课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，包括利率市场化、网金融、民营银行等都使得银行业竞争加剧。对公客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是银行网点利润取得的重要源泉。

现实工作中客户经理总认为银行产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、如何防止其他银行抢客户?如何深挖客户?如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升网点整体营销业绩。是本课程关注的重点。

课程收益：

● 客户开发不同方法和渠道，拓宽思路

● 营销技能技巧，提升作战实力，增加网点利润。

课程对象：

对公客户经理。

课程方式：课程知识讲述30%+案例分析30%+模拟演练20%+难题解答30%

1. 课堂讲述

2. 案例分析

3. 脑力激荡

4. 情景演练

5. 短片播放

6. 图片展示

课程大纲

头脑风暴：工作中您碰到哪些难题?

每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一讲：客户关系管理实务

一、大客户开发策略

1. 比竞争对手服务好

2. 业务深度捆绑

3. 资金捆绑

二、大客户忠诚度培养策略

1. 战略合作

2. 情感捆绑

3. 业务捆绑

三、客户分层管理技巧

1. 分级管理

2. 分段管理

3. 分行业管理

四、超越客户满意的三种技巧

1. 提高服务品质

2. 巧妙地降低客户期望值

3. 精神物质层面满足

五、客户转介绍营销

1. 客户转介绍营销时机

2. 客户转介绍营销的条件

3. 取得客户转介绍营销技巧

六、客户关系两手抓

1. 对公——创造并满足机构核心需求

2. 对私——创造并满足个人核心需求

七、营建客户关系的5大技巧

1. 全员服务客户

2. 现代客户关怀工具的使用技巧

3. 与客户礼尚往来技巧

4. 沟通频率与质量

5. 敢于表达意愿

八、高层关系营销策略

九、大客户满意度提高策略

1. 利益满足

2. 精神满足

3. 事业发展满足

4. 巧妙诉苦策略

十、他行客户忠诚度提升案例

1. 招行对公客户深度关怀案例

2. 民生银行对公客户忠诚度提升案例

3. 建设银行对公客户忠诚度培养案例

4. 广发银行对公客户营销案例

模拟演练、点评分析：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二讲：大客户业务拓展与营销技巧

一、有效的拓展方法

1. 大型会议法

2. 私人定制法

3. 面对面拓展

4. 高层推荐法

5. 邮件拓展

二、业务拓展的两个关键点

三、业务拓展目标客户MAN法则

1. 金钱（Monky）

2. 需要（Need）

3. 权利（Authority）

四、拓展战略细则

1. 明确调研工作的目的

2. 市场现状及其趋势判断

3. SWOT（深层次）分析

4. 市场定位

5. 建立完善的客户档案

6. 饱满的工作热情、务实的办事作风

7. 专业化的洽谈技巧

五、客户业务挖掘与识别途径

1. 缘故法

2. 社交法

3. 网络法

4. 转介绍法

六、大客户业务拓展合作5阶段

1. 相识

2. 相知

3. 相爱

4. 经营

5. 合作

七、大客户深层需求及合作心理分析

1. 客户冰山模型

2. 高效收集客户需求信息的方法

3. 高效引导客户需求的方法

4. 大客户合作决策心理分析

1）大客户组织架构分析

2）大客户采购决策身份分析

3）关键人物性格分析

4）大客户合作心理分析

5）大客户购买动机分析

6）大客户深层需求分析

八、大客户需求引导五段法

1. 一段：直接陈述引导

2. 二段：提问引导技巧

3. 三段：制造痛苦引导技巧

4. 四段：SPIN技巧

5. 五段：经典高效引导技巧

九、新增对公客户营销策略

1. 资源整合策略

2. 海量营销策略

3. 关系营销策略

4. 高层营销策略

5. 体验营销策略

6. 网络利用策略

7. 团队配合策略

8. 攻心为上策略

9. 主动出击策略

10. 巧妙诉苦策略

模拟演练、点评分析：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、银行业务营销方案及呈现技巧

1. 影响产品呈现效果的因素

2. 银行单一业务推介的三大法宝

3. FABE业务介绍方法

4. 银行业务/产品体验流程

5. 整体解决方案的设计与策划

6. 银行产品呈现方式

十一、异议处理. 商务谈判与促成技巧

1. 理解异议

