课程背景：

沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。

如果，你在团队沟通中，遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果，你在跨部门沟通的过程中，别的部门冷眼以对，不配合，不给力，最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景，欢迎来和我一起来学习和研讨“解密沟通-高效对话”，相信这场学习和研讨的干货，您用得上！

本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计， 以“解密沟通本质”作为课程设计路径，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用全程实战的情境教学。另外，此课程结合了全球资深特质测评方法，结合自古至今蕴藏本质规律的五行，二者有机结合，对人的不同性格特质深度剖析，将沟通实战呈现并有效开启寻求合适的解决办法。100个沟通问题，就有100种对应解决办法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底层逻辑，愿能让闻者、听者、习者、用者有所得，有所获，有所益！

课程收益：

● 强化管理者的沟通意识，掌握沟通本质；

● 理解并陈述沟通逻辑，能够运用各模块沟通技能；

● 强化沟通协调能力，推倒部门墙带给组织的障碍；

● 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议；

● 学会换位思考，高效沟通相互协作。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程对象：

全体部门员工

课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练

课程大纲

课程简述：通过对底层逻辑的剖析，知其所以然地学习技能，提升沟通能力，促进组织高效。

导入：开场游戏：你是谁？

1. 团队建设

2. 课前Structure准备

第一讲：沟通重要性——认知升级篇

一、沟通的意义

故事：《墨攻》

二、你的位置决定了你的沟通

案例：中美贸易战的沟通

三、你的学习密码SPAR：芝麻开门

1. 让部分学员分享自己的SPAR码

2. 小组分别记录学习密码，汇总记录

3. 芝麻开门：总结SPAR+P中P的普遍性（从万千数字或现象中，寻找秘钥）

4. 寻问讨论：普遍存在的P如何解决？

第二讲：组织沟通问题几何——组织沟通深挖篇

一、组织中容易出现的八大沟通困局

1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带

2. 上级交待任务的不明确清晰

3. 上级不知如何激励下属

4. 下级接受任务时的不主动沟通确认

5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告

6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了

7. 同事之间就为一句话，犯堵

8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通”

