课程背景：

《福布斯》杂志的创始人——马尔克姆·福布斯曾经说“一封好的商务信函，可以让你得到一次面试的机会，帮助你摆脱困境，或者为你带来财富”。也就是说，写好公务文书在一定程度上能够给企业带来很大的经济利益。

当你面对客户时必须保持衣着整洁，举止得体，精神饱满，端庄大方的个人形象及高效沟通技巧方可在职场中取胜！当然“沟通”是解决工作协调关系的良药。在商务活动职场上既要不失礼，又要会说话，所以掌握沟通技巧和礼仪是事业成功的助推器！礼仪是春风，沟通是畅通！同时也是企业执行力的体现！

会议接待可以说是一项繁杂的工作，包括会议前、会议中、会议后。会议接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平，做好会议接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。

课程收益：

● 以“文礼”达敬，以“文书”达信，提高企业管理水平

● 掌握文书写作基本流程及专业术语

● 掌握公文写作8种常用的格式化

● 掌握在商务接待、宴饮、会议洽谈的礼仪

● 掌握沟通技巧及人性沟通心理学知识

● 提升团队执行力与高效工作

课程对象：

中层领导、办公室工作人员等

课程方式：知识讲授+案例分析+头脑风暴+情景演练+诊断点评+讨论分析

课程工具：GS模型，SWOT分析法思维导图，金字塔原理

课程大纲

第一讲：公务文书写作的脑黄金

一、何为公文？

1. 公文之用途

2. 公文之意义

3. 公文之作用

二、日常管理中的公文写作的特性

1. 传达意旨明白准确

2. 格式写作规范不拘

3. 情感表达诚恳真挚

4. 语言表述雅俗得体

三、公文写作心态法则“两个三”

