课程背景：

每一个存量低贡献客户又何尝不是他行的中高端客户呢？每一个中高端客户又何尝不是在每个银行都有账户呢？经过江西省客户大数据分析得知，中端客户（10万-100万）资产端的客户在所有银行中的账户资产是资产最大化的银行的2.76倍，然理财经理在日常的工作维护中很容易范以偏概全的常识错误，对客户全部金融机构总贡献度认识有所偏差，不能够全面的认识客户。

再者，研究机构表明：发展一个新客户的成本是老客户提升的6倍左右，且了解一个陌生的客户又会占用大量的客户时间。

最后，在互联网+这个时代，到店客户进一步减少，新增客户少之又少，只有通过挖掘沉淀的睡眠客户，才是增长业绩的最好手段，没有存量客户，就没有业绩的保障。对于一个支行来说，谁掌握了忠诚的存量客户，谁挖掘出存量客户的价值，推就找到了致富的金矿，但是如何发掘存量客户的潜在价值，是一个摆在面前的问题。

作者经合自身多年的四大行零售业务从业经历，总结出适合个人客户经理（理财经理）的存量客户价值挖掘一阵套标准化营销流程和体系，包含搭建客户关系，策划联络客户的方案，存量客户的固本策略，客户经理邀约话术的原则等等，从六大模块去帮助理财经理梳理存量客户的营销过程、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩，增加客户与理财经理的粘度，降低客户流失率。

课程收益：

● 参训学员熟练掌握一整套的标准化的存量客户挖掘营销流程，（此流程涵盖各个阶段的话术及练习内容，专门针对银行的中端客户进行标准的流程化营销，有着非常强的针对性）；

● 标准化流程本质上弱化日常营销中营销技巧的作用，强化标准化营销流程的效果，做到标准化营销流程适合大部分理财经理进行存量客户的梳理；

● 熟练掌握顾问式销售的话术逻辑组织架构，在数量掌握逻辑结构的基础上，针对现有的习惯性话术逻辑提出修改意见，并熟练掌握；

● 内部掘金，价值深耕，帮助客户经理对存量客户进行分群分类，客户梳理，分级批量维护，最终做到管的好、管得住、出效益，内部发掘他行高端客户；

● 通过各类风险资产的巧妙应用，帮助客户经理构建“牢不可破”的客户关系，让客户走不了，跑不掉，离不开；

● 使理财经理快速掌握最简单的有效资产配置模型基本流程（目前客户经理所理解的资产配置大部分为产品的交叉堆砌）；

课程对象：

网点负责人、分管个金行长、个人客户经理、理财经理、零售条线营销人员

课程人数：学员控制在50人以下为佳，将上课学员分为8小组或8组，以鱼骨形排列，中间留空（面积约6㎡）

课程方式：教师授课+小组案例分析研讨+现场演练+互动讨论+模拟通关

课程特色：本课程为实操项目类课程，多次被工商银行、建设银行广东、江西、河南、福建、山西等地区的一二级分行作为“落地项目”进行实施，此课程中所用到的一切话术、信息均已经制作好，可以直接作为具体的营销活动方案开展工作，课程中用到多张表格，并结合具体银行的个人客户营销系统（pbms等），具有极强的操作性，且每个关键节点的话术，客户联系短信均为仔细推敲，精雕细琢，方有此套课程，建议不要轻易更改，本课程中所用到的案例及策划方案（亦经过仔细推敲琢磨）也不可轻易更改，加以运用时务必注意时间间歇即可。

