课程背景：

柜台是客户办理业务最基本的平台，是银行工作的第一窗口。随着现代化科学技术在银行系统的广泛应用，柜台业务也呈现出多样化、复杂化和防范难度大等特点。柜面业务更是银行经营中风险案件的高发部位，柜面的操作风险包含的范围非常广泛，每个业务流程上的员工都是一个微小的风险点，柜面业务操作风险涉及银行各条线、各部门，覆盖业务的每一个环节，渗透到每一个员工。如果在工程中出现偏差或者漏洞，风险隐患将无处不在。而且，柜面业务操作风险控制不好，就可能带来声誉风险、管理风险以及其他风险。

因此，对柜面业务风险进行有效的管理，已变得刻不容缓。如何有效地防范柜面业务操作风险成为摆在银行各个网点很重要的管理内容。如何正确认识与防范柜面操作风险更是成为银行的重头戏。本课程从银行的实际出发，重点讲授柜面业务操作中的常见风险点和风险防范措施，旨在提高营业网点员工的风险防范意识和能力，并构建操作风险案件中的三道防线：思想防线、制度防线、监督防线，从思想意识上重视操作中的风险警示点，从各项业务中：为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务中防范于未然，进而通过柜面业务流程的再造，能建立起防范操作风险的动态管理体系，有效预防柜面操作风险的发生。

课程收益：

● 全面树立员工的合规意识和全面风险管理防范意识，从思想态度上予以高度重视

● 了解柜面操作风险的成因及防范对策，提高识别和防范风险的能力

● 掌握对公对私存款业务的开户规程、办理业务环节的风险点及防范措施；掌握对账业务、挂失业务、查询扣划业务、电子银行业务等操作规程以及风险防控措施

● 通过大量的案例分析，总结经验教训，提高员工的工作责任心，增强防范风险的能力，避免同类风险事件的再次发生

课程特色：

● 教学通俗易懂，以大量的案例为基础，变被动式学习为分享式学习

● 以实操演练为主，激发学习兴趣为主，通过大量的演练来提升解决问题的能力，并能有效运用在实操中

● 课堂气氛活跃，内容逻辑性强，从浅入深再到体系化便于整体性的融会贯通

课程对象：

柜员、会计主管、基层网点负责人等

课程大纲

第一讲：操作风险和柜面操作风险的内涵以及实务表现

一、操作风险概念、内涵、分类及特征

1. 操作风险仅仅为下侧风险，并不能因承担该风险而给商业银行带来潜在盈利

2. 操作风险的类别

1）操作流程的缺陷

2）人员因素

3）系统性因素

4）外部事件

3. 操作风险的特征

1）内生性

2）多样性

3）人为性

4）非对称性

操作风险案例：《肥手指综合症》

二、柜面业务操作风险的主要表现

1. 岗位设置和人员配置不健全

2. 不按规定实行业务交接

3. 银行内部员工代理客户办理结算业务

4. 支付结算业务审查和办理不严

5. 重要交易和业务控制不严

6. 对客户开户审查不严

操作风险案例：《肥手指综合症》

第二讲：柜面具体操作风险的管控和防范措施

一、存取款业务的风险管控措施

1. 个人结算业务

案例分析：A银行发生一起客户存取款风险事件

2. 对公存款业务

案例分析：W支行员工李某挪用客户资金案

3. 挂失业务

案例分析：银行办理挂失业务存在违法行为被判承担责任的案例

案例分析：老年客户昏迷不醒，继承人到银行办理挂失业务的风险案例

案例分析：银行柜员挂失时不恰当的操作，导致客户资金受损的风险案例

案例分析：银行发生一起“妻子替丈夫办理密码挂失”导致的风险案例

4. 对账业务

案例分析：H银行陈某侵占资金案

5. 抹账业务

案例分析：银行办理抹帐业务存在违法行为被判承担责任的案例

6. 现金长短款业务

1）长短款差错业务表现形式

2）长短款业务的账务核算方法

3）长短款差错业务风险防范措施

7. 查询、冻结、扣划业务

1）执行查询、冻结以及扣划业务的“有权机关”

