课程背景：

随着我国信用卡市场日趋成熟. 发卡量逐渐攀升，多家商业银行经营策略由扩张增量客户向调整存量. 优化增量客户进行深度调整。分工更细致、结构更合理的阶段已逐步形成。

在现代日益发展的市场环境下，电话销售因其方便、快捷、成本低等优势，已经逐渐成为一种主流的销售形式。但是打电话是看不到客户的表情，更无法现场演示，在这样的条件下销售如何进行？有什么方法可以提升电话销售的成功率？本课程以实战销售录音为载体，借助谈判原理的框架，结合实战难题，讲述有效提升电话销售技巧的步骤和工具。

商业银行信用卡电话营销客户经理急需掌握多元化的营销技巧，快速直抵客户需求，完成产品营销，提升绩效。

课程收益：

● 认识电话营销的重要性、特殊性

● 商业银行信用卡业务电话营销的主要业务模式；

● 掌握电话营销的原理及规律性

● 学会运用技巧和工具

● 深挖客户背后的潜在价值，为企业带来更多效益

课程对象：

商业银行电话营销客户经理

课程方式：注重销售技巧的实战性，结合实际工作案例进行分析、情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈，提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。

课程大纲

课程导入

开场游戏：“蚂蚁牙黑”

第一讲：商业银行信用卡电话营销的特点

一、电话销售的特点

1. 电话销售的优势与挑战

1）优势

2）挑战

2. 电话营销的职能

1）线索职能

2）销售职能

3）营收职能

3. 电话营销关键因素

1）定义目标客户

2）收集营销数据

3）预判客户行为

4）完成电话下单

4. 商业银行信用卡电话营销组织机构

1）架构设置

2）人员配置

3）质检机构

4）数据机构

5）项目机构

第二讲：商业银行信用卡电话营销的形式

一、外呼项目

1. 服务类外呼项目

1）外呼邀约办卡

2）信用卡激活促动

3）信用卡销卡挽留

2. 收益类外呼项目

1）信用卡账单/灵活分期

2）信用卡现金分期

3）信用卡商品分期

二、呼入项目

1. 客户呼入的种类

2. 一句话销售引导

第三讲：以客户为中心的电话销售流程

一、电话前准备

1. 明确目的

2. 必提问题

3. 预设提问解答

4. 所需资料准备

5. 销售态度准备

二、开场白

1. 立两个背景

1）我是谁

2）我代表的是谁

2. 提两个问题

1）对方时间可行性

2）探寻需求可能性

三、探寻客户的需求

1. 对客户需求的了解

1）客户需求完整的了解

2）一定要明确客户的全部需求

2. 潜在的需求与明确的需求

1）潜在需求是什么

2）明确的需求是什么

举例：录音分享

3. 引导客户的需求

4. 如何提出高质量的问题

1）针对激活，销卡制定话术

2）完成情景模拟

3）复盘高质量问题的关键点

四、确认成交

1. 何时向客户介绍产品

2. 判断客户是否有意愿

3. 确认可为客户提供服务

4. 营销技巧“3-4-5”