课程大纲

前导课：关于存量中端客户迁徙率报表的展示与思考

第一讲：存量客户的管理与分层分级开发计划

一、存量客户对银行的深度价值（存款从哪里来？）

情景回放：公式思考——净增=新增-流失

公式思考：我们的关注点在过程管理？还是结果管理？

二、目前分户管户普遍存在的问题

1. 分而不管（普遍现象，自然增长）

2. 管而不精

3. 认识偏差（生客熟客）

三、存量客户价值深度挖掘的目的和意义

互动讨论：优秀的客户经理资产包有哪些共性？熟客比例

1. 降低中高端客户流失率

2. 增加贵宾客户的黏性

3. 提升管户客户贡献度

四、分户方法及分户原则（宜简单，忌复杂）

案例演示：二维分户/多种标签交叉分户

1. 熟悉程度（生/熟/陌）

2. 职业行业分类

五、客户分群管理方式及措施

互动讨论：微商是如何分群分类的？微商分群管理客户的可取之处

1. 根据职业进行客户管理维护（分析职业痛点）

2. 根据风险投资客户管理维护（分析市场走势）

六、分户的过程管理VS结果管理

1. 过程决定结果，因——果——因

2. 分管个金的行长需要通过把控过程最终把控结果

七、标准化流程之标准化的力量

思考：麦当劳和特色菜馆的区别与联系

1. 标准化流程的适用范围

2. 标准化的优点与不足

案例：投篮动作标准化训练

八、银行的差异化服务和标准化服务

思考讨论：差异化服务的适用范围（高端客户）

思考讨论：标准化服务的适用范围（中端客户，专属化）

本章小结

1. 存量挖掘中月迁徙率15%，有潜力可挖；

2. 中端客户适用于标准化营销流程进行价值深度挖掘

第二讲：标准化营销流程设计及具体运用

课前调查：营销管户系统的客户普查

一、精准营销的分类

1. 大众营销（成功率低，好实现）

2. 目标细分营销（常见的精准营销，效果较差）

3. 交互式营销（技术难掌握）

4. 多渠道/步骤立体化场景营销（多人配合，难以实现）

引用案例思考：熟人营销（成功率极高，被大部分理财经理反复采用）

二、影响银行理财经理销售成功的因素解析

1. 对销售人员的信任

2. 销售人员的专业知识

3. 客户自身的迫切需求

4. 其他

三、产品营销的三个层级

1. 产品

2. 理念

3. 自己、人格、魅力

案例思考：在什么情况下我们能达到销售的最高境界

四、分户方法及分户原则（宜简单，忌复杂）

案例演示：二维分户/多种标签交叉分户

1. 熟悉程度（生/熟/陌）

2. 职业行业分类

五、标准化营销流程设计（客户关系搭建步骤-思维导图）

1. 接触营销前的客户经理心态

2. 标准化营销流程的重点关注

3. 初步接触阶段（破冰阶段）注意事项及话术要点

4. 二次铺垫短信注意事项及话术要点

心理学知识补充：心理间歇期的概念、运用及讲解

5. 事件策划阶段四步骤（思维导图）

1）事前准备及触发

2）电话求助

3）回访问卷设计

4）第三方回访阶段

5）致谢确认

6. 埋雷策划事件——埋雷四个注意事项

7. 回访话术设计

8. 埋雷策划事件——致谢确认

9. 线上养客阶段——线上客户分类营销阶段

1）朋友圈就是全世界

2）线上养客四步骤

3）线上养客的内容管理

10. 见面邀约阶段

1）客户真假拒绝的真正原因

2）客户成交循环步骤

六、标准化营销流程后期注意事项

1. 客户的选择性倾向

2. 真正的销售从售后开始

3. 标准化流程的三个阶段

第三讲：标准化营销流程话术逻辑结构纠正

一、客户的特征有哪些？

学员讨论：摆正客户的位置客户是什么？

二、营销话术逻辑设计第一原则——以客户为中心

1. 营销场景复现

场景A：营销一款新发的权益基金

场景B：医院内科诊室

场景C：厅堂客户营销

2. 以客户为中心的话术逻辑结构设计

随堂练习：以客户为中心的话术逻辑结构设计设计练习

三、营销话术逻辑设计第一原则——设计逃避痛苦的点

1. 行为心理学：人类行为的终极根源在于两种动机

销售测试：每组一名演练人员情景复现并归因两种动机

2. 人性测试——逃避痛苦VS追求快乐

3. 逃避痛苦和追求快乐的故事

4. 银行销售与普通销售的区别（两种动机方面）

5. 两种动机话术转变的练习

四、两大原则的交叉运用

结论：说你（客户）的事，让你（客户）痛苦的是

第四讲：运用风险资产构建牢不可破的客户关系(固本策略)

一、新形势下财富管理市场中的客户关系

互动讨论：婚姻关系VS恋爱关系

如何将客户关系由“恋爱”发展为“婚姻”

