课程背景：

针对银行网点营销方面调研显示，多数银行理财经理面对这样的困扰：

作为大客户营销与维护人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去！VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋，AUM值下降无法掌控，如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势？

那么怎么做才能对于自己名下的客户摸清家底，对所在高端客户情况了如指掌？如何取得客户信任，把生人变成熟人，把熟人发展成为朋友，最终通过配置产品增加客户的粘性？

除此之外，日常工作场景理财经理遇到的表面问题是：不见面难以获取客户信任、找不到产品推荐时机、客户不愿告知真实资产信息；深层问题是：创造用户价值，没把价值梳理传达出去。还遭遇解决客户执行三大障碍：方案不具体、市场变了愁、自己状况晕的状态。夯基础、造亮点和借东风很重要。

课程收益：

1. 明确自己的工作范式，清晰规划好每天的工作

2. 掌握摒弃头痛医头脚痛医脚这种简单粗暴的客户维护方式

3. 掌握在网点内针对价值存量客户进行有效的存量挖转与精准营销

4. 掌握真正实现理财经理的岗位价值与VIP客户的价值的方法

5. 掌握快速判断客户类型介绍相应的产品的技巧

6. 掌握处理客户异议，取得客户的信任，与客户有长久的合作关系的方法

7. 掌握对高价值客户进行主动营销，如电话邀约，举办客户活动和需求探寻等策略

8. 掌握实施数字化线上服务营销方式，完成销售任务并提升客户满意度与忠诚度

课程对象：

国有银行/股份制银行/城商行/的理财经理、个人客户经理

授课方式：讲师讲授+案例分析 +角色扮演 +情景模拟

课程大纲

第一讲：从“捉襟见肘”到“井然有序”再到“无敌高效”—— 理财经理的一天

一、每日工作清单梳理

二、理财经理的晨会

1. 目标制定

2. 产品速递

3. 金融资讯

4. 晨会小结

三、发送服务信息

1. 温馨提示

2. 政策传递

3. 到期提醒

4. 服务宣传

5. 搭建人脉

四、接待客户-客户画像

1. 客户画像：问

2. 客户画像：听

3. 客户画像：看

4. 客户画像：查

5. 客户画像：核

五、接待客户-需求分析

1. 人生规划需求

2. 生活改善需求

3. 风险抵御需求

4. 个人情感需求

六、接待客户-资产配置

1. 前锋-进攻性

2. 中场-攻守兼备

3. 后卫-负责防守

4. 守门员-最后一道防线

七、接待客户-异议处理

1. 理财产品销售常见客户异议处理

2. 基金产品销售常见客户异议处理

3. 保险产品销售常见客户异议处理

八、客户电访

1. 客群经营工作清单

2. 电访六步法

九、夕会绩效总结

第二讲：从“赢在心态”到“重在安排”再到“贵在坚持”—— 大客户必杀技

一、了解客户，换位思考

1. 大客户画像

2. 大客户需求

3. 目前大客户经营的问题

二、学会经营，有舍有得

1. 包装和投资自己

2. 建立关系

3. 建立良好

4. 排忧解难

5. 确立信赖

三、专业致胜，赢得尊重

1. 首先是“资源”的经营

2. 其次是“信息”的处理能力

3. 然后是“合作”和“协调”的能力

4. 然后就是一种“工作状态的经验”