2. 客户核心异议处理技巧

3. 异议处理/谈判的目的：共赢

4. 客户想争取更多利益的沟通谈判策略

5. 常见的客户异议处理技巧及话术

6. 优势谈判策略

7. 劣势谈判技巧

8. 摸清对方底线策略

9. 谈判中突发事件的应对策略

10. 商务谈判促成技巧

模拟演练、点评分析：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三讲：客户整体金融服务方案设计

一、方案的要求

1. 目标明确

2. 量化分析

3. 条理清晰

4. 吸引力强

二、首页

1. 标题

2. 公司名称

3. 地址

4. 联系人姓名

5. 电话

三、客户的核心收益

四、客户背景分析

1. 需求分析

2. 能力分析

3. 已投融资业务分析

4. 客户风险承受力分析

5. 客户家庭结构分析

6. 分析客户需求适合业务及资产分配比例（保险、房产、地产）

五、融资方案

1. 投入资金、人力分析

2. 适合的融资方向、方式及比例分配

1）贷款融资

2）债券融资

3）股权融资

4）信托融资

5）信用杠杆融资

3. 融资期限

4. 融资成本

5. 融资金额分析

六、投资方案

1. 投入资金、人力分析

2. 适合的投资方式及比例分配

1）法人理财

2）法人高额存款

3）企业年金

4）保险

5）房地产

6）贵金属

7）外汇

8）股票

9）企业股权

10）期货

11）基金

12）收藏品

13）企业信托

3. 投资期限分析

4. 投资成本分析

5. 投资收益分析

七、产品使用要点及注意事项. 跟进服务方式

八、联系方式

1. 资产管理公司：公关法人客户，接洽、关键人物沟通、企业谈判、企业融资案例

课程结束：

1. 重点知识回顾

2. 互动：问与答

3. 学员：学习总结与行动计划

4. 企业领导：颁奖

5. 企业领导：总结发言

6. 合影：集体合影

杨阳

杨阳老师 银行网点管理实战专家

20年国有银行管理工作经验

10年金融行业培训经验

经济师、AFP金融理财师

厦门大学经济学硕士

山东大学软件工程硕士

中国政法大学EMBA工商管理硕士

曾任：某500强国有银行支行 储蓄柜员/团支部书记/信贷部主任/分理处主任/支行行长/内训师/财富管理中心经理

曾任：某国有银行某市分行公司机构业务部 总经理

杨阳老师20年来一直任职于世界500强国有大型银行，分别担任过储蓄柜员、团支部书记、信贷主任、证券部经理、支行行长(兼银行内训师)、财富管理中心经理、机构业务部总经理等多个岗位，从最基层的一线营销人员到管理岗位过程中积累了丰富的从业经验和管理经验，同时具备银行业理财规划、客户经营和团队管理，营销提升的理论与实战。融合银行业20多年实战，深谙金融行业专业内容和管理方法的传授之道，善于对商业银行业务风险案例及金融和经济条线合规法律案例的收集分析整理，精于整合咨询方法解决银行业实际问题，落地实施多个银行标杆。

工作经历：

☛ 1994.10——1997.04 某国有银行中心支行营业部业务股 副股长

☛ 1997.04——1999.02 某国有银行支行营业部信贷股 股长

☛ 1999.02——1999.10 某国有银行某证券办 经理

☛ 1999.10——2003.07 某国有银行储蓄所 主任

☛ 2003.07——2004.01 某国有银行某分理处 主任

☛ 2006.05——2012.06 某国有银行支行 行长兼财富中心经理

☛ 2012.06——2015.04 某国有银行支行 行长、党支部书记

☛ 2015.04——至今某国有银行某市分行机构业务部 总经理

职业成果：

★ 担任某国有银行某支行行长期间，亲自开发营销服务流程系列课程，并担任主讲老师如《柜员销售能力提升》，《力量时刻—理财产品营销技巧》、《高效团队建设》等，培训了一批优秀的客户经理和销售能手。

★ 担任某国有银行某支行行长期间，严格按美国银行标准带领支行团队，个人零售业务、私人银行服务、对公业务及多项重点中间业务，排名均在当地所属行处连续位列前茅，所在支行被评为省级服务明星支行，多次荣获省市巾帼文明示范岗和服务明星示范岗，是其他各家银行学习、交流理财业务的学习点，成为领航财富标杆行。

★ 担任某国有银行某支行行长期间，担任建设银行某6家标杆网点的建设推广，培养了20多名优秀的个人业务顾问，其中3人获得总行嘉奖，17人获得省市级嘉奖，所在支行员工5人次获全省保险销售明星，8人获基金销售能手。

★ 担任分行机构部总经理期间，分管全市近30个支行网点及公司客户经理团队，负责对公司类，政府机构单位、军警、事业法人、学校、医院等牵头营销，及同业、保险、证券公司的营销。中间业务销售量及中间业务收入一直在全省排名名列前矛，带领对私、对公的专业理财经理队伍，在客户拓展和营销方面多次获得了总行、省行，市行的多个奖项!