二、客户关系的五个层次

1. 当前局势下的客户关系如此脆弱？

2. 互联网下的客户关系：微信工具

3. 互联网下的客户关系：社群营销

三、客户流失原因分析

1. 单一产品的客户流失率控制

2. 其它流失原因：产品、服务、关系、特殊

四、客户关系升级策略

1. 初级版：提升渗透率，捆绑销售

2. 进阶版：期限错配，风险搭配

3. 高阶版：资产配置，套牢客户

4. 创新版：非金融服务

五、风险资产的运用要点

1. 高阶版之风险资产运用前提假设

讨论分析：哪些银行端风险资产黏性更大？

2. 风险资产走向对客户关系的影响流程图

3. 权益（股混）基金的配置销售策略

4. 高阶版之风险资产的运用要点

5. 权益基金的选择要点

邱明

邱明老师 银行零售营销实战专家

9年国有银行工作经验

注册金融理财师（AFP）

国际金融理财师（CFP）

国家心理咨询师（三级）

国际注册企业培训认证讲师

国际注册人才管理师讲师认证项目版权讲师

曾任：某国有银行二级分行 | 产品经理/客户经理主管/高级内训师

曾任：某国有银行二级分行白云支行 | 个人客户经理/理财经理/网点负责人/二级支行行长

实战经验：

邱明老师拥有8年的国有银行实战管理工作经历，从基础业务受理到客户经理、理财经理；再到的产品经理、总经理助理；再到网点负责人和支行行长实现了一个又一个阶段的蜕变提升，同时对银行零售（个人）客户经理的管户包分类经营、综合营销能力提升、如何构建客户关系、销售流程分解优化等方面有着独特的见解。

● 任职个人客户经理、理财经理期间，主要负责高净值客户开发、为中高端客户提供金融理财合理化建议和投资组合方案等工作。

1. 2011年初被评为2010年度二级分行“优秀个人客户经理”称号，同年在江西分行客户经理营销技能比赛中获得二等奖。

2. 对批量营销拓户有着丰富的工作经验，曾多次对商品市场行业协会进行批量营销，创下单场活动批量营销商户96户，POS机32台，对公账户26户，融资意向对接30余户。

3. 用时一年达到个人存量管户资产超4亿元，其中日均金融资产5000万以上1位，日均金融资产1000万以上13位，资产年增长率保持在20%以上，列全市理财经理前三甲。

● 任职产品经理、客户经理主管期间，主要负责个人客户经理、理财经理的队伍建设，策划组织个类营销活动等工作，连续三年年度综合考评 “优秀”，并连续两年荣获“江西分行个人金融专业先进工作者”。

1. 历时六月针完成了对银行客户经理的“非物质透支激励”项目，最终实现基金定投营销14600余户，人均营销350户，最优理财经理超过1000户。

2. 主导完成赣州分行中高端客户“立体化营销——精钻项目”项目，终完成总行重点新发股混基金7600余万元，列全国二级行第一。

3. 主导完成三款互联网益智游戏组合营销项目，该项目针对银行三方存管客户，商品市场、代发工资客户，历时2个月，转载3.9万次，浏览量46万人次，提升了本行的品牌形象。

