课程背景：

当今的国内银行面临着来自多方的压力，境内银行纷纷进驻、村镇银行迅速崛起、互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压，相比十年前银行业辉煌，现在的银行人纷纷发出“银行不好干”的感慨并且开始调整自己的经营阵地，回归到网点本源，从盲目营销转到向网点及周边的“一亩三分地”要业绩，从垒大户的营销对象转到向稳健的零售客户拓展，那如何在线上、线下多重重压下寻找生存之路？如何在机器高能替代人员的情况下做好厅堂服务和营销？

担此重任的首先是大堂经理，因为大堂经理是客户进入网点见到的第一人，外在形象、内在素养决定了银行在客户心中的评判和印象；大堂经理是厅堂环境管理和客户管理的指挥员，特别是业务高峰期时，环境必须保持始终如一，客户分流井然有序；大堂经理是解决客户问题、发现客户需求的侦察兵……

尽管银行对大堂经理的培训已经不少了，但面对客户咆哮而来的投诉大堂经理仍手足无措，面对不断举办的厅堂微沙龙仍不见成交提升，如何让大堂经理在做好服务的同时，灵活处理客户投诉、及时发现营销时机达到促单提升业绩呢？

本课程结合大量的银行案例，从大堂经理角色定位及岗位职责、到与客户高效沟通、到发现营销时机、到各场景营销话术与动作、到转介绍及电话邀约等等，达到细节落地、手把手教授的目的，并且辅以实用的管理工具，真正做到培训后有促单、有提升。

课程收益：

● 明确职责：明确大堂经理在现场管理、团队合作、维护客户中的职责，厘清工作思路

● 投诉处理：从客户行为中及时发现投诉火苗，了解投诉原因及心理，按不同类型的客户给出投诉处理流程

● 营销触点：通过营销流程图认识各岗位营销分工，大堂经理准确抓住客户到网点前、走进网点、等待办理、业务办理、离开网点五大营销触点，初步发现客户需求

● 转介联动：通过“3+1”、三步一停顿、一句话等具体的营销话术，成功将意向客户联动转介给各岗位

● 流程营销：以挖掘潜力客户为切入点，从开始时的约访客户，到客户见面、需求挖掘、介绍产品、异议处理、促成交易、转介对公客户、后续服务，实现交叉营销，提高客户粘性

课程对象：

银行网点负责人、大堂经理

课程大纲

开篇：服务营销双提升的迫切性

一、不得不+不可替代

二、银行网点转型背景与迫切

案例：网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务

第一讲：职责篇：大堂经理角色定位及岗位职责

一、角色定位

1. 大堂经理是网点的代言人

2. 大堂经理是网点的交通警

3. 大堂经理是网点的侦察兵

4. 大堂经理是网点的救火员

5. 大堂经理是网点的协调员

互动：补全大堂经理的角色

二、岗位职责分析

1. 业务咨询

2. 识别推荐

3. 引导分流

4. 产品销售

5. 厅堂服务组织与管理

6. 客户投诉处理

7. 客户需求收集

案例：浦发银行担任大堂经理的经历

三、大堂经理站位

案例：千百佳验收时监控里大堂经理补位意识不强

四、大堂经理职业素养

1. 敏锐的观察力

2. 友善的亲和力

3. 宽容心态的表现力

4. 平和情绪的控制力

5. 灵活的协调能力

6. 果断的处置能力

7. 主动的营销能力

8. 规范的业务能力

9. 到位的管理能力

案例：处理营业部上访事件

第二讲：技能篇：用心沟通，感动客户

一、沟通的最高境界是“沟引”

视频：大话西游、我的青春谁做主

1. 文明服务用语

2. 服务忌语

二、不同类型客户的沟通对策

1. 自命不凡型

2. 脾气暴躁型

案例：哈维斯，意大利国别影响入账

3. 犹豫不决型

4. 小心谨慎型

5. 八面玲珑型

6. 理智好变型

7. 沉默内向型

8. 贪小便宜型

案例：贪小便宜的社区大妈

9. 来去匆匆型

三、客户抱怨的产生

可感知效果与期望值之间的变异函数

四、客户投诉心里分析

1. 理性投诉者

2. 感性投诉者

五、辨识客户投诉火苗

1. 焦躁的火苗

2. 敌意的火苗

3. 抱怨的火苗

案例：每种火苗对应的行为表现

4. 避免投诉的6“不”

