课程背景：

未来的银行是“全时银行”。“全时银行”的概念是埃森哲提出来的，其定义是：通过颠覆性的技术，提供完整的客户解决方案，推动银行与客户之间持续进行日常互动，满足客户日常需求和重大生活业务活动需要的全方位功能型银行。

随着移动互联网技术的不断完善，发展和向传统行业的渗透，人们的金融消费形态呈现日益多样化和个性化。最近五年，金融行业出现的新概念和新技术甚至超过过去50年的总和，思想的碰撞催化金融行业以前所未有的速度去思考，创新和变革。

银行管理干部在很多人眼里是光鲜亮丽的角色，是金融行业的翘楚之一。不过用管理干部自己的话来形容，他们却是三明治中的夹心层——憋屈又迷茫。作为商业银行服务营销的传统阵地和业务一线，银行在金融脱媒，互联网金融兴起的大背景下将面临越来越多的困难和挑战。也对新时期银行管理干部提出了新的角色要求。

课程收益：

● 全面了解银行发展变化

● 系统梳理客户需求变化

● 具体分析管理核心诉求

● 明确团队管理的核心点

● 强化管理沟通中的技巧

课程对象：

银行管理干部

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演

课程大纲

第一讲：金融行业的发展趋势（行业趋势）

一、后疫情时代金融行业与业务的思考

1. 线下与线上服务再评估

2. 关系与专业营销再平衡

3. 传统与智慧厅堂再协调

1）互联网金融与传统金融

2）移动支付瓜分市场份额

3）同业竞争手段花样百出

二、新时期客户对金融业务业务需求要素的变化

1. 服务体验

2. 环境体验

3. 效率体验

4. 专业体验

第二讲：新时期金融网点运营管理风险深度思考（风险防控）

一、新时期网点运营管理风险的重点：人、财、物

二、新时期网点运营管理风险解决的问题

1. 纪律

2. 秩序

3. 积极性

三、新时期网点管理面临的主要风险

1. 服务营销越来越大的压力

1）服务营销技巧的不足

2）同业竞争的加剧

3）客户期望值的提升

4）服务失误导致的投诉

2. 人员不足岗位职责模糊

3. 缺乏经营与管理技能

4. 缺乏纪律

第三讲：新时期网点运营管理要素（网点运营）

一、主动服务营销关键要素之一：自我塑造

1. 有形度

2. 同理度

3. 反应度

4. 专业度

5. 信赖度

二、主动服务营销关键要素之二：更新思维

1. 以客户为中心VS客户是上帝

2. 客户满意度VS客户忠诚度

三、主动服务营销关键要素之三：理解客户

1. 共鸣

2. 专注

3. 灌输

四、主动服务营销关键要素之四：了解产品

1. 正确理解你的产品

2. 了解客户需求

3. 呈现客户利益

4. 分析比较

5. 学会展示附加价值

第四讲：新时期优秀金融团队特质及优化引导（团队管理）

案例讨论：你的网点是“团队”还是“团伙”？

一、团队的概念

二、银行团队的三个关键要素

1. 共同的目标

2. 协作的意愿

3. 信息的沟通

三、目标于银行团队四个作用

1. 目标是团队存在的理由

2. 目标是团队决策是前提

3. 目标是团队合作的旗帜

4. 目标是团队运作的动力

四、团队九角色理论应用

五、重视团队差异性要点

1. 排斥差异

2. 容忍差异

3. 重视差异

4. 利用差异

案例分析：贝尔滨团队九角色理论的现实网点合作中的应用

第五讲：新时期管理工作流程创新优化及沟通完善（创新思维与沟通）

案例导入：“沙漠求生”探求银行团队沟通中关键要素

一、沟通的三重境界

1. 我知道

2. 我了解

3. 我愿意

二、沟通的障碍

三、沟通中存在的问题

1. 不尊重他人

2. 缺乏技巧

3. 单项沟通

4. 不沟通各自为政

四、银行管理人员工作中如何进行有效的沟通

1. 维护自尊

2. 寻求参与

3. 同理倾听

4. 确认理解

5. 程序建议

五、管理沟通的黄金定律

1. 解决问题比制造麻烦重要

2. 沟通氛围比内容更为重要

3. 换位思考比过于自我重要

4. 目光交流比自言自语重要

5. 切身利益比通常事情重要

6. 赞美鼓励比事不关己重要

7. 双方接受比说服对方重要

案例分析：“沟通是关键”活动体验！

第六讲：新时期管理干部高情商领导力塑造（管理领导力）

一、高情商领导者的特点