1）客户不需要的三个怪圈

2）客户需求激发四大金刚

a恐惧营销法

b利益营销法

c决策营销法

d案例营销法

3）客户营销促成五项方法

a二者选一

b饥饿营销

c推荐选择

d欲擒故纵

e快刀乱麻

5. 后期跟进

1）橄榄球规则

2）三板斧

第四讲：商业银行信用卡电话营销的沟通技巧

一、增强声音感染力

1. 声音要素

1）热情

2）语速

3）音量

4）清晰度

5）停顿

2. 沟通措辞

1）回答有逻辑

2）配合有肢体

3）情绪要积极

4）沟通要自信

二、提问与倾听

1. 针对客户的提问技巧

2. 聆听客户的需求反馈

马骏

马骏老师 银行信用卡营销实战专家

10年银行信用卡营销及管理经验

某商业银行常年销售纪录保持者

美国认证协会ACI注册国际高级职业讲师

现场辅导网点数超过300+

某商业银行总行 首届“我是好讲师”大赛全国10强

曾任：某商业银行总行销售管理部/战略发展部负责人

曾任：某商业银行总行银行大学培训部经理/区域团队总监

曾任：某商业银行分行信用卡中心总经理

擅长领域：信用卡营销团队管理、信用卡产品/消费类产品营销技巧、活动营销策划、零售产品电话销售

5年银行营销授课经验+银行营销培训=具体落实，业绩会暴涨

（累计培训超500场，涉及活动营销策划、团队管理等领域）

9年项目落地辅导经验+银行项目培训=一步到位，售额会盈利

（累计辅导上百个项目，涉及《客户销卡挽留》《渠道精准营销获客》等项目）

马骏老师毕业后一直任职于北方某商业银行信用卡中心，先后担任信用卡中心总部风险管理审批师、电话营销项目管理、销售渠道管理、区域团队总监、网点辅导训练师、网点培训项目经理等工作职位， 具有丰富的银行信用卡从业经验和商业银行信用卡营销实战经验。曾为某商业银行15家分行近200个营业网点进行信用卡业务营销培训，累积信用卡发卡量由五年的100万张突破至一年半的200万张，效率提高了2.5倍，打破了该行信用卡销售的历史记录。

5年大型商业银行信用卡营销授课经验，曾为北京银行信用卡中心总部、浙商银行信用卡中心总部、中国建设银行天津分行、中国银行天津分行、浦发银行杭州分行、华夏银行武汉分行、广发银行哈尔滨分行、中国农业银行内蒙古分行、长沙银行、锦州银行、包商银行等300余家网点定期进行《信用卡营销团队管理》《商业银行信用卡、分期产品营销技巧》等课程培训，单人累计授课时长1000小时以上，培训学员3000余人。

主要业绩：

2019年期间：

1. 广发银行哈尔滨分行特聘讲师，完成分行信用卡营销、消费金融营销、外拓现场辅导项目。

2. 邮储银行河北省石家庄分行特约讲师，开展多期信用卡营销项目，并建立一套可复制销售技巧工具。

3. 邮储银行河南省周口分行“提能力、促中收”2020年信用卡旺季营销储备项目。

4. 先后2次对浙商银行信用卡中心总部部门总经理、地区分部总经理开展信用卡分期类产品营销团队管理、销售技巧培训。

5. 指导中国建设银行天津分行、中国银行天津分行近200名网点主任开展厅堂营销技巧培训、ETC获客项目。

6. 先后2次对北京银行信用卡中心总部部门总经理、地区分部总经理开展信用卡营销团队管理、销售技巧培训。

7. 华夏银行武汉分行、长沙银行总行信用卡营销能力提升项目。

2015年-2019年期间：

1. 实地指导某商业银行网点客户经理信用卡营销战略，使该网点全年地区累计发卡量由17000张提升至30000张（地区人口93万人）。

2. 深挖银行存量客户，推动交叉销售项目，存量客户转化办理信用卡客户完成率由30%提升到60% 。

3. 引担任信用卡移动进件系统项目负责人，推动取消纸质进件，改用PAD进件方式，每年节约耗材成本300万元以上。

4. 筹备并创建首支企业内部培训师团队，包括兼职讲师及专职讲师共计35人，期间，带领团队开展“燎原计划”销售经理营销技巧培训项目，于一年半的时间累计发卡突破200万张（首个100万张发卡历时5年）。

5. 开发课程《信用卡分行渠道精准营销获客》获2017某商业银行好讲师&好课程项目“最佳实践奖”。

2010年-2015年期间：

1. 引入北方某商业银行电话营销系统，变更传统纸质作业、人工流转资料方式，以薪酬为导向，当年电话营销分期业务同比上年上浮300%，营业收入达1.5亿元，提升3倍工作效率。

