《政务礼仪》课程大纲（2021年第1版）

张嘉芯， 2020礼仪文化行业高峰研讨会礼仪文化推广大使、英国认证协会UKCA注册国际高级礼仪培训师、中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师、曾任中国国际航空头等舱乘务员、多次获得服务之星荣誉、参与保障“全国质量管理小组活动40周年纪念大会”“中国质量协会”“航班时刻协调大会”等大型活动。

政务礼仪又称公务礼仪，是国家公务人员在从事公务活动、执行国家公务的过程中所必须遵循的礼仪规范。各级政府和部门的公务人员是全社会文明礼仪建设的骨干力量。公务人员的形象，代表着各级政府乃至国家的形象。通过对企业人员的政务礼仪学习，使其员工在工作中有更好的专业形象，提高员工的整体业务能力，带动组织绩效，完善人才梯队建设，进而促进企业的综合竞争力，最终服务于企业的战略目标。

公务礼仪是在公务交往中所适用的礼仪，很多企业员工没有经过专业化的礼仪培训，在实际工作中常常会遇到如下问题：

公务宴请，却不知道坐在哪？怎么敬酒、如何注意用餐形象？

员工精神面貌、仪容仪表总感觉很邋遢？

公务场合到底应该穿什么？

政务会见如何建立初期信任感？

会议与宴席不同方位的尊卑之分不知道？

涉外礼仪，国旗如何悬挂？分寸如何掌握不清晰？

……

本课程将针对以上问题进行突破性解决，现学现用，当场演练，确保学员在课程结束之后，能够轻松、生动、高效、标准化的掌握政务礼仪的精髓。

“趣”

激发学员的学习兴趣，调动学员积极性，让学员在轻松、幽默的环境下学习。使学习不再是一种负担，而是一种享受。

“活”

使教学散发活力，让课堂活起来，让学生动起来。

“动”

教学中讲求实效，教学内容充实、课堂训练扎实、教学目标落实。

通过本课程的学习与训练，学员在课程结束后能够做到：

• 提升公务员专业化形象

从公务员应具备的气质、言谈举止、着装规范、座位座次等方面的学习，不仅可以提升公司的整体专业度，也可以使员工对自身有更高的要求。

• 提高工作效率改善人际关系

提升员工灵活运用礼仪的能力。“无规矩，不成方圆”，当员工掌握政务礼仪行为标准后，就可以在工作中灵活运用。从而使工作沟通更为顺畅、高效，改善工作氛围。

• 提升团队管理效率及服务标准的建设

因为有标准化的行为规范，会使管理更加便捷、高效。

每一个在职的国家公务人员，也包括以公务人员管理制度为参照的机关、军队、社会团体和有关事业单位的工作人员；

以及希望熟悉礼仪规范、提升礼仪修养的职场人士。



1天，每天标准课时，8课时

35人以内，5-7人一个小组，建议不超过5个小组

课程开场

课程内容开场调查：投票活动

1.囚禁型

2.社交型

3.度假型

4.学习型

学习政务礼仪的目的

1、提升公务人员形象；

2、掌握必要的政务礼仪知识，既是个人修养的需要，也是职业的要求。

课程产出提升高效学习的意愿。

第一单元：这些礼仪常识你未必知道（上午）

课程内容一、礼仪之邦的礼仪要义

二、政务礼仪的“前世今生”

三、“律己敬人”就是最好的礼仪

1.提高个人素质，约束个人行为

2.遵守工作规范，展现官方形象

3.处理好礼仪的个性和共性的关系

单元练习：政务礼仪常识模拟练习

单元回顾：快问快答

课程产出全面输出政务礼仪的相关知识。

第二单元：公务人员的精神面貌及仪容仪态（上午）

课程内容一、精神面貌：正气、温和、镇定、从容

二、仪容：公务活动的第一张“名片”

1.脸面，脸干净才体面

2.化妆避免越化越丑

3.头发是人的第二张“脸”

4.让你的手“拿得出手”

三、仪态：张弛有度、得体大方

1.头部信息多

2.手势传“情”

3.站立姿势要挺拔

4.场合不同，“坐”法不同

5.蹲要体面、美观

单元练习：3分钟快问快答

单元回顾：转身交流

课程产出公务人员的精气神、仪容、仪态的标准。

第三单元：公务人员的着装礼仪（上午）

课程内容一、着装搭配的最佳原则

1.服装搭配三原则

2.着装TOP原则

3.“三大色块”着装理念

二、男士正装礼仪：庄重严谨、一丝不苟

1.正装“七大件”

