课程背景：

银行网点能够接触和营销的客户中，数量最多、质量最好的就是存量客户，其呈现三个明显的特点，即资产质量好、服务要求高、到店次数少。与之相应的，维护该类客群的难度也就最大。

很多银行和理财经理都很重视存量客户盘活的工作，但目前存量客户维护的现状不容乐观：从结果上看，中高端客户资产增长乏力，大众客户流失严重，零资产客户大幅增加，通过批量营销获取的新客户导入后无法实现实质性资产转入；从过程上看，例如对存量客户按照“认领——激活——邀约——面谈”的流程进行维护，举办各类活动，推出升级服务等，但收效并不明显。

分析原因，流程不合理、缺乏有效批量维护手段、工具不好用是很重要的原因，同时分支行往往缺乏系统性的客户维护安排。

本课程基于以上问题的解决，为银行零售个金一线人员量身定制，从案例切入、用经验启发、结合现场互动练习和总结 ，从三个纬度给出银行销售人员解决客户维护难、营销难的全面优化方案。

课程收益：

● 简洁高效的一整套存量客群维护与盘活技巧，提升数据库客户活跃度与贡献

● 掌握短信、微信、电话等客户接触方式的核心要点与实战技巧

● 持续不断的各类营销活动准客户名单

● 不断挖掘客户再次营销的突破口和维护理由

● 团队协作、人尽其才的网点联动氛围

课程对象：

银行网点负责人及网点营销岗位人员

课程方式：理论讲授+案例分析+分组研讨+实战演练

课程大纲

导引：存量客户维护现状

1. 银行业竞争进一步加剧

1）银行4.0趋势与新概念

2）网点面临的竞争现状

2. 客户端的需求分级和复杂化

第一讲：主动的客户管理

一、读懂你的客户

1. 建立客户思维

案例：从ETC业务推动的艰难，看营销中的客户思维

2. 不同的客户，不同的策略

案例：游戏背后隐藏的全量客群差异化经营思路

二、触点营销

1. 触点营销的4S和3阶段

2. 触点营销的核心思维

案例：一次“保单升级”暴露出的营销问题

第二讲：存量客群维护的核心、内容与抓手

一、存量客群维护的核心

1. 让核心客群更满意

2. 让更多人成为核心客群

二、存量客群维护两大内容

1. 防流失

1）客户流失数据分析

2）客户流失原因分析

案例：某国有行与某股份制行的客户维护

2. 盘睡眠

1）睡眠户数据分析

2）睡眠户种类及原因

三、存量客群维护两大抓手

1. 高频联络

1）短信、电话、微信、面谈的差异与要点

2）高频联络的三维内容构成

2. 专业引导

案例：老客户张阿姨的流失

第三讲：存量客户防流失

一、防流失的三重境界

1. 服务维护防流失，让客户不好意思走

2. 产品配置防流失，让客户不方便走

3. 个性增值防流失，让客户不愿意走

案例：这位私银客户为什么成为“中国好客户”

二、网点重点工作：产品配置防流失

1. 产品配置对流失率的显著影响

2. 产品配置策略与原则

案例：A银行与B银行的高净值客户产品配置策略

第四讲：存量客户盘睡眠

一、睡眠客户盘活的现状与难点

1. 睡眠客户盘活常用的方式

2. 睡眠客户盘活的难点分析

二、制定营销链，打造流水线

1. 存量客群营销链条的6大环节

1）六步闭环：盘点/梳理-联系/分群-跟进/维护-邀约/备战-活动/面谈-成交/转介

2）一张表，三步走，有效盘活存量客户

案例：某分行如何组织支行与网点

2. 常态维护的良好效果与实务操作

1）最简单但很有效的方式

案例：某省行的多维度、立体化客户管理的实际效果

2）纵横交错、时空并行的客户常态维护计划

案例：三位绩优理财经理的客户维护

3. 如何让营销源源不断

1）客户动态评级六分法和消费习惯的威力

2）营销收尾必做的环节——转介

第五讲：主动的产品营销

一、流程为王、工具为纲

1. 准客户与面谈计划

1）从产品出发与从营销出发——够MAN的客户才是好客户

2）面谈计划——基础工作量和合理的规划

案例：一张保单的理财经理的营销秘密

2. 如何让客户感受到价值

1）客户感受价值的四个层次：跟从、经验、理性、追求

2）向客户传递价值六部曲：锁定、证实、强化、量化、满足、提升

3）传递价值三大工具：细节见功底、数据最真实、对比出效果

4）如何消除客户心中的疑虑：产品增值、权威佐证、客户见证、售后保证

案例：复杂的期交保险应该这样卖

3. 促成的技巧

1）传统方法：默认成交、二择一与次要理由

2）集中促成：如何办出与众不同的活动

工具：四象限、金字塔、T型图与白纸销售法

实战：家庭资产配置四象限图的高效讲解三步法练习

二、以我为主、唯快不破

1. 如何让营销没有失败：不让客户空手而归

2. 简洁高效的产品营销

案例：理财经理两周成交期交保险11单的秘诀

案例：两次接触，他行VIP客户成交188万期交保险大单

1）产品高效营销方法“1-3-6”