1. 三要素：精准、高效、专业

2. 三要点：敬业、热情、耐心

第二讲：诠释商务写作文书的类型篇

一、公文文书写作的分类

1. 固定文书格式

2. 非固定文书格式

二、按内容文书写作的分类

1. 通知、会议纪要、请示、批复、总结、备忘录以及报告

2. 礼仪文书：贺信、贺电、邀请书、请柬以及慰问信

案例导入：商务交往中，无声文书语言左右企业好印象

第三讲：公务文书写作技巧落地篇

一、公文实操写作

1. 文书格式

2. 文书内容

3. 现场指导

二、文书的写作步骤以及相应的重点

1. 文书写作的注意事项

2. 解析文书写作范例

3. 模拟写作

课题练习分享：

训练例1：请写一份商务邀请函

训练例2：商务感谢函有哪些词语？

第四讲：公务文书写作的特点及意义篇

一、商务文书写作5个特点

1. 简明

2. 准确

3. 朴实

4．庄重

5. 规范

二、商务文书写作格式4个关键

1. 主旨

2. 材料

3. 结构

4. 语言

三、关于数字使用法

1. 真实准确

2. 材各个分数之和与总数相等

3. 结统计口径一致

4. 语注意倍数关系

5. 分清楚汉字与阿拉伯数字的使用场合

四、公文写作三个适用范围

1. 上行文

2. 下行文

3. 平行文

第五讲：会务接待的概念

一、会务接待的意义

1. 会务接待的级别

2. 会务接待用途

3. 会务接待原则

二、会务接待要求事项

1. 场地选择

2. 标准选择

3. 配备选择

第六讲：会议接待的具体规范要求

一、接待礼仪原则

1. 诚恳热情

2. 仪容仪表

3. 细致周到

4. 按章办事

5. 确保安全

6. 会议保密

二、工作人员行为基本要求

1. 服从上级领导

2. 尊重同事

3. 协调均衡能力

4. 前台工作五星微笑法

5. 迎接服务规范顺序

6. 主宾，后随、先女、后男

7. 关注会场环境度——安静

三、会议涉及部门和人即会议策划人的任务

1. 制定计划：现场实战演练法

2. 制定会议议程

3. 提前了解会场情况

4. 检查并比较各项设施

5. 安排交通事宜

6. 制定可行预算

7. 确定各项工作的时间安排

8. 与各有关方面进行接洽

9. 安排食品、饮料有关事宜

第七讲：会议策划人应达到哪些要求

一、办公室人员素质要求

1. 学习善于与人共事

2. 学习善于解决问题

3. 学习善于注意小节

4. 学习善于与人协商

5. 学习能够管理会议财务事宜

二、会议接待方案的含义内容、结构、写法

1. 迎送和吃、住、行、游、乐等接待活动及具体事务的文案

2. 说明为何接待，即接待的缘由、目的和意义

3. 接待工作的总原则和指导思想

4. 接待规格

5. 标题，由会议活动名称＋“接待方案”组成

6. 主送机关上报

7. 正文内容书写格式

8. 落款原则

9. 成文时间落实法

第八讲：会议工作具体实施方法

一、会议组织流程

1. 会议前、中原则法

2. 会议后原则法

3. 中场茶歇设计法

二、会务结束合影留念礼仪

1. 仪容仪表要求

2. 姿态标准化模式

3. 表情掌控

三、排位要求

1. 中间高于两侧

2. 前排座位高于其它

3. 蹲姿前排小于座位一排

复盘总结：制定行动计划

张瑶

张瑶老师 职场效能提升专家

19年教育培训实战经验

高级心理咨询师

高级商务礼仪讲师

注意力训练指导专家

绘画心理分析解读师/RTC性格分析解读师

中国水都讲解员形象顾问/东风商用车特聘礼仪顾问

曾任：十堰电视台|节目主持人

曾任：东风轮胎集团公司（大型央企）|行政管理干部

曾任：联想集团（世界500强）|分销商运营总监

清华大学、北京大学、北京雅致商学院、湖北汽院、汉江师范大学、十堰大学特聘讲师

擅长领域：职业素养、职业道德、情商表达与沟通、商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、演讲口才、情绪压力管理阳光心态、服务营销一体化等

张瑶老师的格言：愿做一盏灯，照亮更多人！

张瑶老师从事职业素养培训19年，阅历丰富，具有内外兼修的独特人格魅力，优雅的台风，亲和的感染力，擅长针对行业开发定制 电力通讯、保险公司、办公室人员、地产销售人员、汽车营销人员、教师、公务员、医护人员、移动公司服务行业等职业素养课程，累计服务的企业客户近900家，学员超过17万人。一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人！

部分代表授课案例：

※ 东风汽车集团

◆新人职业化打造：《职场新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》、《赢在职业化——职业素养提升》12期