六、 投诉处理原则及流程

1. LAST原则

2. 投诉处理7步“走”

案例：都挺好跳楼和投诉省行停车场保安

第三讲：提升篇：抓住触点，吸引客户

一、厅堂营销认知

1. 厅堂营销的目的

2. 厅堂全员营销主要战略

3. 厅堂服务营销流程图

案例：潜在优质客户服务营销流程

4. 厅堂营销各流程岗位分工及主要目标

5. 大堂经理服务营销流程

二、五大营销触发点

1. 到网点前等待或停车时的动作和话术

2. 走进网点各场景时的动作和话术

3. 等待办理各场景时的动作和话术

4. 业务办理各场景时的动作和话术

5. 离开网点时的动作和话术

6. 大堂经理的A、B、C站位

演练：单个、少量客户进入网点时；大量客户进入网点时

第四讲：提升篇：高质转介，抓住客户

一、大堂经理转介基本原则

1. 熟悉产品、主动服务

2. 海量开口、转介话术

3. 转介工具

二、大堂经理技能：3+1转介话术

1. 识别、关心、推荐+识别

案例：开通白金卡

三、大堂经理三步一停顿话术

1. 微笑

2. 取号、引导客户入座

3. 停顿

4. 适时开口

四、大堂经理转介话术

1. 正在阅读宣传资料的客户

2. 客户领号取款

3. 客户等候区排队转账

4. 客户填单台填写汇款单

5. 客户经常到柜台查询账户交易情况（或索取银行对账单）

6. 客户咨询最近有没有好的理财

五、大堂经理一句话营销话术

1. 不同业务种类时的话术

1）三方业务

2）理财类业务

3）存贷类业务

演练：大量客户在等候区等候时、指引客户去自助服务区时、推荐客户去客户经理处时、客户离开网点时……

第五讲：提升篇：流程营销，促单客户

一、大堂经理客户活动量目标

二、潜力客户维护和销售

1. 潜力客户跟进管理

2. 维护和销售流程

三、全流程营销拿下潜力客户

1. 约访客户-邀约技巧、电话技巧

案例：高端理财知识讲座

演练：电话邀约之夜

案例分析：敷衍客户判断、明确见面时间

2. 客户见面

3. 需求挖掘-KYC、SPIN法则

工具表：需求挖掘问题列表

4. 介绍产品-FABE法、介绍技巧

案例：“利多多”营销个体工商户

5. 异议处理-处理步骤

6. 促成交易-促成技巧

7. 转介对公客户

8. 后续服务

演练：学员自设定完整的服务营销业务流程，要求大堂经理、高柜、理财经理等全部参与

陈安

陈安老师 银行服务网点营销提升专家

10年银行管理实战经验

9年银行企业培训实战经验

10多家银行合作经历

山东财经大学MBA

中国农村金融品牌价值榜评为“最美讲师”

山东省省级“优秀柜员”

曾任：山东某银行 规范化服务管理岗负责人

曾任：济南某银行 综合管理岗负责人

擅长领域：银行网点百佳、千佳、星级示范网点打造、厅堂服务营销/管理、沟通与投诉处理。

曾参与潍坊农商行（28个网点）、泰安农商行（16个网点）、济南农商行（18个网点）、济宁农商行（3个网点）、齐商银行（2个网点）等近70多家银行网点辅导与咨询，让银行网点更加规范化，系统化。

实战经验：

2015-2018年 济南某银行 综合管理岗负责人

老师从实践再次走向管理，曾参与全国“百佳”示范网点验收工作，积累并提升了更多网点打造经验，其中2016年带领济南农商行营业部成功创建全国“千佳”示范网点，在全省系统树立标杆，积累了丰富的创建全流程经验，并在这9年授课和网点打造经验中，先后为齐商银行、滨州农商行、泰安农商行等多家讲授《银行网点现场管理》、《银行服务流程》、《大堂经理服务礼仪与营销》等课程，共计轮训48期，共累计参训人员2000人左右。