★ 任职期间个人5次获得全省先进工作者称号、10次市级先进工作者称号、3次优秀共产党员称号。

主讲课程：

《对公客户联动营销宝典》

《银行突发事件与危机公关》

《公私联动与客户分层营销》

《银行支行长能力提升三大核心宝典》

《银行支行行长(网点主任)管理的核心引擎》

《银行行长互联网创新经营》

《个金存量客户深度挖掘与新客户拓展》

《投诉是宝——银行客户投诉抱怨处理技巧》

项目案例：

序号项目名称成果展示

1某国有银行分行标杆网点建设内训20 场

5个支行获得全省领航财富星际网点称号

2某国有银行分行（送服务到客户）宣讲20场

提升客户满意度，各类产品销售倍增

3某国有银行分行个人理财经理销售技巧8场

4某国有银行分行对公客户经理销售技巧6场

5某国有银行分行对公大客户营销6场

6银行业协会中层管理能力提升5场

7某师范大学生创业银行产品宣介6场

对公大客户营销项目案例该项业务为全省率先落地的二级行！

8某市国土系统地质环境恢复治理保证金项目全市对公账户12个，日均存款1亿，

市场占有率100%

9某市国土系统土地复垦保证金项目全市对公账户12个，日均存款3亿，

市场占有率100%

10某市公共资源交易中心保证金系统导入对公账户6户，日均存款达2.7亿，

市场占有率80%。

11财政局养老保险专用账户项目对公账户10户，日均存款达26亿，

市场占有率80%，实现零突破，全省标杆

12人社局医保支出专户对公账户10户，日均存款达3 亿，

市场占有率80%

13某市第一医院（三甲）银医开立基本账户，专用账户，全年资金在15亿，代发2000户，贷款1亿

14某市教育系统校财局管项目吸收存款7亿，开立帐户230个帐户，获得全国嘉奖，总行先进标杆推广，全面银行合作

15某市法院案款系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在4亿，代发1300户

16某市检察院案款系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在1亿，代发700户，全面合作

17某市审计局系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在1.5亿，代发900户 全面合作

18某市组织部系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在2亿，个人账户达10户 全面合作

19某市交通建设资金项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在6.5亿， 全面合作

20某市人社局金融社保卡营销代理发卡10万张

21某高校银校合作项目营销全面合作，学生卡新增26000张，存款2亿，公务卡1000张，对公账户开立

银行项目落地：

《银行网格化精准营销》

授课风格：

杨阳老师课程中将理论知识联系实际工作，演绎得生动易懂，擅于启发学员思考与讨论，教学互动。授课经验丰富，语言表达能力出色，授课台风得体优雅，善于课堂演练、案例讨论等教学方法，解决学员工作中遇到的实际问题，所授课程受到学员高度好评。

部分服务客户：

国有银行：中国建设银行江西省分行、中国建设银行南昌分行、中国建设银行绍兴诸暨支行、中国建设银行滨州分行、中国建设银行威海分行、中国建设银行聊城分行、中国建设银行抚顺分行、中国建设银行营口分行、工商银行安徽省分行、工商银行合肥分行、工商银行湖州分行、农业银行安徽省分行、农业银行合肥分行、农业银行黄岩支行 、农业银行舟山分行、农业银行嵊泗县支行、农业银行临海大洋支行、农业银行台州玉环坎门分理处……

商业银行：浦发银行总行、浦发银行芜湖分行、浦发银行贵阳分行、浦发银行昆明分行、浦发银行无锡分行、山东东营胜利农村合作银行、广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行……

学员反馈：

“在我们农信社培训课程历史上，这是我认为最吸引力和执行力的课程。”

——广西农信社大堂经理

“杨老师讲的非常生动，实战案例，给我留下了非常深刻的印象。课程讲述与案例相结合，让我们非常受益。”

——浦发银行厦门分行理财经理

“两天的学习，有种听君一席话，胜读十年书的赶脚。特别有启发，拓展客户有方法。

——农行舟山分行行客户经理

“两天的学习收获太大了，感觉时间实在是大短暂了，意犹未尽”

——工行银行苏州分行柜员

今天杨老师的课程每一个细节我都记下来了，这对我来说实在是太难了。

——甘肃兰州西固农信社

“杨老师的课程，实战强，具有可操作性，对我们以后的营销有很大的帮助，大大提升了我们的营销能力。”

——启东农村商业银行学员

“杨阳老师的授课非常生动、有趣，理论与实际相结合，让我们学习了非常多的营销技巧，非常合适。”

——中国建设银行江西分行学员