课程背景：

沟通是管理者必须掌握的一门重要工作技能，我们经常要面对这样的难题：

● 对上：如何有效聆听和领会上级工作指令，有效提出自己的观点与建议？寻求有效支持？

● 对下：如何了解和关心部属，有效布置工作？沟通责任与当担？确保与部属沟通有效性？

● 对平级：如何实现有效的平行沟通？跨部门沟通有何障碍？跨部门沟通有何方法？

● 对外：如何与客户、供应商进行准确信息沟通？有何原则、方法与技巧？

● 跨部门沟通：如何建立“情感账户”与跨部门进行有效的沟通和协作？

● 情绪化管理：如何实施沟通中情绪冲突的管理？有哪些情绪化管理的方法？

古人说：天时不如地利，地利不如人和。沟通的本质是为了实现个人与团队的协同，而核心就是强调要以和谐为最高原则，来处理好各种人际关系。但在实践中经常发生越沟越不通，能言善辩者却不能真正赢得上下级信任与协作，只有真正理解并掌握管理沟通的精髓，才能减少误会，有利于工作的开展。

本课程是导师在深入研究沟通与执行的中西方理论、模型、工具、方法及实践工作中的经验总结后，以与众不同的全新理念设计而成，是实用性、实战性极强的一门好课程。使学员能有效学习沟通技能，使工作协作更顺利，人际关系更美好、执行更有效。