四、坚持到底，始终如一

1. 保持联络的频次（电话、面见、微信互动）

2. 保持韧性、短期看技巧 长期看人品

五、注重流程，经营有规律

1. 客户经营的个体流程

2. 客户群体经营流程

六、学会创新，营销有套路

十种可能加入富豪私人服务范畴的业务

七、开阔思路，工作有底气

1. 中国财富家族的特征

2. 家族财富管理：资产分配与传承阶段

3. 私人信托（及类信托）的概念及价值

4. 综合需求解决方案

八、客户建档，服务有常态

1. 客户档案有效整理

2. 全方位服务-事件营销

3. 高净值客户持续维护：客户资产回顾

第三讲：如何看好你的VIP

一、客户群体经营流程

1. 短期：建立基本的关系与信赖感。

2. 中期：融入客户的社交圈，建立非产品服务利益。

3. 长期：通过认同感的增加，扩大双方共同朋友圈，发现未来准客户。

头脑风暴：你能够整理出你与客户的关系地图吗？ 你能找到你的空间优势点吗？你能画出自己客户群成长的系统图吗？

二、客户终生价值分析模型

1. 客户终生价值理论（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和

CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

CLV1：初次购买

CLV2：重复购买

CLV3：交叉销售

CLV4：服务成本降低

CLV5：推荐收益

CLV6：客户忠诚带来的价值

2. 客户价值档案分类管理

1）VIP客户：可以对客户经营做出持续供献的客户，做深度经营

2）普通客户：需求型伙伴，只是有需求是才购买，拉客户需求

3）重铅客户：客户经营收入小于的客户，成本中心，低成本服务、转介绍

3. 客户档案有效整理

1）客户整理并编号：对客户档案按客户经营的思路进行基础整理并编号，尤其注意对经营数据的整理。

2）经营轨迹的整理：对客户购买历史情况进行整理，为我们的工作提供依据。

3）客户业务整理：以VIP及重点客户，要对客户的业务也要认为的分析整理，并建立客户关系。

三、客户分层管理的目标区分

1. 高端客户管理关键指标是管理客户总资产

2. 中端客户管理关键指标是交叉销售率

3. 普通客户管理关键指标办理业务等候时间

四、维护主要内容

1. 理财规划跟进

指理财经理与贵宾客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。

2. 情感维护

情感维护是理财经理对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施贵宾客户维护的重要手段。情感维护一般包括节日、生日、重大节假日、特别纪念日问候，关怀、预约、提醒服务等内容。

3. 产品销售

在与贵宾客户建立良好关系的基础上，通过实施产品推介和销售，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，进行交叉销售、重复销售和升级销售。