1. 连接外界（人或者组织）

2. 远见智慧（感知危机，战略指导，展望未来）

3. 影响力

4. 领袖气质（坚定信念，良好交流，知行合一）

二、低情商银行员工的四种表现

1. 强调过去忽视现实

2. 过于自尊委屈难忍

3. 只见树木不见森林

4. 执着是非善争对错

三、高情商管理干部的八个表现

1. 勇于担当 2. 善于欣赏 3. 勤于思考 4. 团队合作

5. 自我突破 6. 习惯感恩 7. 双赢思维 8. 顺势而为

第七讲：新时期管理执行力提升关键要素解析（管理执行力）

案例导入：“囚徒困境”带来执行力的思考

一、执行力的概念

1. 执行意愿

2. 执行能力

二、执行不力的主要原因

1. 过于概括

2. 过于感性

3. 过于自我

三、提高银行管理执行力的主要方法

1. 细化 2. 量化 3. 标准化

4. 规范化 5. 可复制 6. 可推广

李杨

李杨老师 银行网点管理专家

银行网点团队管理顾问

银行服务营销管理资深顾问

11年以上银行培训实战经验

中行、农行、工行、农商行等多家银行特聘培训师

李杨老师擅长网点管理技能提升、网点服务营销技能提升、银行网点团队打造、银行员工职业化塑造，标杆网点建设服务咨询项目等培训辅导工作。长期为广东省、湖南省、江西省等地区的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、邮政，农商行，农信社多家银行网点提供服务改制和转型提供咨询和顾问服务，连续5年，年均课量150天，培训过的学员10万余人，服务银行客户200余家。累计了丰富的培训经验，结合扎实的理论基础和大量案例分析，课程落地实战，获得各个银行网点的认可与持续的课程返聘。

实战经验：

■ 参与顺德农行、南海农商行、新会农商行、始兴农信、三水农信、仁化农信、惠州龙门农信社、翁源信用社等50家银行进行标杆网点建设项目的辅导。其中韶关农商行在《银行标杆网点建设》项目辅导后，项目的实施效果显著，获得一致好评，并被特邀为韶关地区8家网点进行系列辅导。

■ 曾负责中国农业银行、中国银行，茂名中行、梅州中行、肇庆中行、汕头分行等近8家网点支行，进行《网点员工职业生涯-20年增值培训》轮训。其中，在长沙宁乡农商行返聘了18期课程，帮助银行网点员工树立良好的职业思维和意识，对银行网点员工的职业生涯规划提出了目标和要求，启发了银行网点员工与企业同成长、共命运的意识和思想。

■ 自主开发了《银行网点管理思维模式与管理技能》《银行网点负责人综合管理技能提升》等课程，曾为广州中行、江门农行、广州各农商行、湛江农行、广州建行番禺支行、江西农行、茂名中行、仁化农信等银行网点授课培训，累计150余场，其中被中国邮政连续返聘15期，受到学员的一致好评。

主讲课程：

《体验经济时代银行管理干部综合管理能力提升》

《新时期银行运营主管综合管理能力提升》

《新时期银行员工主动服务营销心态与能力提升》

《银行团队凝聚力与团队沟通能力提升训练》

《后疫情时代银行员工心态调试与情绪压力管理》

《新时期金融员工执行力与综合能力提升》

《新时期银行管理干部管理领导力与综合能力提升》

部分咨询项目案例：

¤ 南海农商行 12家支行网点服务标准化流程打造

打造南海农商行标准服务体系，梳理和建立优质服务管理模式，并通过集中授课，现场辅导形式相结合的模式提升员工的服务技能，增加客户体验感，并在服务过程中提升客户对南海农商行的认知度。

¤ 广东韶关地区所有8家农商行农信社 服务营销一体化标杆网点打造

打造韶关地区农商行农信社服务营销一体化，通过大课堂理念宣导，小班轮训，一对一通关，内训师督导团队的打造相结合的模式提升厅堂员工服务营销技能，实现赢在厅堂。

¤ 湖南常德武陵农商行 网点标准化服务流程打造

打造武陵农商行标准服务体系，并通过集中授课，现场辅导形式相结合的模式提升员工的服务技能，为厅堂服务营销一体化转型打下基础。

¤ 顺德农行网点综合业务产能提升项目

结合互联网金融大背景和农业银行压高转岗的新趋势，在网点数量逐年减少的前提下进行网点综合产能提升项目推进落地，梳理未来银行网点的定位，服务营销的主要流程关键点，不同岗位的5k,最终实现从资源配置到位、氛围营造到位、职责清分到位、服务营销到位、客户管理到位、日常管理到位六个方面进行分、支行层面全方位梳理，打好可持续的销售生产力的基础。