案例：组织中因为沟通而离职流失的数据

二、组织沟通的基本规律与原则

1. 规律：两个70%

1）70%：组织里70%的问题都是沟通造成的

2）70%：组织里70%的工作时间都花在沟通上

视频赏析：《墨攻》

2. 原则

1）攘外必先安内

2）以人为本的沟通原则

a尊重

b感同身受的同理

c成人之美

第三讲：解密沟通逻辑PIE——逻辑与性格结合篇

一、沟通的三步逻辑——PIE

1. 第一步：P——感知：望、闻

2. 第二步：I——辨识：闻、问

3. 第三步：E——表达：问、切

二、望闻问切在沟通中的灵活运用

视频：望闻问切电影

三、亘古至今中西识人本法

1. 典型的四种行为风格

1）老虎型的行为特点和喜乐好恶

2）孔雀型行为特点和喜乐好恶

3）考拉型行为特点和喜乐好恶

4）猫头鹰型行为特点和喜乐好恶

5）变色龙型行为特点和喜乐好恶

工具：PDP性格特质分析测评

测试：每个人完成一份问卷测试自己的性格类型

2. 古人智慧的金木水火土与当今性格五大类的无缝链接

三、常规应对不同行为风格的沟通技法

1. 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙

2. 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美

3. 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财

4. 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你

视频赏析：四种风格视频

案例：亮剑精神、娜姐、焦裕禄、唐僧

第四讲：组织场景中沟通实战——场景应用篇

一、组织场景中沟通应用

1. 思：思本质

1）要达到的目的

2）要实现的意义

3）要解决的当下问题

2. 行：巧行动

1）非暴力沟通的五星级倾听

a倾听关键信息：避免五大误区

b非暴力沟通的四步关键动作：观察/感受/需要/请求

案例：一场考试成绩单引发的沟通

练习：工作中的场景

2）赞美三部曲——SPR

a S: 发现事实

b P：赞点

c R：发生关系，建立连接

练习：两两一组，现场寻找对方赞点

3）结构化表达三原则——CDC

a表达场景

b有吸引力地表达：掌握三个关键原则

视频：胡歌获奖感言

练习：汇报工作的结构化表达

4） 提问

a提问对于组织沟通的价值

游戏：扑克牌

b提问的三个方式：开放式、封闭式、疑问式

c提问需要注意的原则

视频案例：波普先生的企鹅

二、组织中的管理沟通应用

1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通

1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨）

2）与上司沟通，让你的管理更流畅（案例研讨）

3）与上司沟通达成决议（案例研讨）

提示：与上司沟通中应注意事项

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

视频：乔家大院

2. 凝聚团队的力量——与下属沟通

1）下属之间产生冲突（案例研讨）

2）有效激励与辅导（案例研讨）

3）如何在现场处理员工冲突（案例研讨）

提示：与下属沟通中的应注意事项

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

3. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通

1）跨部门借调员工（案例研讨）

2）工作交接（案例研讨）

3）没有平级支持，孤掌难鸣（案例研讨）

4）换位思考，真诚沟通（案例研讨）

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇

1. 自我修炼

2. 从知道到做到

3. 影响学习转化的因素

4. 课程复盘-将SPAR/课堂案例/组织沟通场景案例，可视化提炼

工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）

吴娥

吴娥老师 高级客户服务管理专家

10年高级服务管理经验

8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验

AACTP国际行动学习促动师

中电传媒教育培训中心资深导师

连续3年担任四川移动/四川电信主评审官

四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师

曾任：康弘药业集团（主板上市） 战略部品牌经理

曾任：蓝光发展控股集团（主板上市） 培训学院高级发展总监

曾任：美国茁悦口腔医疗集团 商学院院长

擅长领域：服务营销、投诉处理、高效沟通、服务礼仪……

实战经验：

吴老师是一位实战型讲师，拥有8年电力、通信、银行、医疗等行业员工培养及服务培训经验，曾为中电传媒、河南电力、内蒙古移动、成都电信、四川建行等讲授《营销及服务技能提升》《转诉为金-用心服务，沟通降诉》《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》等培训课程，课程返聘率达85%，其中，成都电信连续采购8期，后被四川电信连续采购12期。累计授课320余场次，培养学员高达10000余人次，客户满意率达95%。

→在康弘药业集团任职期间，为药业学术代表、药店店长进行《大客户营销》《门店导购》等课程培训，并研发《专业沟通技巧》《营销高手训练营》等课程，助力销售人员销售业绩同年增长16%，受到公司高层和学员的高度好评。

→在美国茁悦口腔医疗集团任职期间，针对销售、服务岗开发《礼赢客留—直击客户体验的服务礼仪》《客服咨询师的专业沟通技巧》等16门课程，并为企业完成25门精品商业课程的对外输出。

部分授课案例：

为电网培养近2000位优质服务人员：多次应邀为国家电网旗下四川电力、河南电力、宁夏电力及南方电网旗下云南电网、贵州电网公司等电力系统进行《电力营销服务人员技能提升》、《转诉为金—用心服务，沟通降诉》《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课高达180天，为电网培养近2000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。

为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者：多次应邀为四川移动、成都移动、四川电信、成都电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》、《新员工职业化和服务营销》等课程培训，为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者，客户满意度达94%以上。

为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行、四川建行等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》等课程培训，为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达94%以上。

为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为四川省卫计委、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《提问技术赋能服务营销》等课程培训，为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。

......

部分返聘案例：

单位名称课题名称返聘期数

中电传媒《营销及服务技能提升》16期

平昌供电局《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》8期

肇庆供电局《网格化服务营销技能提升》8期

河南电力《转诉为金——用心服务，沟通降诉》8期

国家电网《解密沟通——高效对话》6期

贵州电网公司《抢修人员服务沟通技能提升》8期

通江供电局《网格化服务营销技能提升》6期

云南电网《窗口优质服务技能提升》6期

宁夏电力公司《用心服务，沟通降诉》6期

云浮供电局《网格化服务营销技能提升》5期

四川电信《基于情感曲线的客户满意度》8期

云南移动《提问技术赋能服务营销》6期

内蒙古移动《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》6期

四川移动《新员工职业化素养》4期

四川通信服务公司《礼赢客留-直击客户体验的服务礼仪》5期

四川建行《业务条线创新项目行动学习辅导》6期

..................