4. 举办交流活动

通过了解、分析贵宾客户的需求与关注点

五、理财经理主动营销方式

1. 理财经理主动营销方式

1）网点营销

2）电话、邮品、短信、电邮

3）组织营销

4）社区营销

5）会议营销

6）客群营销

7）转介绍拜访

8）陌生拜访

案例分享：社区外拓营销案例分享

六、睡客唤醒五步法

1. 领养

2. 预热

3. 首电

4. 跟进

5. 再电

第四讲：赢在初见——提升和陌生人的社交能力

一、陌生人社交力的重要性

1. 社会开始从熟人社会向陌生人社会快速转型中

1）短时间与陌生人建立浅度联系，为以后产生更多交集留下空间

2）信息关系有时甚至重要过人情关系

2. 闲谈是社交的第一块敲门砖

1）培养积极的社交心态

2）正确认识陌生人

二、闲谈（small talk）的意义和价值

1. 东方人的文化：椰子文化

2. 西方人的文化：桃子文化

3. 两个心理暗示方法

4. 三个有效破冰技巧

案例分享：samll talk 举例

三、成功社交闲谈的节奏把握

1. 开场

2. 交谈节奏

3. 高潮

4. 结束

四、如何做好交流的素材积累

1. 讲故事

2. 抓热点，四两拨千金

第五讲：谈判技巧：从战胜自己到赢得合作

一、谈判通常具备以下三个条件

1. 两方都可以改变条款

2. 资源是稀有的

3. 一致和矛盾并存

二、两人沟通谈判最忌

1. 一怕

2. 二找不来话

3. 三术上面没法见招拆招专业致胜，赢得尊重

三、谈判的基本程序和技巧

1. 准备阶段

2. 开局阶段

3. 互换提案

4. 讨价还价

5. 达成协议

四、谈判三大策略

1. 蚕食策略

2. 反悔策略

3. 小恩小惠

第六讲：服务标准化 100% 线上交互

一、获客转化财务咨询

二、方案设计投资组合执行反馈调整

三、获客转化围绕统一用户价值

1. 标准流程驱动

2. 业务简介和团队介绍

3. 快速约通话介绍业务

4. 客户分类标记

5. 内容驱动沟通

6. 财务体检和签约

四、沟通重点

1. 画面感数据

2. 信息差异处理案例驱动KYC

3. 将客户分类标记，100%内容分发

4. 原创理财决策内容，一周发布1-2次，“我”的判断

5. 只要自己能差异处理的财务信息

五、财务咨询与战略方案确认

1. 财务分析→敲定财务目标

2. 全资产讲解→了解投资工具

3. 双方确认战略方案

六、理财向导决策四步法

1. 财务目标

2. 战略结构

3. 投资计划

4. 投资产品

案例分析：金融超市的货架分类价值

七、标准化流程驱动

1. 具体方案设计

2. 电话会讲述方案

3. 手把手指导

4. 要确认成交反馈，记录

八、定期反馈与不定期调整

1. 客户财务情况

2. 客户持仓现状表

3. 市场环境

4. 月报，季报，年报

5. 调仓方案

6. 加减资金

7. 原创内容

案例分析：季度报告示例

第七讲：如何打破传统获客思维，高效扩大线上流量池

一、营销人员的自我定位与分组

1. 才艺组

2. 颜值组

3. 普通组

4. 专业组

二、数字化线上获客物料准备

1. 自我介绍

2. 资格证书

3. 才艺作品

4. 自拍照片

5. 做好人设

6. 场景曝光

三、数字化线上获客分组策略

1. 隔离组

2. 机会组

3. 周活组

4. 日活组

四、数字化线上获客沟通策略

1. 投其所好

2. 做其所恶

3. 被认可欲

4. 非你不可

5. 团队化

6. 感谢化

五、数字化线上客户产品梳理策略

1. 客户资金梳理

2. 客户保单梳理

3. 客户权益梳理

4. 客户需求挖掘

六、数字化线上场景营销运营与获客

1. 微信私域流量4大服务运营法

2. 线上客户识别与信息搜集攻略

3. 微信里如何培养自己的亲战友

4. 每日微信流量盘活动作大集锦

5. 如何运用微信场景来进行引流

6. 要想文案写得好金点子少不了

7. 微信的“云工作室”打造攻略

8. 企业微信构建私域数字客户池

七、一体三步维客新策略分析

八、主打客群线上活客与获客新增法

第八讲：数字化线上客户服务营销工具与活动策划

一、数字化线上场景客户服务营销工具体系搭建

1. 线上服务营销工具：静态图文类

2. 线上服务营销工具：动态视频类

3. 线上服务营销工具：信息收集类

4. 线上服务营销工具：活动发布类

5. 线上服务营销工具：素材搜集类

6. 线上明星“云工作室”打造攻略

7. 线上服务营销攻略：线上金融产品风险预测

8. 线上服务营销攻略：线上金融产品收益测算

9. 线上服务营销攻略：线上产品SWOT四对比

10.线上服务营销攻略：线上购买金融产品指南

二、数字化线上场景服务营销沙龙活动分享

1. 新晋银红活动的底层设计策略之6步流程

2. 主题活动策划包和活动日历分享

3. 视频直播活动注意事项

4. 录播课程活动注意事项

5. 录播课程活动注意事项

6. 场景化沙龙活动后管理

孙素丹

孙素丹老师 银行数字化场景营销专家

《Qing主题银行》原创项目导师

中国人民大学经济系深造中

现场辅导网点数超过500+

现场辅导银行数超过40+

数百场授课经验，受训学员上万人

2019年课量138天/2020年课量103天

2020单场线上直播课学员参与人数超过40万+

多年银行零售业务转型经验/多家大型商业银行授课经验

曾任：某银行北京分行个金部

曾任：某咨询公司高级讲师

曾参与中国工商银行、中国银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、中国邮政、国家农业发展银行、广发银行、江苏银行、上海银行、光大银行、招商银行、民生银行、兴业银行、中信银行、杭州银行、南京银行、平安银行、徽商银行、浙商银行、江苏银行、成都银行、洛阳银行、甘肃银行、阜新银行、浙江农信、江苏省联社、贵州省联社、内蒙古联社、河南农商行、四川农信、邢台农商行、东莞农商行、新疆哈密农商行、江苏如皋农商行、济南农商行、仪征农商行、阜宁农商行、海安农商行、江南农商行、江阴农商行、宁夏贺兰农商行、山西孝义农商行、湖南益阳农商行、湖北神农架农商行、蚌埠农商行、湘西长行村镇银行、蚌埠永泰村镇银行、驻马店确山村镇银行和FPSB CHINA继续教育全国巡回培训等多家银行的零售业务转型现场辅导工作及流程导入和岗位培训。