2012-2015年 济南某银行 规范化服务金牌讲师

老师坚持“理论+实践”的最佳提升模式，主动申请到具体网点从事工作，从网点服务人群、业务种类和人员岗位等方面研究不同客户群体，并提供差异化服务、产品配备和不同岗位营销话术，并先后前往济南、青岛、厦门、海口等多地工商银行、农业银行、交通银行、兴业银行等百佳示范网点进行学习，设计并优化《银行网点厅堂管理》、《银行有效沟通与投诉处理》、《银行网点厅堂营销》等课程培训，共计轮训18期，并获得了省级“优秀柜员”称号。

2009-2011年 山东某银行 规范化服务管理岗负责人

01-作为网点服务导入项目组织者和讲师，曾参与济南、济宁、潍坊等地农商行的网点服务导入工作，主讲《厅堂主动营销》、《现场管理》、《有效沟通与投诉处理》、《银行服务礼仪》等课程，累计课程导入49个网点，参训人数500人左右。

02-作为内训师，曾前往泰安农商行进行网点服务导入，主讲为期5天的《银行服务礼仪》课程，累计课程导入16个网点，参训人数共计200人左右。网点环境和人员较之前有了很大的提升和改善，获得该农商行领导的一致认可。

近期部分授课案例：

企业名称课程名称期数

济宁农商行《银行网点现场管理》2期

齐商银行《银行网点现场管理》2期

滨州农商行《银行服务流程》2期

泰安农商行《银行大堂经理服务规范及技能提升》2期

山东农商行《银行网点服务导入流程》3期

济南农商行《厅堂营销》4期

潍坊农商行《银行网点服务导入》3期

泰安农商行《银行服务礼仪》4期

山东农商行《银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练》3期

泰安农商行《大堂经理服务礼仪与营销》3期

泰安农商行网点规范化服务导入7天项目3期

潍坊农商行网点管理和服务提升 7天项目4期

…….………….

主讲课程：

《创建在路上——银行千百佳网点创优解读》

《大堂因你而精彩—银行大堂经理服务与营销双提升》

《向“一亩三分地”要业绩——银行各岗位厅堂营销提升与客户分类管理》

《点“靓”职场人生——银行员工职业形象塑造与服务礼仪》

《“靓”化厅堂——银行网点现场服务与精细化管理》

授课风格：

课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动等多维度的授课方式，使学员能够在轻松的氛围中寓学于乐，在真实案例分析中吸取精华，在模拟演练中转化吸收，用谈论、发言、角色扮演等方式达到“学中练、练中用”，当堂将所学内容用演练的方式运用到实际工作场景中。

部分服务过的客户：

潍坊农商行（轮训28个网点）、泰安农商行（轮训16个网点）、济南农商行（轮训18个网点）、济宁农商行（轮训3个网点），泰安农商行营业部、泰安农商行新城支行、济宁农商行任城支行、济南农商行经七路支行、济南农商行营业部、济南农商行历城支行、潍坊农商行寒亭支行、滨州农商行营业部、肥城农商行营业部、齐商银行营业部、潍坊农商行坊子支行、章丘农商行营业部、莱芜农商行营业部……

部分学员评价：

今天收获好多啊，FABE法不仅能轻松切入营销话题，而且成功率也会很高，谢谢陈老师的精彩讲解，期待下次再听其他内容。

——泰山农商行 李红

一天的礼仪课都在边学边练中度过，与以前礼仪学习不同的是，陈安老师将每个礼仪动作融入到柜员、大堂经理的业务办理流程中去，与实际工作贴合度很高，而且动作、语言都根据中银协检查标准设计，太实用了！

——滨州农商行 王乐乐

在厅堂里最怕遇到客户投诉，特别是不断提要求的客户，今天学的“利益之争”工具让我在跟客户沟通时能快速明确谈判砝码，能变被动为主动，顺利化解投诉，陈老师辛苦了！

——齐商银行 董明

作为二级支行行长，平时营销客户的实战经验不少，但真要梳理出来去做内训讲师还是没有头绪的，通过学习陈安老师的课件开发和授课技巧，掌握了用做事思维而不是做研究的思维开发课件，而且借助思维导图工具，逻辑性强、案例切入角度多，讲课思路一下就清晰了好多。

——章丘农商行 路程

本次学习让我对大堂经理工作区域、工作深度和广度有了更全面的认识，我要把所学的用到实际工作中去，并且坚持形成习惯，只要用心就会有收获。

——肥城农商行 杜力