部分项目案例：

▲为国家电网四川电力巴中市公司进行“转诉为金-用心服务，沟通降诉”项目

助力团队在1个月时间内投诉比例降低18%，获得市领导、区县领导的高度认可。

▲为国家电网宁夏电力公司营业厅进行“服务标杆营业厅打造”项目

打造了4家标杆营业厅，为公司创立了参照标准，并形成强烈的竞争氛围。

▲为四川移动进行“新人上任综合素养打造” 项目

提升新员工职业形象以及职业素养能力，助力企业降低25%的流失率。

▲为中国通信服务凉山分公司进行“习赢职场-职场高效能的七把金钥匙”微行动学习项目

项目辐射120人，完成25门方案，提升了中基层的职业效能，培养其良好的工作习惯，赢得梁总经理的高度认可，并把此次项目列为公司的里程碑。

▲为尚作有机农业有限公司进行“精英销售技能及店长服务营销训练发展”项目

为80多位销售经理、15家门店店长进行《服务意识与服务沟通》《问技工坊-提问技术赋能服务营销》等课程培训，助力排名倒数的门店连续两月经营数据攀升至第一名。

……

主讲课程：

01-服务营销类

《服赢未来——服务意识与服务沟通实战》

《转诉为金——用心服务，沟通降诉》

《礼赢客留——直击客户体验的服务礼仪》

《体验制胜——打造“客户体验为核心”的服务型团队》

《问技工坊——提问技术赋能服务营销》

02-职业素养类

《解密沟通——高效对话》

《“习”赢职场——职场高效能的七把金钥匙》

《问一得三——提问技术引导高效沟通》

《知己知彼——高效团队协作》

《由兵到将——新晋管理者成功转型修炼》

授课风格：

● 课程源于实战，用于实战：理论讲授贴近学员实际工作，善于把理论与实践相结合，把理念分解到操作流程，并细化到每一个步骤；

● 现场案例现场提升：课程多运用案例研讨、故事演绎、现场模拟演练的方式开展，讨论案例可现场提取于学员所在公司主推业务为案例，现场剖析，总结提升；

● 授课风格深入浅出、生动幽默：课程讲解和生活、工作紧密相联，每每使学员忍俊不禁，细细回味却又深有启发！

部分服务客户：

电力行业：平昌供电公司、恩阳供电公司、通江供电公司、巴州供电公司、南江供电供公司、中电传媒集团、广安爱众电力、江西中昌电力公司、四川电力培训中心、泸州能投售电公司、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、广东电网公司、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局、贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司、河南电力、宁夏电力等

通信行业：中国通信服务公司四川公司、中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、石家庄电信、河南电信、湖北电信、成都电信、四川移动、四川电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等

医疗/航空：四川省卫计委、湖北天兴惠医药、广德医疗投资、天诚药业、迪康药业、康弘药业、成都第六人民医院、太极药业、锦欣医疗集团、茁悦口腔连锁医疗、四川航空、维多利亚整形、华馨整形、四川航空、东方航空等

地产/金融：蓝光地产、嘉宝物业、置信地产、玛雅房屋、21世纪房产、锦泰地产、佳兴地产、合能地产、中国人民财产保险公司、太平人寿、平安保险、中国建行、国家开发银行、东莞工行、江苏农行、徐州农行、招商银行、重庆银行、四川农信社、达州农商行、甘孜农商行、凉山农商行、万源农商行、四川建行等

高校/政府：成都经济技术开发区、成都高新投资集团、盈创动力、四川大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、阜阳市人力资源和社会保障局、宁夏地方税务局、南充水利局等

其他行业：英国驻重庆领事馆文化教育处、新浪四川、延长壳牌石油、LG电子、三星电子、黄老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集团、泸天化集团、金路集团、湖南长沙化工总公司、深圳峰霖光通信、武汉融信等

部分客户评价：

今天听了吴老师的服务沟通课程，完全打破了我来之前对培训认为很枯燥乏味的偏见，感谢吴老师用您点石成金的指头指引我们明白专注核心专业技术的同时，真诚用心服务的内涵。让原本对服务行业不感兴趣的我，对服务充满了浓厚的兴趣，感谢吴老师改变了我内在的看法，真正意义地点燃了我的工作热情！

——四川电力 魏经理

感谢吴老师的精彩授课，非常高的授课水平，尤其是通过吴老师沟通逻辑PIE的分析，结合自己工作，懂得了怎样务实、科学、有效地区处理客户的沟通和投诉，沟通也是有科学的方法和结构的，不是随意单凭性格和经验，每个环节的课程设计都环环相扣，整个课程逻辑很连贯，学习就像在练武功秘籍，每个关口通过，下个关口才能迎刃而解，非常有心！我们所有学员都已向公司申请，下次还请吴老师来授课！

——巴中市供电公司 李总经理

吴老师，我很喜欢您，也敬重您！两天的授课中，您教了我们很多实用的工具，老师的讲解深入浅出，有实例、有对比数据，并且环节设计新奇独特，现场气氛热烈，寓教于乐，对工作中的难点和我们面临的问题，指出了明确的方式方法，让我更加积极有动力，再次感谢！

——万源农信社营销中心 何主任

吴老师的课程很细致，实用性很强，从更高层面地从提问角度，如何应用于服务和沟通，让我们通常以往都只知道告知和说，发现还能从专业提问的角度去做出更优秀的服务营销和管理，这不仅应用于服务，还应用于管理、团队激励等领域，非常棒地开启了我的新思维和学到简单、实用、好记的新技能。

——中国通服 韩经理

多亏吴老师在这几天课程中，不断给我们强调，服务也好、沟通也好、销售也好，最重要的是思维，服务、沟通、销售都是可以从思维层面机构化提炼发现规律的，谢谢吴老师给我上了很生动的一课，让我有种“顿悟”的感觉，吴老师的引导式教学方式，在课程的设计上，对学员的启发上，起到了举足轻重的作用，千言万语汇成一句“谢谢”！

——锦泰集团 钟副总

吴老师，听过很多场培训，您是让我记忆最深刻的讲师，讲课风格和语速语调都是我最喜欢课程内容也非常落地，尤其是我们公司内部案例的融入，让我非常获益，谢谢老师。

——泸天化集团 陈总

吴老师的授课方式新颖，干货满满，对于如何高效沟通，如何在职场中让自己高效能，从吴老师这里得到了很有说服力的思维启发和实用方法，我将日后践行学到方法和根植于内心的理念。

——英国驻重庆领事馆文化教育处 李主任