与其更好不如不同

擅长课程：银行数字化转型、开放银行建设、场景化创新营销、净值型产品销售

岗位转型职业化、服务创优标准解读、资产配置

擅长项目：场景化营销、开门红、网点综合效能提升、千百佳星级网点打造

部分精品课程：

2021年孙素丹老师精品课程推荐目录

序号精品课程名称课程性质课程时间

1《5G时代，数字牛如何决胜2021开门红》旺季营销类2天/12时

2《BANK4.0深度解读-走进银行代际跃升的时代》趋势分享类2天/12时

3《5G时代背景下，无接触数字化智慧银行打造策略》银行转型类2天/12时

4《网点的荣誉之路-创优服务标准4.0解读》网点创优类2天/12时

5《数字化转型下开放银行场景营销能力提升》创新营销类2天/12时

6《5G数字化时代，产能10倍增长策》业绩增长类2天/2时

7《数字化转型下综合服务经理核心职业与营销能力提升》职业提升类2天/12时

8《BANK4.0时代下，助力网点长效业绩增长服务力提升》服务提升类2天/12时

9《卓越客户经理全场景营销能力实战攻略》案例场景式教学技能提升类2天/12时

10《理财经理数字化线上场景客户服务营销的全流程》创新营销类2天/12时

11《勇敢的心—银行净值化产品营销攻略》财富管理类2天/12时

12《卓越理财经理全能力提升训练》技能提升类2天/12时

授课风格：

有料——知识结构博学多闻；有聊——实战实用情景互动；有趣——案例分析雅俗共赏；

有度——深入浅出松紧严谨；有魂——主线清晰紧扣主题；有果——落地执行效果俱佳。

近期部分培训案例：

近期部分线上课程直播及录制

2020公益分享停课不停学计划

“疫情下”线上营销模式与服务体验创新

“疫情下”银行新媒体营销模式创新

中信银行总行录制线上课程《线上场景化营销的创新打法》

交通银行总行下属金融服务团队线上课程《银行4.0-走进银行代际跃升的时代》

滨海农商总行《疫情下、疫情后如何去获客》

农商客户经理《理财产品的营销技巧与实战话术》

农商客户经理《大额存单的营销技巧与实战话术》

云学堂企业大学版权线上大堂经理课程系列录制

AFP CFP持证人金库网线上直播课《数字化线上场景获客营销升级与模式创新》

民生银行乌鲁木齐分行《银行的数字化转型》

广发银行北京分行《服务与客户投诉技巧》

农行北京分行管理层《数字化转型下的服务营销体系构建》

农行重庆网点负责人《数字化线上场景获客营销与社群营销管理》

农行牡丹江销售精英《数字化线上营销训练营》

工行广州分行客户经理《移动互联网时代下的个人客户维护攻略》

工行新疆分行高级管理层《数字化下的场景营销》

工行北京分行青年员工《数字化转型下的青年员工核心职业能力提升》

江苏银行数字银行总部产品经理《数字化转型下的全场景开放银行平台建设》

江苏银行数字银行总部产品经理《数据分析与客户经营》

建行佛山分行《综合服务能力提升》

中行内蒙自治州分行《数字化线上营销训练营》

中行综合服务经理《厅堂管理与销售技巧提升》

中邮保险湖北省全省理财经理《厅堂营销设计之厅堂营销活动分析》

上海银行市北分行《网点的数字化赋能策略》

北京银行西安分行《“桂圆熟了”银行柜面服务营销进阶攻略》

农商联盟《乘风破浪，2020网点的荣誉之路》

……

FPSB CHINA

继续教育全国巡回培训石家庄站《三生三世话营销，构建社区银行区域小生态》

银行业协会

泰州解读《银行业营业网点评价指标和评分标准解读》

泰州《数字化转型下的基层管理者\行长的营销技能提升实战培训》

国有行

中国农业银行福建分行全省内训师班《金融科技数字化转型下的场景化营销》

中国农业银行泉州分行网点负责人班《数字化转型下的服务营销体系构建》

中国农业银行漯河分行行长班《金融科技时代下的场景化营销的创新打法》

中国农业银行重庆分行网点负责人班《金融科技时代下的场景化营销的创新打法》

中国农业银行宁波分行一线各岗位班《PICK场景化营销的创新打法》

中国农业银行重庆分行客户经理班《卓越客户经理全场景营销能力实战攻略》

中国农业银行四川分行青年人才后备班《网点的数字化转型》

中国农业银行成都分行客户经理《新零售下的场景化营销》