实战：银行主推产品的营销话术编写

实战：客户常见拒绝问题的快速有效处理练习

课程收尾：

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2. 答疑解惑、结语

张玺

张玺老师 零售银行实战营销教练

18年金融行业营销实战和团队管理经验

（平安系统6年、招行系统5年、工行系统4年）

8年省级金融机构高管任职经验

新零售金融智库平台特邀专家讲师

毕业于南京大学国际商学院

曾任：招商银行旗下招商信诺江苏分公司 副总经理

曾任：工商银行旗下工银安盛江苏分公司 副总经理

擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、全量客户维护与开拓、产品高效营销……

曾荣获金融营销一线期刊《零售银行》书刊2018年度优秀作者，并且为《零售银行》《产能之道》《环球银行》等金融期刊专栏作者，文章内容广受读者好评。

长期培训与辅导工商银行、中国银行、建设银行、招商银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、银保共赢等项目，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

相关代表项目业绩（工商银行）：

2015年7-8月，南通分行19个网点进行精准营销项目辅导：

通过项目实施，使得同比业务增长超过400%，网点人均开口量提升200%，行员销售活动率提升40%；同阶段为苏州分行28个网点进行同项目辅导，使得与分行“EBM精准营销模式”睡眠客户电邀活动结合，期交保险笔数同比增长15倍，金额同比增长36倍；

2015年8-9月，无锡分行26个网点进行赢战厅堂项目辅导：

通过项目实施，使得行内所卖的4类产品（存款产品、大额存单、股混基金、期交保险）在2个月内成交2374笔，成交金额高达3.44亿元销售；

2016年3月，连云港分行34个网点进行银保共赢项目辅导：

老师针对行内的4类产品（存款产品、大额存单、股混基金、期交保险）进行辅导，充分推动分行提前完成保险旺季营销目标，更使得同比增长超过300%，成交金额高达1.94亿元，有效提升了全行营销氛围；

2016年4-9月，徐州、盐城、宿迁等分行72个网点进行精准营销项目辅导：

通过项目实施，使得以上参与网点累计实现期交保险1375万、存款新增3.08亿、大额存单达1.17亿、股混基金达1948万、信用卡发卡数达541张；

2017年-2019年，为天津、陕西、湖北等多家分行，进行网点辅导项目实施超过30余期，均获得相对的业绩成果，获总行个金领导好评。

……

2020年3月-至今，为无锡、安徽、成都、北京、南京等多家分行，进行银行电话营销与微信营销辅导项目实施超过20余期。

部分成功案例：

曾为工商银行、中国银行、建设银行、邮储银行、农商行等多家银行进行授课，累计100余期，受训学员高达3000人：

企业课程期数

工商银行

（江苏省分行、天津市分行、天津市分行、重庆市分行、浙江省分行等多地市）《全量客户经营》30+期

《全量客群经营与营销活动策划》

《数据库存量客群的维护与盘活》

《全量客户管理 与快速营销》

《开门红高效产品营销》

《ETC营销实战攻略》

中国银行

（江苏省分行、广州分行、深圳分行、北京银行、无锡分行等多地市）《流量客群的营销提升与工具制作》15+期

《赢战旺季，决胜厅堂》

《高效的客户管理与产品营销》

《客户经理营销技能提升》

《微信营销技巧提升》

招商银行

（南京分行、无锡分行、常州分行、扬州分行、泰州分行、镇江分行、盐城分行等）《厅堂营销训练营》10+期

《精准营销产能提升》

《SPP高客维护与开发项目》

…….

