课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。

但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

● 网点柜员的职业形象

● 网点柜员服务行为规范

● 柜员标准化服务流程

● 柜员投诉处理应对

课程对象：

银行网点柜员

课程大纲

第一讲：形象走在能力的前面——柜员职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 职业形象对个人

2. 职业形象对企业

3. 柜员职业形象特点

1）亲切

2）成熟

3）专业

4）自信

二、仪容仪表的要素

1. 发型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 体味

6. 着装

7. 配饰

第二讲：细节决定成败——柜员九大服务行为规范

1. 表情的规范

2. 站姿的规范

3. 坐姿的规范

4. 走姿的规范

5. 蹲姿的国防

6. 鞠躬的规范

7. 签字或阅读指示的规范

8. 递送物品的规范

9. 电话礼仪的规范

第三讲：专业铸就品牌——柜员标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1. 开门迎客流程

1）开门迎客的含义和重要性?

2）开门迎客的流程?

3）开门迎客的注意事项?

2. 柜面服务七部曲

1）招手迎（对应话术）

2）笑相问（对应话术）

3）双手接（对应话术）

4）巧营销（对应话术）

5）快准办（对应话术）

6）提醒递（对应话术）

7）礼相送（对应话术）

第四讲：一片冰心在玉壶——柜员投诉处理应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1. 产品质量问题

2. 服务人员服务质量

3. 客户期望值没有得到满足

4. 服务承诺未能兑现

5. 客户需求未能真正被理解

6. 客户周围人员的评价

7. 客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1. 不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2. 一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人

3. 一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1. 指出缺点和不足

2. 提供你继续为他服务的机会

3. 加强他成为稳定顾客的机会

4. 更好的改进产品和服务

5. 提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1. 求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

2. 求补偿的心理

对策：送礼物

3. 求发泄的心理

对策：倾听

4. 敌视的心理

对策：认同+赞美

五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1. 迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

3. 充分道歉

4. 收集足够的信息

5. 给出解决的方案

6. 征求客户意见

7. 跟踪服务

七、投诉案例演练

1. 主动引导——做好业务办理前的准备工作

1）柜内外联动，提高服务效率

2）客户未携带身份证要求办理业务

3）客户需重新填单但不愿离开柜台

4）客户为了取一笔钱往返银行三趟

5）客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

5）规范叫号管理，稳定服务秩序

7）客户被插队后情绪激动

8）客户不取号排队，强行办理业务

9）客户未听到叫号，过号引起纠纷

2. 沟通到位——高效准确地办理业务

1）杜绝操作失误，是一切服务的起点

2）柜员与客户沟通偏差，导致意外销户

3）柜员录入错误，导致汇款被退回

4）柜员不当言辞，导致优质客户流失

5）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦

6）客户投诉银行不予兑换零币

7）客户不接受银行自动预约转存业务

8）客户无存折是否能冲账

9）客户定存提前支取，签字前又要求取消

10）大额取款未预约，客户要求取款

11）客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

12）熟悉产品介绍，避免不必要的误解

13）产品未到期，客户提前来支取

14）柜员解释不明，导致客户质疑CA证书

15）客户投诉柜面的快速营销

3. 面对客户不合理要求，多元化应对处理

1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户

2）客户提出特殊要求，影响了其他客户

3）客户回单丢失，要求银行赔偿

4）正常营业前，客户在门外咨询业务

5）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点

6）客户投诉银行处理问题不及时

7）客户在网点丢失物品，要求银行赔偿

8）投诉一旦升级，运用法律知识来应对

9）客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失

10）客户理财亏损，与客户经理发生纠纷

4. 优化硬件服务，关注服务细节

1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪

2）银行没有如期为客户安装POS机

3）机器设备故障，影响正常服务

4）运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序

5）维护公共环境，保障大多数客户的利益

6）禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷

7）客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

课程结束

周云飞

周云飞老师 银行效能提升专家

12年银行服务管理经验

10年银行培训经验

ACI国际认证职业培训师

星级千百佳网点辅导专家

500多期银行培训咨询经验

500多家银行网点实战辅导经验

12年邮储在职管理及培训经验：曾荣获江西邮政储蓄全省技术标兵，后主要从事大客户关系管理及内训工作，是当地最年轻的高管。在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在职业形象、行为规范、服务与营销技巧等多方面提升，大大提升银行员工的服务与营销标准。