◆定岗打造专属职场魅力：《前台接待礼仪》、《行政文秘礼仪素养提升》、《营销人员商务礼仪》、《销售礼仪与服务营销》《优秀班组长综合能力提升》16期

◆管理者品牌增值：《领导人卓越形象魅力修炼》、《中层管理者商务礼仪》6期

※ 中国银行

◆新人职业化打造：《银行新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》6期

◆服务品质提升：《卓越厅堂——服务营销礼仪》、《客户经理职场气质礼仪修养》、《服务礼仪与沟通》、《银行网点服务品质提升》19期

※ 中国移动

◆职业形象塑造：《新人入职-服务礼仪与营销沟通》、《打造服务亲和力》、《营销沟通技巧》6期

◆定岗打造专属职场魅力：《厅堂服务营销一体化》、《大客户经理接待服务礼仪》、《窗口优质服务提升》《网点服务礼仪》9期

湖北工业职业技术学院《创业培训指导》返聘16期

广西劳动局《再就业人员创业培训指导》返聘12期

五商集团《导购服务礼仪与营销沟通技巧》返聘6期

※ 医药服务行业

◆杭州英特药业集团职业形象塑造：《职场新人入职礼仪》、《打造服务亲和力》、《沟通技巧》万豪酒店、深圳嘉华养生会所、上海美凯美容机构、玫琳凯等16期

◆定岗打造专属职场魅力：《厅堂服务营销一体化》、《大客户经理接待服务礼仪》、《优质服务提升》《服务礼仪》《职业素养职业道德》9期

主讲课程：

《职业素养与商务礼仪》

《现代企业实战商务礼仪》

《企业实战沟通技巧与执行力提升》

《华丽转身——从学校人到企业人的职业化塑造》

《职业素养与自我驱动力》

《打造电力网点优质服务礼仪》

《企业实战服务营销一体化》

《亲子沟通家庭教育关系》

《公文写作与办公礼仪》

《提升服务礼仪与投诉处理沟通技能技巧》

授课风格：

张老师课程追求 “理论知识通俗化、复杂问题简单化”的理念，课堂上以极强的亲和力、以形象生动又不失优雅的演绎，实行“实际案例分析+分组研讨分享+实用技巧训练+效果巩固”的轻松互动授课方式，让学员进入“轻松学习，高效吸收”的学习状态，注重实效性、实用性，使学员都能真正掌握到新的知识，应用到实际工作中。

部分服务客户：

银行业：中国银行、工商银行、邮储银行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、安徽中行、招商银行、陕西交行、西安商业银行、汉中工行、西安农行、西安民生银行、江西农信社、河南商业银行、郑州交行、重庆银行、十堰工商银行、十堰农业银行、陕西长安银行……

通信业：国家电网、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、郑州移动、永州移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河南电信、湖北电信……

制造业：湖北东风商用车有限公司（销售总部）、东风商用车40车身厂、东风商用车41车架厂、东风商用车43新重型工厂（4期）、东风公司设备制造22厂、东风采埃孚减震器有限公司（德资企业）、东风德纳车桥零部件工厂、东风汽车车箱厂、东风汽车47木材加工厂、东风新星汽车零部件有限公司、湖北三环专汽、湖北亨运集团、枣阳伟健汽车贸易公司、武汉东风汽车零部件进出口公司（4期）、湖北国瑞集团、东风神宇车辆有限公司……

政府机关/高等院校：湖北十堰张湾区政府、十堰市劳动局（12期）、茅箭区劳动局、武当山土地局、十堰国税局、丹江市委组织部、湖北工业职业技术学院（16期）、湖北汽车工业学院、汉江师范学院、北京财经学院、湖南农银大学、武当山教育局、武当山索道公司……

其他：佳裕房地产、五商集团（6期）、五堰商场

部分客户评价：

张瑶老师的礼仪培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，张老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是礼仪的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的大学老师，我们在传授新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到彬彬有礼，婉婉有仪。最后，十分感谢张瑶老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。

——东风汽车零部件 闵畅

通过张瑶老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。

——中国银行安徽分行 李亮

从张老师的课程中团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，通过张瑶老师的讲解和训练，我们懂得了“礼”和“仪”的内涵和实际工作的联系，相信不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是内部修养的提升和塑造，这才是我们最宝贵的精神财富，相信这种修养的形成一定能够成就我们的企业，成就每一位烽火科技小伙伴。

——武汉烽火科技 张雨涵

张瑶老师今天的礼仪培训非常精彩，讲解非常接地气，满满的都是干货，通过对我国礼仪文化的诠释，带入到现代礼仪的现状，以及很多礼仪知识和操作技巧，我们作为礼仪之邦的子民，更有着要将礼仪这个老祖宗留下的好传统继承下去的责任，很多事情之前觉得没什么，经过张瑶老师的精心授课，才知道那是不对的，要让自己更有气质，更有风度，更懂礼仪，就要在平时的学习和生活中注意细节，因为张老师告诉我们细节决定成败，张老师棒棒哒。

——湖北汽院 高琪

一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，十分感谢张瑶老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又有了新的要求。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们要学会彬彬有礼。

——十堰国税局 程星