服务坐姿

大方得体的服务蹲姿

规范明确的服务手势

亲切优雅的行礼方式

第五单元：只要开口就能打动客户——沟通礼仪（第2天上午）

课程内容

一、客户服务中的沟通原则

3A原则

二、沟通礼仪技巧

有效的倾听技巧

用耳朵打动客户

服务的语言艺术

礼貌用语的分类

服务语言的禁忌

客户投诉管理

第六单元：商场服务人员服务流程礼仪（第2天下午）

课程内容

一、迎接顾客礼仪

二、引导顾客礼仪

三、称呼顾客礼仪

谦己尊他

四、名片礼仪

五、握手礼仪

正确掌握社交距离

六、送别顾客礼仪

情景练习

课程收尾（第2天下午）

课程内容一、课程总回顾

二、行动计划安排

教学活动海外游学、作业布置

课程产出课程核心知识点收获、训后改善动力、训后应用规划

参考书目：

《服务礼仪》北京联合出版社 金正昆、《服务礼仪标准》中国纺织出版社 纪亚飞、《极致服务》机械工业出版社 上阪徹

备注：课程中或会根据学员的现场反馈而对部分内容有所调整，不另行通知。

张嘉芯

经历背景：

英国认证协会UKCA注册国际高级礼仪培训师

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

2020礼仪文化行业高峰研讨会礼仪文化推广大使

环球礼仪商学院高级礼仪培训师

上海夏礼文化特聘高级礼仪培训师

浙江携职专修学院特聘乘务专业讲师

原中国国际航空公司头等舱乘务员

常驻地：杭州/上海

主要讲授课程：

1.商务礼仪

《职场商务礼仪》、《礼运职场》、《商务礼仪之餐桌文化》

2.政务礼仪

《公务人员交往艺术》、《不可不知的政务礼仪》

3.服务礼仪

《服务礼仪与服务美学的传播应用》、《仪态礼仪举止修炼》、《服务技巧》

资历资质：

从基层乘务员，到专职讲师，张嘉芯在多年多职业的经历中，积累了丰富的礼仪相关理论知识和实际经验。专注于不同场景的礼仪研究和落地，并师从多位国内最具代表的礼仪导师，融会而贯通，从而拥有了极具个人特色的礼仪培训风格。

职业认证：于2013年获得高中教师资格证；普通话一乙；2013—2015年获得北京舞蹈学院中国舞1-6教师资格证；2019年获得得英国认证协会UKCA注册国际高级礼仪培训师资格、中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师资格；2020年获得高级政务礼仪指导师资格；

职业背景：2013—1015年担任少儿舞蹈形体礼仪培训老师；2015—2019年任职于中国国际航空公司头等舱乘务员；2019年至今，担任云飞科技有限公司特聘礼仪讲师、浙江携职专修学院乘务系专业课老师；

授课风格：

“趣”——激发学员的学习兴趣，调动学员积极性，让学员在轻松、幽默的环境下学习。使学习不再是一种负担，而是一种享受。

“活”——使教学散发活力，让课堂活起来，让学生动起来。

“实”——教学中讲求实效，教学内容充实、课堂训练扎实、教学目标落实。

培训成功案例：

2016年中国电信员工服务礼仪培训，着重细化服务过程中的细节性服务，通过心态、形象和服务技巧几个方面的讲解，获得了领导和学员的认可。

2018年参与中国质量协会、航班时刻协调大会、全国质量管理小组活动、全国质量管理小组40周年大会的礼仪保障服务培训工作，大会圆满开展，礼仪保障得到了领导高度认可。

2019年参与济南地铁员工能力及素质提升系列培训项目中的礼仪培训板块，获得学员100%满意度。

2020年参与浙江携职专修学员教师礼仪培训，获得领导及同时的一致好评。

2021年参与上海张江集团商务礼仪培训，获得领导和学员的100%满意度。

服务客户：（部分）

航空：山东航空

服务保障：中国电信、北京会议中心、济南地铁 、张江集团

院校：浙江工商大学、浙江携职专修学院

客户反馈：（部分）

济南地铁王主任：

很感谢张嘉芯老师为我们带来的礼仪课程，老师授课深入浅出，而且善于举例，让学员理论联系实际，学习起来十分轻松，印象深刻，收到良好的效果。课堂能与同学们互动，营造温馨的课堂气氛。将学、思、问、答融为一体，使学员“无疑时导其有疑，有疑时则导其解疑”，并在这一过程中获得对学习的永久热忱。

携职学院冯院长：

张老师的课程目标非常清晰准确，能够抓住老师的工作特点进行分析和讲解，整天课下来，不仅有知识目标的达成，还有情感价值观的引导。她的课堂会密切与生活、社会关系相联系，建立了开放而有活力的教学。课堂氛围轻松、愉快，很容易就调动起学员的积极性，寓教于乐。