数百场授课经验，受训学员上万人

金融银行咨询项目若干个：主导了广东某邮储银行开门红项目咨询方案，建设银行服务营销咨询，江西、云南、甘肃等农商行长期营销咨询项目，山东某国有银行季度咨询方案，江苏某农信社服务营销、长沙邮储旺季营销项目等……

主要成果：

1. 曾担任山东农商行、甘肃银行、山西农商行、内蒙农行、湖南邮政储蓄银行等20多个县市及州府的《银行开门红旺季营销项目》主讲老师和主导顾问，负责网点服务技能提升，获得培训机构及银行领导的高度评价与认可，为网点负责人、大堂经理培训，到全员轮训，培训共计2000多人。

2. 云南省、江西省农信社“厅堂营销引爆产能”项目主导顾问，成立项目工程领导小组，负责多个县市营业网点的营销辅导；按照服务营销的管理和提升营销与策划能力的要求进行全方位培训，连续为农信社培训了1000多位员工。

3. 主导建设银行的《标杆网点金融服务营销能力提升》项目，作为首席咨询师，对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成扬州、苏州2个营业部及网点的建设，4家试点网点的推广，获得客户高度评价。

4. 多年主导星级千百佳项目辅导经验，通过率98%以上，成功验收的网点有广东工行、云南农信、广州建行、浦发银行、福建招行等。

5. 返聘项目：农行30期、中行20期、建行15期、交行15期、工行20期、招行12期

民生银行15期、农商行50期、城商行20期、邮储银行50期等。

6. 湖南、湖北、四川、甘肃等地农商行、工行、中行网点营销项目负责人。

主讲课程：

营销类：

《银行网点客户维护与营销技巧》

《开门红创值营销与活动策划》

《卓越银行客户经理营销七步曲》

《银行旺季营销提升训练营》

《“八策四术”助您存款提升》

项目类：

《银行网点转型综合效能提升》

《银行开门红营销辅导》

《银行外拓营销提升项目》

《银行千佳百佳星级网点打造》

服务类：

《银行员工服务礼仪与沟通技巧》

《金牌大堂经理综合能力提升》

《银行厅堂服务与投诉处理技巧》

管理类：

《打造网点高绩效运营管理》

《网点负责人如何应对转型》

《让”舵手”扬起网点之帆》

部分服务客户：

银行、金融业：

四大行：重庆农行、宁波农行、内蒙农行、昆明农行、连城农行、东莞农行、龙岩农行、江门农行、连城农业银行、湖州建行、深圳建行、广州建行、长沙建行、武汉建行、扬州建行、苏州建行、惠州建行、江苏建行、宁波工行、工商银行南平分行、云南中行、呼和浩特中行、镇海中行、成都中行、南昌交行、广西交通银行……

农商行、农信社、邮储、邮政：楚雄农商行、德清农商行、晋中农商行、许昌农商行、湘西永顺农商行、孝义农商行、酒泉农商行、新郑农商行、邢台农商行、娄底农商行、天水农商行、揭阳农商行、武威农商行、张掖农商行、南充农商行、重庆农商行、定西农商行、昆明农商行、德州农商行、铅山农商行、浙江农商行、邢台农商行、嘉兴农联社、抚州农信社、宜春农信社、金溪农信社、萍乡农信社、景泰农信社、抚州邮政储蓄银行、梅州邮政局、江西邮储南昌分行、河北邮政公司、四川邮政、河南邮政、广东梅州邮储集团……

股份制银行：海口招行、开封村镇银行、青海银行、招商银行南昌分行、兴业银行重庆分行、北京银行、上海银行、江苏银行、鼎业村镇银行、包头市包商银行、贵州银行、南宁兴业银行、南京银行、厦门光大银行、芜湖银行协会、大连中国银行、黄河银行、中国民生银行、广发银行江门分行……