中国农业银行上海五角场支行客户经理班《数字化新客户资源全面开发与存量客户维护攻略》

中国农业银行遂宁分行中高层领导班《数字化转型下的服务营销体系构建》

中国农业银行甘肃分行客户经理班《数字化转型下的金融场景营销能力提升》

中国农业银行吉林分行行长班《数字化+场景化，双化并轨决胜2020开门红》

中国银行江苏苏州分行《数字化转型下的综合服务人员职业能力迭代与营销能力提升》

中国银行江苏镇江分行《新常态下银行网点劳动组合优化与客户动线管理》

中国银行江苏镇江分行《综合服务经理培训》

中国银行广东江门分行《智能柜台场景下的服务营销技能培训》

中国银行天津分行河西支行《人机协同营销-智能柜台场景下的服务营销技能培训》

中国银行福建长乐支行《智能柜台场景下的服务营销技能培训》

中国银行浙江宁波分行《新零售浪潮下解密场景营销》

中国银行山西分行《理财经理存量客户盘活》

中国银行抚顺分行《卓越营销人员全场景营销能力实战训练》

中国银行湖北荆州分行《智能柜台场景下的厅堂服务营销技能培训》

中国银行天津分行河西支行《智能柜台场景下的服务营销技能培训》

中国建设银行福建省分行《特色网点打造与时代空间美学设计策略》

中国建设银行河南丽水支行行长班《5G数字化时代，产能10倍增长策》

中国建设银行天津大港支行《网点负责人与客户经理营销实战培训》

中国建设银行广东顺德分行《服务100，突破自我》

中国建设银行湖北襄阳分行《网点服务与投诉处理技巧培训》

中国工商银行北京分行《零售银行“盈”销转型最佳实践》

中国工商银行自贡分行《BANK4.0深入解读》

中国工商银行北京分行《高端商务礼仪》

中国工商银行青岛分行《理财经理产品营销实务》

交通银行大连分行《客户服务经理服务场景规范话术集中培训》

交通银行榆林分行《厅堂营销技能提升--案例式学习》

……

股份行

兴业银行总行《金融科技时代下，pick场景营销的创新打法》

招商银行广西省南宁分行《大堂经理厅堂服务营销技能培训》

中信银行广东省东莞分行《高效客户服务技能培训》

平安银行北京分行《大堂经理厅堂服务营销技能培训》

广发银行北京某支行《综合营销技能提升培训》

广发银行北京分行《数字化转型下的柜员转岗人员核心职业能力迭代与营销能力提升》

云南富滇银行《银行4.0深度解析，走进银行代际跃升的时代》

温州华夏银行《银行4.0深度解析，走进银行代际跃升的时代》

武汉华夏银行《金融科技时代下，零售银行“盈”销转型最佳实践》

……

城商行

南京银行北京分行《人机协同营销+开门红》

洛阳银行总行《理财经理营销技能主题培训》

益阳华融湘江银行《新零售浪潮下，银行活动策划与营销的创新玩法》

杭州银行北京分行《智能柜台场景下的客服经理的服务营销技能提升培训》

南京银行北京分行《旺季营销开门红》

……

农商行

浙江省某农商行中高层《银行的数字化转型》

浙江省联社中层《社区银行营销实战》

贵州省联社优秀内训师《服务标准化和投诉处理》

天津农商行《理财经理营销技能提升》

天津农商行《柜面营销技能提升》

……

村镇银行

湘西长行村镇银行中层《社区银行营销实战》2期

陕西富平村镇银行《存款的场景化营销实战》

安徽永泰村镇银行《开门红旺季营销实战》

……

银行系金融科技公司

雄安工银科技《BANK4. 0深度解析——走进银行代际跃升的时代》

部分项目案例：

千百佳星级标杆网点打造（30期）

交通银行厅堂场景化营销项目及大课培训（20期）

中国工商银行福建省分行标杆网点建设辅导项目（18期）

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（14期）

中国农业银行软转及行外吸金营销培训项目（19期）

中国银行智能化网点建设培训项目（17期）

中国银行广东分行外拓营销项目（10期）

中国邮政储蓄银行管理类培训项目（13期）

广发银行网点服务体验提升项目（12期）

兴业银行网点产能提升项目（8期）

光大银行网点厅堂阵地营销项目（11期）

农商行旺季营销辅导项目（13期）

开门红旺季营销实战（2期）

…