2）有权机关办理查询、冻结、扣划业务的流程规范

3）协助查询、冻结、扣划业务应遵循的原则

4）有权机关查询、冻结、扣划业务的范围限制

5）查询、冻结、扣划业务环节的风险点及防范措施

二、柜面出纳业务的风险表现及防范措施

1. 印章的管理

2. 重要空白凭证的管理

案例分析：B银行邵某侵占资金案

3. 尾箱的管理

案例分析：W银行员工刘某挪用尾箱现金案

三、理财业务的风险控制措施

1. 理财业务的监管要求

2. 理财业务目前存在的主要风险

案例分析：民生银行员工违规销售理财产品的风险事件

案例分析：光大银行误导消费者购买理财产品产生的风险事件

四、理财业务的风险警示

第三讲：柜面具体操作风险的内部控制

一、职业道德层面的内部控制

1. 职业道德是防范风险的核心（人品比能力更重要）

2. 培养良好的职业道德，职业道德成为企业文化的主心骨

3. 职业道德风险呈现的特点

4. 明星员工不容忽视

二、制度层面的风险防控

1. 制度执行到位是控制风险发生的前提

2. 完善重点岗位人员的相互监督与制约机制

1）岗位轮换

2）强制休假

3）离任审计

3. 建立健全风险防范的长效机制

第四讲：风险管理监管机制

一、风险监管层面——罚款问责黑灰名单

1. 《银行业金融机构从业人员职业行为指引》要点解读

1）从业人员职业行为

2）关键岗位从业人员职业行为

2. 银监会严打银行违规的相应措施

1）罚款+问责

2）银行从业人员黑名单和灰名单

案例分析：《上海银行业从业人员处罚信息系统》

王可妮

王可妮老师 银行风控防控实战专家

10多年招商银行工作经验

国家二级培训师资格认证

City&Guilds国际培训师认证

西安交大经济与金融学院兼职讲师

华东师范大学MBA特邀金融类讲师

AFP金融理财师/CFA特许金融分析师/CFP国际金融理财师

现任：招商银行风控专员/内训师

擅长：柜面风险、信贷风险、票据风险、反洗钱、小微信贷

王可妮老师，有着深厚的金融知识和专业功底，长期服务于国内零售银行典范——招商银行，历经柜员、理财经理、对公经理、风控专员等岗位，从银行前段到后端，从业务线到风控运营线，8年银行风险防控实战经验，擅长银行柜面风险、信贷业务的贷前、贷中、贷后的风险介入点控制和不良资产控制及清收和资产保全的实际操作，累计超过300个风险防控措施服务方案和各类风险防范案例。

同时，王老师也是3年银行内训师，进行信贷业务条线提供专业风险类培训，累计服务40家支行近100个网点，共计授课300场，学员2000多人，满意度98%，连续2年被评为银行“最受欢迎讲师”。

■2014-2015，为辖下15个支行62个网点500多名员工（涵盖支行行长、网点主任、会计主管、业务主管、柜员、贷款审批部等）进行银行柜面风险、信贷风险、票据风险等全面风险管理的相关培训；

■2015-2016，为全国深圳、兰州、上海、天津、呼和浩特等城市地区支行网点提供培训辅导支持，进行柜面操作风险、反洗钱相关内容轮训多达52场，累计人数600余人，并于同年底被分行评为优秀运营内训师；

■2016-2017，为零售客户经理和对公客户经理培训信贷风控等相关内容多达30场，累计参与人员400多人。

主讲课程：

《银行反洗钱》《操作性风险管理》

《金融风险管理》基础篇/实操篇

《银行合规风险管理警示与防范》

《企业客户信贷风险识别和控制》

《柜面业务操作风险防范与内部控制》

《银行员工合规管理及道德素质提升》

《监管趋严背景下如何做好信贷业务防假反假—风险客户识别和控制》

授课风格：

实战型强——以实操演练为主，激发学习兴趣为主，通过大量的演练来提升解决问题的能力，并能有效运用在实操中，以最终解决问题为导向。

逻辑清晰——以切入点为基石，沿着各个方向进行深入挖掘，最后汇聚于学员

互动性强——运用大量的案例进行启发式互动教学，教学通俗易懂，以大量的案例为基础，变被动式学习为分享式学习

亲和幽默——以分享的方式带动参与度和投入度，课堂气氛活跃，内容逻辑性强，从浅入深再到体系化便于整体性的融会贯通。

部分服务银行：

国有商业银行： 中国银行学清路支行、建设银行福建分行、农业银行天津分行、业银行内蒙古分行、农业银行广州铁路支行、邮储银行石家庄分行、邮储银行天津分行、邮储银行果洛州支行、中国银行成都市分行、中国银行常州分行、中国银行西三环支行、建设银行淄博分行、建设银行花园路支行

股份制商业银行：招商银行深圳分行、光大银行大连分行、商银行郑州分行、招商银行南宁分行、招商银行常州分行、招商银行天津分行、民生银行呼和浩特分行。

城市商业银行：浙商银行、甘肃银行、宁夏银行、榆林农商银行、颖淮农村商业银行、甘肃信用社、陕西信合、益阳农商银行、双峰农商银行、三江农商银行、漳州农商银行、融安农商银行、乡宁农商银行、九江农商银行、花溪农商银行、汉阴农商银行、永昌农商银行、金昌农商银行、易门农商银行、郑州紫阳农商银行、苏州吴江农村商业银行、蓝田农商行、西安秦农银行高陵支行

其他金融客户：安徽省农业发展银行、武汉汉口银行、中山广发银行、招商证券、兴业证券、平安证券、太平洋保险(五期)、人寿保险、中国人寿兰州市分公司等

部分学员评价：

王老师的课，很多同事都反映确实很实用很受用，后期一定多请王老师给我们好好培训指导，如果出书的话一定告诉我们。

——颖淮农商行个人银行部冷雷

课程很实用，案例也很接地气，大家一致好评，希望有机会能再请王老师来我们大草原培训。

——农业银行内蒙古分行刘总

没想到能听到这么通俗易懂的反洗钱合规课程，大家全程听的津津有味，尤其是实践演练环节印象非常深刻，欢迎我们的老乡王老师再来。

——甘肃信用社张书印

王老师的课很受用，让我对风控有了重新的认识，每个知识点都很落地，实战性强，让我们这批学员在课堂上学的津津有味，老师的授课很亲和，没有什么架子摆设，是我上过所有培训课程里做好的讲师。

——农业银行天津分行陈学员

理论与实践相结合，又有落地的管理工具穿插，再加上老师的演练，明白自己呈现技巧存在的诸多缺陷，和需要提升的地方，在课堂呈现方面的技能有所提高，喜欢王老师的课，欢迎老师再来！

——建设银行淄博分行江学员

王老师运用大量的案例进行启发式互动教学， 且课堂氛围活跃、自由， 让每个学员都能积极参与到课堂上，且授课中逻辑严谨、思维流畅，干货不断，让学员收获满满。

——中国银行成都市分行钟学员

王老师的课程听起很轻松，完全不是灌输式学习而是不断的通过提问引发大家的思考。王老师特别好的地方就是亲和，与学员们融为一体，一同学习帮助学员解决问题，大家课下也都很愿意和王老师交流探讨。

——邮储银行石家庄分行王学员