江苏银行股份有限公司《期缴保险营销技巧》 23期

中信银行股份有限公司《微信营销能力提升》7期

邮储银行南京分行《高效的客户管理与产品营销》6期

江苏省农商行联社《触点营销，决胜厅堂》5期

建设银行广东韶关分行《存量客户维护与重点产品营销》4期

江苏银行无锡分行《全量客户经营与维护》3期

江苏银行无锡分行《厅堂效能提升》3期

江苏银行无锡分行《全量客户经营与维护》3期

农业银行成都分行《线上实战营销》5期

邮储银行安徽分行《网点VIP客户经营维系》8期

广发银行上海分行《厅堂经理系列营销技巧提升》4期

建信人寿保险股份有限公司《年金险销售培训》6期

工商银行北京分行、

四川分行、新疆分行《主动出击：增量客群的获取与开发》《银保营销训练营》

《新疆工行保险训练营》33期

中国银行无锡分行《电话营销技能辅导》

《存量客群的维护与盘活》18期

光大银行北京分行《营销技巧与外拓营销》8期

中国民生银行《银行零售营销》5期

………………

主讲课程：

《决胜千里：银行电话营销实战技能训练》

《三度合一：银行微信营销实战技能训练》

《核心金库：数据库存量客群的维护与盘活》

《决胜厅堂：流量客群的营销提升与工具制作》

《主动出击：增量客群的获取与开发》

《聚焦营销：银行营销活动策划与组织》

《双“环”驱动，四“全”经营——银行零售客户维护与拓展》

《打通营销成功之路的最后一公里：如何实现高效率的产品营销》

授课风格：

● 具有丰富的管理及营销实战经验，始终把“实战落地”作为培训目标，注重理论与实践相结合，通过大量案例教学，确保培训内容的实战性和可操作性。

● 采取全互动式教学，重视学员的参与性，极富亲和力，运用多种培训手段，保证课堂气氛生动而有节奏，获得学员的一致好评。

部分服务客户：

工商银行：北京分行、四川分行、深圳分行、成都分行、山西分行、山东分行、江苏分行、天津分行、重庆分行、浙江分行、苏州分行、南京分行、无锡分行、南通分行、常州分行、镇江分行、扬州分行、泰州分行、徐州分行、盐城分行、淮安分行、宿迁分行、连云港分行、杭州分行、绍兴分行、金华分行、温州分行、台州分行、新疆分行等

招商银行：南京分行、无锡分行、常州分行、扬州分行、泰州分行、镇江分行、盐城分行等

中国银行：江苏分行、广州分行、深圳分行、无锡分行、盐城分行、山西分行、南京分行、云浮支行等

中国农业银行：内江分行、温州分行、绍兴分行、牡丹江分行、广东分行、民生银行、南京分行、重庆分行、成都分行、西安分行等

农村商业银行：陕西分行、武威分行、浙江分行、江苏分行、江西分行、新余分行等

中信银行：深圳分行，北京分行、南京分行、大连分行、杭州分行、天津分行等

邮储银行：安徽分行、南京分行、扬州分行、苏州分行、湘西分行等、建设银行、韶关分行、无锡分行、南宁分行、广西分行等

其他银行：兴业银行（温州分行）、中国光大银行（北京分行）、广发银行（上海分行）浦发银行（天津分行）、厦门国际银行、江苏银行（北京分行、深圳分行、扬州分行、南京分行、徐州分行、无锡分行、淮安分行等）、农商银行（江西、江苏、安徽、四川、浙江、湖北、河北等多地）中国邮政（安徽分行）、国家开发银行（上海分行）、汉口银行（荆州分行）等

保险公司：中国人保、工银安盛、招商信诺、阳光人寿、中意人寿、中银保险、复星保德信、中国人寿、建信人寿、华夏人寿等

部分学员评价：

张老师，昨天学了您的课程，我受益匪浅啊，你的课程太受用了。我按照您课堂上说的做了一个模板，运用到工作中，十分受用，且老师业务熟练，讲课生动有趣，学到了很多理论和技巧，非常好。

——建行韶关分行 某支行张行长

张老师你的课很实用，厅堂营销课是我听过的最打动我的课程之一，非常感谢张老师的悉心准备和贵公司的大力支持！

——中国银行广州分行 分行杨主管

昨天没能上线听课，今天特地补听，张老师通过深入浅出的案例分析，场景感十分强，案例也很贴切，培训的内容都是正常厅堂能遇见的问题，对于我们以后在工作中还是很有帮助的，

也很受启发，期待后续的精彩授课。

——工商银行镇江分行 某支行韦行长

张老师您好，这是三个月内连续第三次来听您的课，非常喜欢，每次上课总会跟着走；课程内容设计丰富有趣，知识点也很实战。

——工商银行天津分行某支行 关经理

管户维护的技巧和客户沟通的启发，这次培训是入行以来接受的最有价值的培训，不像其他一些培训要么太低端本来就都知道，要么太高端让人听不懂也不感兴趣，这次课程内容落地，而且很系统地讲解了实战技巧，帮助很大，尤其是对于管户客户的管理，深受启发

——工商银行天津分行某支行 李经理

老师课程设计的非常好，大量的引入了身边事、身边人、具体的事来帮助我们加深课程的理解！我希望以后可以有更多的这种分岗位分人员的培训，满足我们的求知需求！

——招商银行南京分行 蒋经理

老师的课程安排井然有序，中间穿插好多互动环节，让我能够非常好的吸收课程内容，学习氛围也特别好，让我们能够掌握老师传授的知识，运用于工作中！

——中国银行广州分行 谢主任