2.首饰只能戴婚戒

3.办公室着装底线

三、女士正装礼仪：大方简约、时尚完美

1.件数不能少，可以加

2.配饰锦上添花

3.办公室着装别追求时髦、漂亮

单元练习：跟我做

单元回顾：抛球回顾

课程产出政务男士、女士的着装礼仪

第四单元：政务会见礼仪（下午）

课程内容一、如何建立初期信任感

1.迎客：在哪里迎客

2.待客的魅力：表情生动

3.寒暄

4.肢体动作：大方得体、轻松自然

5.握手礼仪：握手的起源、尺度、主动权和美感

二、六个细节透露你待人接物的水准

1.自我介绍：三要素缺一不可

2.居中介绍：位尊者有优先知情权

3.递接名片：将名片的正面朝向对方

4.奉茶：几种典型杯子的奉茶方式

5.送客：把客人送到哪里最礼貌

单元练习：你问我答

单元回顾：要点接龙

课程产出政务会见礼仪的规范流程和标准。

第五单元：政务座次礼仪（下午）

课程内容一、方位：会议与宴席不同方位的尊卑之分

二、以左为尊的适用场合

民间的传统礼仪与官方内部会议的主席台排序

三、以右为尊的适用场合

五大场合的位次排序

四、引领、行进、楼梯和电梯的位次礼仪

五、乘车座次的礼仪

单元练习：跟我做

单元回顾：抛球回顾

课程产出政务座次礼仪标准细节。

第六单元：政务宴会礼仪及涉外礼仪（下午）

课程内容一、餐桌座次的排序方式：

现今通行的两种政务宴请模式

二、入座：宴会的开始

三、餐巾的三种使用方式

四、餐具的使用：筷子、中式小碗、转盘、刀叉

五、敬酒：基本顺序和从俗原则

六、为客人布菜的几种方式

七、悬挂国旗要依照国际惯例

八、出访别国切记进退有据

1.准备工作做到位

2.公共场所有分寸

单元练习：跟我做

单元回顾：抛球回顾

课程产出政务宴请的流程和规范；涉外礼仪的要点。

课程收尾（下午）

课程内容一、课程总回顾

二、行动计划安排

教学活动海外游学、作业布置

课程产出课程核心知识点收获、训后改善动力、训后应用规划

参考书目：

《政务礼仪》北京联合出版社 金正昆、《职场礼仪》北京联合出版社 金正昆

《政务礼仪》中华工商联合出版社 杨金波

备注：课程中或会根据学员的现场反馈而对部分内容有所调整，不另行通知。

张嘉芯

经历背景：

英国认证协会UKCA注册国际高级礼仪培训师

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

2020礼仪文化行业高峰研讨会礼仪文化推广大使

环球礼仪商学院高级礼仪培训师

上海夏礼文化特聘高级礼仪培训师

浙江携职专修学院特聘乘务专业讲师

原中国国际航空公司头等舱乘务员

常驻地：杭州/上海

主要讲授课程：

1.商务礼仪

《职场商务礼仪》、《礼运职场》、《商务礼仪之餐桌文化》

2.政务礼仪

《公务人员交往艺术》、《不可不知的政务礼仪》

3.服务礼仪

《服务礼仪与服务美学的传播应用》、《仪态礼仪举止修炼》、《服务技巧》

资历资质：

从基层乘务员，到专职讲师，张嘉芯在多年多职业的经历中，积累了丰富的礼仪相关理论知识和实际经验。专注于不同场景的礼仪研究和落地，并师从多位国内最具代表的礼仪导师，融会而贯通，从而拥有了极具个人特色的礼仪培训风格。

职业认证：于2013年获得高中教师资格证；普通话一乙；2013—2015年获得北京舞蹈学院中国舞1-6教师资格证；2019年获得得英国认证协会UKCA注册国际高级礼仪培训师资格、中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师资格；2020年获得高级政务礼仪指导师资格；

职业背景：2013—1015年担任少儿舞蹈形体礼仪培训老师；2015—2019年任职于中国国际航空公司头等舱乘务员；2019年至今，担任云飞科技有限公司特聘礼仪讲师、浙江携职专修学院乘务系专业课老师；

授课风格：

“趣”——激发学员的学习兴趣，调动学员积极性，让学员在轻松、幽默的环境下学习。使学习不再是一种负担，而是一种享受。

“活”——使教学散发活力，让课堂活起来，让学生动起来。

“实”——教学中讲求实效，教学内容充实、课堂训练扎实、教学目标落实。

培训成功案例：

2016年中国电信员工服务礼仪培训，着重细化服务过程中的细节性服务，通过心态、形象和服务技巧几个方面的讲解，获得了领导和学员的认可。

2018年参与中国质量协会、航班时刻协调大会、全国质量管理小组活动、全国质量管理小组40周年大会的礼仪保障服务培训工作，大会圆满开展，礼仪保障得到了领导高度认可。

2019年参与济南地铁员工能力及素质提升系列培训项目中的礼仪培训板块，获得学员100%满意度。

2020年参与浙江携职专修学员教师礼仪培训，获得领导及同时的一致好评。

2021年参与上海张江集团商务礼仪培训，获得领导和学员的100%满意度。

服务客户：（部分）

航空：山东航空

服务保障：中国电信、北京会议中心、济南地铁 、张江集团

院校：浙江工商大学、浙江携职专修学院

客户反馈：（部分）

济南地铁王主任：

很感谢张嘉芯老师为我们带来的礼仪课程，老师授课深入浅出，而且善于举例，让学员理论联系实际，学习起来十分轻松，印象深刻，收到良好的效果。课堂能与同学们互动，营造温馨的课堂气氛。将学、思、问、答融为一体，使学员“无疑时导其有疑，有疑时则导其解疑”，并在这一过程中获得对学习的永久热忱。

携职学院冯院长：

张老师的课程目标非常清晰准确，能够抓住老师的工作特点进行分析和讲解，整天课下来，不仅有知识目标的达成，还有情感价值观的引导。她的课堂会密切与生活、社会关系相联系，建立了开放而有活力的教学。课堂氛围轻松、愉快，很容易就调动起学员的积极性，寓教于乐。