授课案例：

近2年来共授课150余期，授课学员高达9200余人次，其中部分如下：

曾为江西工行、贵州农商行、江西中行、九江银行、北京银行、赣州工行等进行了《理财经理客户包经营&维护实战技能结合提升》培训，共8期

曾为广西邮储、江西赣州工行、中原银行、江西上饶邮政储蓄等进行了《理财经理综合营销技能&全流程顾问式销售技能提升》，共4期

曾为江西工行（辖内2家二级分行）、浙江中行、南阳市农商行等进行了《个人客户经理技能提升培训班》，共4期

曾为江西中行、四川绵阳农商行、江西兴业银行、东莞农商行等进行了《行外吸金策略与客户经理综合产能大提升》，共3期

曾为福建工行、湖北建行（下辖行武汉、随州）等《理财经理营销技能提升训练营》3期

主讲课程：

《存量掘金——存量中高端客户价值深度挖掘的标准化营销流程》

《金融科技时代下的小微信贷营销与风控全流程研讨》

《理财经理高阶“必杀技”——新形势下资产配置的艺术与风险资产专业销售能力提升》

《场景营销——银行的场景化营销管理实例与客户经理营销技能提升》

《菁英计划——银行场景化营销的过程管理与理财经理营销素养提升》

《新形势下资产配置的艺术与客户关系管理维护提升研讨》

《理财经理专业能力——基金投资市场分析及权益基金产品营销提升》

《菁英计划——客户经理营销技能与绩效提升训练营》

授课风格：

专业内容：注重理论联系实际，内容贴近实践，方法大于经验，可复制性极强

有效学习：注重引导学员自行互动思考，拒绝填压式单向传输知识，让学员在快乐中学习和思考，在思考中总结方法，继而实现学员将知识（或方法）内化于心，最终表现形式为外化于行（业绩增长）。

课程风格：授课风格生动活泼，学员互动沟通强，带动学员全身心投入到互动思考、以达到课程内容深度讲解和挖掘。

培训语录格言：我不传授经验，只愿授人方法。

部分服务客户：

中国银行：江西中行、江苏中行、重庆中行、河南中行、安徽中行、浙江中行......

中国工商银行：山东工行、福建工行、江西工行、河南工行、湖南工行、湖北工行、广东工行、广州工行、东莞工行、中山工行……

中国建设银行：山东建行、山西建行、云南建行、广西建行、河南建行、湖北建行……

中国农业银行：广州农行、顺德农行、湛江农行、清远农行、福建农行、湖南农行……

中国邮政银行：云南邮政、安徽邮储、江西邮储、浙江邮政、广西邮储、湖南邮储、福建邮储、河南邮储……

农村商业银行：贵州农商行、四川绵阳农商行、东莞农商行、聊城农商行、南昌农商行、上饶农商行、南阳农商行…..

股份制商业银行：南京浦发、常州浦发、宿迁浦发、无锡浦发、江阴浦发、江西交通银行、湖南光大银行、福建民生银行、惠州平安银行、南昌招商银行、南昌交通银行、江西银座村镇银行、广西信用联社、广西信用联社、河南信用联社、江西兴业银行、河北兴业银行、广州民生、中原银行、泉州银行、北京银行、赣州银行、九江银行、江西银行……

部分客户评价：

给老师32个赞，您的课程内容专业、跟实际贴的特别近，知道学员需要什么，知道销售的难点在哪里，接地气，实用性比较强，可复制可操作性也比较强，注重方法，很不错，收获很大；期待上级行多举行和组织这样类似的培训。

——河南南阳农商行

经过老师两天的集中培训，感觉焕然一新，以前总觉得销售没啥诀窍，就是做的多了就更熟练了，经过一培训，茅塞顿开，就像老师说的，结果是每一个过程决定的，做一个农民式标准化流程的作业，了解每一步需要做什么，这样的销售会越来越轻松，越来越有趣。

——安徽邮储银行 方行长

邱老师：您上课真的很有意思，从身边的一些小事说起，联合营销理论和方法，颠覆了以前我的很多观念，以前总觉得维护客户要真诚服务就可以，听了你讲的一些人性和心理的理论，觉得以后自己要改变一下策略啦，有成果的时候在反馈您哈，学以致用。

——广西信用联社个人客户经理 赖经理

邱老师的课程很特别，一个简单的动作就能分解出人的心理因素，引导学员去分析客户心理，让我们自己学会了简单的销售心理学分析方法，传授我们行内培训学习不到的技巧，总之，很有趣，很实用，很棒！！

——工行江西分行 学员感言

课程讲的真棒！实实在在的内容，干货满满，收货特别大，实用性强，有种茅塞顿开，颠覆营销观的感觉，以后会在工作中尝试改变自己的营销方法，做一个农场主型的销售人员，早日达成老师说的营销境界。

——邮储银行湖南分行某支行 钟经理

邱老师是课程内容新颖，见解独到，特别受用，对银行的营销难点和痛点都了解的特别清楚，就像老师讲的“维护客户不是百依百顺，营销需要人性的配合等等观点”觉得真的特别好，要抓住客户的真实心理，才是维护客户的长久之道。

——山东建行济南分行 学员感言