2. 创立策划并开展“某商业银行电话营销幸福金”项目，项目开展第一年收入达2亿元。

3. 创立策划并开展“某商业银行电话邀约激活”项目，当年累计激活信用卡30000张。

4. 创立策划并开展“某商业银行客户销卡挽留”项目，当年累计挽留预销卡客户17000张。

5. 调整并制定电话营销新版《薪酬管理办法》，销售人员以薪酬为导向，当年营业收入突破3.5亿元。

主讲课程：

《“雏鹰计划”——商业银行信用卡新晋员工培训》

《“获客营销、投其所好”——商业银行信用卡厅堂营销技巧培训》

《“主动出击、抢夺阵地”——商业银行信用卡外拓营销技巧培训》

《“小小卡片、大大世界”——商业银行信用卡团办营销技巧培训》

《“风驰电掣、不在话下”——商业银行信用卡电话营销技巧培训》

《“如来神掌、把控全局”——商业银行信用卡营销团队管理培训》

主导项目：

《回眸一“销”坐“售”渔利——信用卡业绩提升项目训练营》

授课风格：

● 内容实战：课程内容有针对性，落地，追求务实，工具化，拿回去就能用。并通过课堂的练习，让学员产生感觉，实现课后的继续使用和创新。

● 课程生动：注重现场互动，以大量的案例研讨、互动等方式将枯燥的理论生活化、生动化，最大限度的让学员将培训成果在实战营销中见效。

● 亲和力强：风趣幽默、贴合实际，能有效且迅速的抓住学员的注意力，让学员记忆犹新，通过提升企业客户经理销售能力快速提升企业业绩。

部分服务客户：

浦发银行杭州分行；广发银行哈尔滨分行、华夏银行武汉分行；北京银行总行信用卡中心（2次返聘）；浙商银行总行信用卡中心、长沙银行总行信用卡中心、锦州银行总行信用卡中心。

中国建设银行：广东省分行、广州分行、天津武清支行、南开支行、河北支行、河东支行、虹桥支行

中国银行：天津南开支行、河北支行、蓟州支行

中国农业银行：内蒙古分行、内蒙古分行包头支行、青山支行、文化路支行、黄河支行、广银支行、高新分理处、赛音道分理处、商厦分理处

中国邮储银行：河北省石家庄分行、河南省周口分行

包商银行：信用卡中心、北京分行、成都分行、宁波分行、深圳分行、包头分行、赤峰分行、呼和浩特分行、鄂尔多斯分行、乌海分行、巴彦淖尔分行、乌兰察布分行、锡林郭勒分行、通辽分行、兴安盟分行、呼伦贝尔分行、满洲里分行、阿拉善分行、二连浩特分行

部分客户评价：

马老师的课程《网点营销、投其所好——商业银行厅堂营销技巧》教学形式多样、亲和力强、在幽默的语言风格中让学员能够快速掌握实战营销技巧。

——中国农业银行内蒙古分行包头支行培训经理 夏鑫

马老师的课程接地气，解决我们作为总行对分行销售政策的落地，时隔半年后，多个分行老总要求返聘马老师的信用卡团队管理课程，解决了我们开展业务、团队管理、销售管理的很多问题。

——北京银行信用卡中心总经理 邢小青

培训效果非常好，全国各地区信用卡中心总经理反馈希望总行多组织这样的实战类课程培训，北京分行信用卡中心确定返聘课程。

——浙商银行信用卡中心销售管理部总经理 郭兵兵

个金总经理说“我们需要讲理论的老师，但不需要只讲理论的老师。像马老师这样的理论与实战兼备的我们最需要！一位四十多岁的网点主任说：‘这是我入行以来，听到的最好的销售课程！’”。

——中国银行天津南开支行 韩主任

之前客户经理总说自己懂得营销，但要去传递知识，或者带徒弟总是讲不出来，听过马老师的课程之后，终于清晰的清楚自己之前的实践技巧是什么套路了，老员工的经验能够沉淀下来，对企业来说是最大的财富。

——中国建设银行武清支行 马行长

马老师听完你今天的课程，我决定明年开展外拓营销项目，咱们先做他个几十万张增量卡。

——长沙银行信用卡中心总经理 谢雄

马老师给我们带来了太多实战的经验，这些经验可以复制。哈尔滨分行存量卡突破200万张由您的贡献

——广发银行哈尔滨分行培训经理 罗维