课程收益：

● 正确认知沟通的价值、意义；掌握适应新时期环境、人员及策略变化有效的方法；

● 通过案例研析，掌握对内（向上、向下、平级）沟通的具体方法、技巧；

● 通过实战工具的学习，掌握对内，对外（客户、供方）沟通的具体方法与技巧；

● 提高人际能力、正确评价自己和别人、进一步提高与其他部门沟通及协调能力；

● 通过大量实战案例和现场情境演练，轻松学习，从“知道”到“做到”与“做更好”；

● 帮助学员迅速提升沟通技能，促进个人与部门工作沟通实效，实现多赢。

课程对象：

各层级管理者、骨干人员、培养对象等

课程方式：案例研讨+测评+演练+拓展游戏+小组讨论+分享

课程大纲

第一单元 认识沟通

导入：沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

第一讲：沟通的实质

一、来自“互联网+”时代的沟通新挑战

1. 智能时代的“沟通”新变化

2. 走出微时代，告别碎片化沟通

3. 让沟通，从心开始

二、沟通的概念

1. 沟通的定义

2. 沟通的类型（对内对外、正式与非正式、向上向下斜向等）

三、沟通的障碍

1. 沟通心态与常犯的错误

2. 影响信息有效沟通的障碍

3. 克服沟通障碍，建立信任，实现有效沟通

四、沟通的实质

1. 传递信息，说明事物

2. 联络感情

3. 表达意愿

五、情绪化管理的基本步骤

1. 充分交换想法、理由与立场

2. 挖掘潜在利益与共同目标，趋同意愿

3. 找到方法，达成共识，圆满解决

现场演练： 表达与倾听练习（黄金30秒）

第二单元 沟通技术

第一讲：沟通的经典法则

一、沟通的原理（三要素）

二、梅奥法则

1. 双轨

2. 有效

3. PR

三、布吉林法则（3A）

四、梅拉宾公式（73855）

五、沟通漏斗（双漏斗）

六、Johari之窗

1. 认知自我中的应用价值

2. Johari之窗在沟通中的应用价值

互动练习： 语言大师

情境演练： 秒赞的技巧

现场演练： 看图说话1+1

第二讲：高效沟通的方法与技巧

一、高效沟通的步骤（六步法）

1. 事前准备

2. 建立关系

3. 确定时机

4. 阐述观点

5. 处理异议

6. 达成目标

二、高效沟通的关键技巧（3听3问3说）

三、管理沟通之应用（6项沟通实战）

1. 向上沟通：让上级支持你的工作（案例分析+5方法）

2. 平级沟通：与平级达成共赢（案例分析+6方法）

3. 向下沟通：激发部属能动力（角色扮演+9方法）

4. 对外沟通：如何与客户、供应商沟通（客诉处理5W2H、八步法、供方沟通原则）

5. 部属辅导：辅导中的沟通（教练技术中的STAR沟通）

6. 部属激励：激励中的沟通（动机原理：“需求-动机-行为-结果”的沟通）

视频案例：《如何突围》

案例研究： 案例分析与研讨

情境演练： BIG FABE 训练

第三讲：跨部门沟通与协调

一、跨部门沟通需要解决什么问题

二、跨部门沟通的技巧（10招）

1. 象总经理一样思考

2. 倡导“多元”文化

3. 提升各级管理人员的内部服务意识

4. 梳理模糊地带

5. 开好跨部门高效会议

6. 搭建跨部门沟通的桥梁

7. 完善沟通制度

8. 让自己成为协调的高手

9. 改善自己的沟通风格

10. 因人而异的沟通

三、“三听”及“跨部门沟通模型”（123法则）

四、跨部门协调的五大步骤

1. 了解情况

2. 厘清异议

3. 提出建议

4. 亮出证据

5. 解决问题

综合案例演练： 与难沟通的人如何沟通

第三单元 实战演练

1. 专注力训练

2. 控制力训练

3. 表达力训练

现场演练： 能量传递+人人都是好演员

课程总结： 沟通是门艺术，信任是基础，用心、从心开始！

师生互动： Q&A —— 学员与讲师交流（工作中遇到的沟通相关问题）

张世军

张世军老师 实战管理人才培养专家

8年高管，23年实战管理经验，年授课量超过160天

世界500强美的电器常年顾问

清华、浙大、武大、哈工大、中国人民大学 客座教授

美国船级社、广东高然地产集团、中海达测绘 专家顾问

曾任：美国船级社（ABS） 特聘专家、验船师

曾任：IRON国际实业发展有限公司 | 集团副总

曾任：海尔粤宝电子电器有限公司 | 副总经理

曾任：深圳泰科、傲川科技集团公司 | 副总经理

张老师拥有 18年以上外资及上市公司职业经理人工作经验，多年的跨国公司高管背景，熟悉国外文化与工作环境。在能源、电力、高科技有机硅、电子电器、纺织服装等跨界行业的实战工作经历，沉淀了极为丰富的实战管理经验。在企业全盘运营管理、核心人才培养、管理技能提升、管理改善、BPR流程改造、团队建设与管理等方面有丰富的专业知识与扎实的实战经验，是深受欢迎的“跨界多能型”管理实战专家 。

擅长于“能源、石化、油气田、船舶、海工、电力、汽车、银行、烟草、通信、军工、科研、高校、电子、电器、电商、建筑、服装、五金、家居”等行业企业高中基层管理人才的培养，曾为多家国内外的知名企业（中石化、中石油、中海石油、大庆/西南油气田、中国核电、国家电网、南方电网、葛洲坝水电集团、美的、苏宁、中粮、神华、创维、上海地铁、格力、格兰仕、奥马冰箱、东风汽车、本田、丰田汽车、中国电信、中国移动、中国联通、中国海空军、中行、建行、农行、浙商银行、宁波银行、台州银行、广东广电、富力地产、古井、天虹、华帝、广东交通、白云集团 等）提供了上千场次的管理培训、管理体系建设等服务。并常年为“国企、军工”等领域企业干部进行《MTP》《领导力》《执行力》《管理干部能力提升》等多项管理课程的培训。（其中东风汽车返聘42期、南方电网返聘36期、中石油中海油返聘22期，多年来为企业培养了数千名高中基层干部，受训学员目前大部分都已成长为集团公司的骨干，正成为企业改革、创新发展的中坚力量。）