部分授课案例：

授课对象课程主题期数

中国邮政《网点行长综合管理技能提升》

《新员工职业心态与素质》20期

中国银行茂名分行《网点负责人综合管理能力提升训练》7期

中国农业银行海南省分行《后备干部管理素质提升》10期

中国农业银行江西省分行分行《新员工职业心态与素质》

《网点主任综合管理能力提升》

《10期

中国银行梅州分行《新时期银行员工心态调整与能力提升》

《运营主管综合管理技能提升训练》6期

江门农行《运营主管管理技能提升》6期

长沙宁乡农商行《银行员工职业心态和综合素质提升》18期

中国银行广东省分行《职业生涯20年增值培训》15期

中国银行肇庆分行《网点负责人综合管理能力提升训练》4期

中国农业银行江门分行

《运营主管管理技能提升》4期

揭西农商行《管理者思维模式与技能提升》4期

中国银行汕头分行《银行负责人管理技能与管理思维》4期

电白农信社《服务心态与厅堂绩效》6期

培训理念：

避虚就实——结合理论，针对问题讲案例；

注重实际——突出实务，结合方法讲技巧；

强化能力——针对实际，结合辅导讲运用。

服务过的部分企业：

农业银行：广东省分行（持续返聘）、江西省分行、贵州省分行、海南省分行、东莞分行，江门分行、南海分行、顺德分行、湛支分行、潮州分行、揭阳分行、茂名分行、梅州分行（3期）、北秀支行、大沥支行、淘金支行、东城支行、城南支行、从化支行，珠江支行，哈尔滨延寿支行、哈尔滨五常支行、番禺支行、广州流花农行，延寿县支行、内蒙古分行、河源分行、台州分行、重庆巴南支行、云浮支行等

中国银行：中国银行广东省分行、中国银行茂名分行、中国银行梅州分行（3期）、中国银行江门分行、中国银行肇庆分行、中国银行汕头分行，中国银行揭阳分行、中国银行佛山分行、中国银行广州开发区支行、中国银行花都支行、中国银行河南分行、中国银行湖南省分行（2期）、中国银行太原滨河支行（2期）、中国银行南通分行、中国银行番禺支行、中国银行番新疆分行、中国银行顺德支行、中国银行安徽省分行等

建设银行：广州番禺支行（3期）、广州越秀支行、广州金海花园支行、建设银行福州分行

工商银行：内江分行、长春分行（3期）、广州工行、佛山工行

邮政：广州邮政（持续返聘）、东莞邮政、肇庆邮政、中山邮政、阳江邮政、顺德邮政、重庆邮政（4期）、新疆邮政储蓄银行（2期）、济宁邮储、广西百色邮政、池州邮政、茂名邮政、潜江邮政、钦州邮政（4期）、佛山邮政、东莞长安邮政、等

农商行：广州农商行（持续返聘）、南海农商行（持续返聘）、高明农商行、新会农商行、揭西农商行、番禺农商行、白云农商行、海珠农商行、长沙天心农合行、湖南宁乡农商行、湖南武陵农商行、揭阳农商行、惠来农商行、清远农商行，大埔农商行、清河农村商业银行、孝感农商行、资阳农商行、瑞安农商行、广州农商行清远分行、哈尔滨农商行、周口县农商行、佛山农商行等

农信社：三水农信、鹤山农信、韶关各农信、电白农信、惠州龙门农信、湖南安乡农信、云安农信、兴宁农信、龙川农信、东源农信、湖南湘潭农信、肇庆鼎湖农信、建阳农信社、福建省联社（2期）、高阳县农信社、元氏县农信社等

股份银行：广发银行、广州银行中山分行（4期）、柳州银行总行（3期）、江苏银行无锡分行（3期）、永隆银行广州分行

其他：广州供电局、中国电信、中国移动、美的集团、广州石化、广汽丰田、OMD浩腾传媒、云浮温氏集团、华润三九、合肥三洋、茂名市地方税务局（2期）等