授课风格：

● 谦虚和蔼，亲和力强，富有激情，不失儒雅，善与学员建立良好的沟通和信任；

● 互动、体验式授课，方式多样，运用灵活，讲解由浅入深、化难为易、激发共鸣；

● 内容落地实战，将案例、工具和方法有机结合，激发学员由“知道”到“做到”；

● 授人以鱼更授人以渔，注重启发及技能传授的结合，讲求“道”与“术”的统一。

主讲课程：

01-MTP系列

《迈向卓越——管理技能发展培训（MTP）》

《明道取势——管理者角色认知与定位》

《以终为始——目标管理与计划落实》

《从心开始——高效沟通》

《部属培育——员工培养与教练式辅导》

《人员管理——激励及授权》

《效能管理——时间管理》

《凝心聚力——高效团队建设与管理》

02-通用管理类

《自我管理——成为卓有成效的管理者》

《魅力领袖——卓越领导力》

《赢在执行——高效执行力》

《基藤长青——金牌班组长》

《系统思维——问题分析与解决 》

《成人达己——工作教导（TWI）》

《引领代际——新生代员工管理》

部分服务客户：

能源/电力/通信/军工/海工/国企/事业单位：中国石化、中国石油、中海石油、西南油气田、大亚湾石化、远洋集团、中广核、中国核电、国家电网、南方电网、葛洲坝水电、大亚湾核电、惠州核电、东莞输变电、广东通达电力、峨眉电力、成都电力、广船国际、广州文冲造船厂、辽宁造船厂、黄埔造船厂、中国空军95202部队、海军建设总局、佛山机场、中国电信、中国移动、中国联通、中粮集团、深圳华为、华信集团、中国神华集团、中集集团、广东烟草、白云集团、广东交通集团、广东中旅、中国人寿、泰康人寿、永安保险集团、航盛集团、平安集团、广州市政、中建一局、中建三局、中建五局、广东城建、广东四建、珠海城建、茂名建委、贵州高速、贵州军用飞机厂、贵州公交集团、湖北畜牧总局、广西农垦总局、新疆克拉玛依油田、雪峰集团、苏州工业园 ……

汽车/物流：东风汽车、康明斯发动机、广州本田、广汽丰田、东风日产、一汽大众、江森自控、风神、雷诺、广东中旅、一通物流 、通达物流、广惠通物流、宝供物流、东风汽车物流……

银行/金融：中国银行、中国建行、中国工行、中国农行、浙商银行、台州银行、宁波银行、西宁农商行、中信银行、广西建行、东莞建行、广东万和驾道互联网金融……

高校/教育/科研：中国石油大学、郑州大学、哈尔滨工业大学深圳学院、吉林大学珠海学院、华南理工大学、中山大学、浙江大学工业研究院、广州大学、广东省外语外贸大学、广东商学院、电子科技大学中山学院、华南农业大学、广东省机械研究所、山东聊城人社局、贵阳教育局、哈尔滨教育局、广东省机电工业研究所、广东省化工研究所、隆平高科、广州交通职业技术学院、广州城市信息研究所、广东省建筑科学研究院……

电子/电器/五金/机械：海尔、美的、TCL 、Sony、惠普、通用、东芝、日立、先锋、三星、容声、深圳华讯方舟、富士康、格兰仕、深圳聚享无线科技、高铭电子、ABB开关、新加坡电子、阿波罗电子、可比世电子、佳杰科技、湧德电子、德达电器、交通标准件、台湾荣南机械工业、荣杰机械、华南机械、雅洁五金、广州轴承、吉鼎机械、信隆机械、衡阳机械、铁神锁业、永固锁业、耐奇锁业、广东伟经集团、国珠精密、皆准精密、三洋电机……

家居/建材/珠宝/鞋服：广东伟业铝材、华昌铝材、红星美凯龙、美华美家私、木易木业、拓基木业、香港皇朝家私、广东爱和陶、友邦家具、豪仕达家具、中意水晶灯饰、大华灯饰、冠鸿灯饰、群来电器灯饰、深圳宜丽环保建材、汉樵灯饰、南海绿电、鸿达灯饰、美能陶瓷、恒联水泥、建新水泥、Adidas、NIKE、香港利桦珠宝、大福珠宝、永红服装、美联毛织、星广鞋材、香港天生体育、香港永盛隆纽扣、珠海崇德鞋业、广州坤佳鞋业、平洲南鑫鞋厂、中山高美鞋材……

其他：阿里巴巴KA商学院、福州天正集团、台湾裕元工业园、美亚集团、秦皇岛中秦兴龙集团、中粮香雪、河北省地矿局第八地质大队、天王表业、意大利陆逊梯卡眼镜、广东宝矿力水特、白云山制药、亚太国际、奥士康科技、富士化工、神华宁煤、中山文化产业企协、广东鸿达兴业集团、广州爱索尔包装、正崴集团、伟立纺织、潮营奢饰品、新疆红果实、新恒基消防、意大利高美新材料、福建地球村化工、东盛树脂、华南安装、德迈医疗、建冠塑胶、肇庆园林、广州钮扣、九州普天风机、广东新创誉、玉林建工、衡阳一建、艺爵包装、泰美畜牧、信宜养殖、福建龙岩经开区、乌鲁木齐经开区……

部分学员评价：

作为年产值超过100亿的多元化产业的地方龙头企业，中秦兴龙集团曾先后邀请过全国各地多名优秀讲师前来集团授课。张老师实战与理论功底极其深厚，寓教于乐，浅入深出。多批受训干部学员们一直对张世军老师的授课内容、技巧、效果评分是最满意的！新的一年，我们将继续邀请张世军老师前来秦皇岛，为集团高中基层干部进行更多精彩授课！

—— 秦皇岛中秦兴龙集团 HRD 郭总

我们与ABS美国船级社是多年战略合作企业，这次美国船级社推荐张世军老师来到海南，给我们公司全体干部进行连续12天的管理培训，让我们如获至宝！一开始大家还在担心这么多天的学习会不会很枯燥，但是12天的培训结束后，学员们却反而更想继续学习了！张老师的课讲得太好了！从《领导力》、《MTP》、《执行力》再到《中国式管理》和《基藤长青》课程，每节课都精彩纷呈，张老师知识渊博，风格儒雅，寓教于乐，浅入深出！

——中国远洋集团海南泛宇 战略发展与商务部 杜部长

张世军老师在人力资源管理领域的专业及经历经验方面非常丰富。张老师授课互动性强，演练，研讨，角色扮演等多种体验式学习，能让我们乐于参与，并深受启迪。《员工培养》这门课，张老师不仅让我们快乐轻松的掌握了哈佛理论精髓，更能对中国企业的员工分类培养的方法进行有效的鉴别和掌控，提供的多种工具很实用，学员反馈这样的培训还要继续参加。

—— 康明斯发动机 人力资源部 李经理

从2009年起，我们东风汽车集团公司每年都会聘请张世军老师，来给我们的管理干部做管理技能提升培训，一直以来，收效都非常好！很多干部经过培养，已成长为公司骨干。今年再次邀请到张世军老师来到集团总部、乘用车技术研究院，对集团1万多名班组长中选拔出来的200名优秀的班组长及技术骨干们分别进行了《基藤长青-工业4.0时期班组长管理技能提升》、《OJT在职培训方法与技巧》课程授课，4天培训结束，学员们好评如潮，很多子公司领导当场提出了返聘。我们将继续邀请张老师来东风汽车授课！

—— 东风汽车集团 总工会 王主席

做为国家电网企业，我们对培训老师的选择一直非常严谨而认真。张世军老师曾在电力系统（火电、水电、核电）工作过，熟悉我们电力企业实际，我们连续邀请张老师给我们的管理干部培训进行了三期《执行力加速》培训，课堂气氛轻松活泼，学员们一致反映喜欢学！多批干部学员们很好的学习了先进管理经验，系统化的管理思想、工具与方法，有效提高了管理者的执行力管理水平。张老师的课生动有趣，体验式的方式让我们收获满满！

——国家电网青海省电力公司 人力资源部 朱经理

南方电网连续两期项目培训，邀请到张世军老师为我们500多名学员分批讲授《MTP》与《高绩效团队管理》8期。全部学员对张老师的授课内容及风格与效果都高度满意！张老师有着电力行业工作背景及火电水电及核电贯标与培训的丰富经历，能有效将先进的管理理论与实战经验由浅入深的传授给学员，互动式体验式培训，让培训轻松愉悦！

—— 南方电网 项目负责人 姚经理

张老师为我们苏宁重庆大区的全体精英干部进行了《领导力提升培训》的授课，该课程深受我们学员的好评，张世军老师理论功底扎实深厚，授课方式灵活多样，结合案例，讲课浅入深出，有工具有方法，而且互动性强，是特别优秀的讲师！苏宁欢迎张老师！

—— 苏宁云商重庆大区 黄总经理

张世军老师精通多种国际先进管理体系，管理实践经验丰富，专业、实用！授课有案例有训练，互动性强！《领导力加速》、《执行力加速》课程圆满结束！学员们一致反馈：张老师的授课，既能让我们学到各种先进管理知识、工具与方法，又能应用到实际工作中，张老师是我们的良师益友！

—— 美的电器微波炉事业部 朱经理

张老师“专业、敬业、亲和、高效”，令我钦佩！多年来，张老师给我们做了大量卓有成效的管理培训和专业指导，一直是我们最信赖的得力高参和良师益友！高然集团能有今天的成就，真心感谢张世军老师多年的用心和付出！

—— 广东高然地产集团 董事长 孙董

张世军老师为我们进行《管理者角色定位与认知》培训，干部们的思想和工作态度得到了很快的转变，工作效率也明显提高！感谢张世军老师的培训，让大家有了彻底的好转变！

—— 中国移动湖南衡阳移动公司 包总

为更好服务园区企业，指导企业向学习型组织转变，我们特别邀请了张世军老师前来我们园区，为30多家园区企业的HRD高管们进行了为期2天的《学习型组织的组织制度规划与建设》课程培训，课程取得了圆满的成果！感谢张世军老师为我们园区企业辛苦付出！这次培训，HRD学员们被老师的渊博知识、幽默风趣的讲解、活泼多样的互动，深深吸引了！