课程背景：

互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。

本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立热力企业新形象，为公司的发展提供助力。

课程目标：

● 有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理

● 有章有节：讲透热力投诉的产生机理、处理技巧

● 有防有控：解决热力客户服务的日常风险防控

课程对象：

热力客服人员、营业厅收费人员、入户维修人员、客服各级管理人员

课程大纲

导入：

1. 问题思考：为何也讲优质服务

2. 瞻前顾后：压力来自四海八荒

3. 面对现实：供热服务的特难点

4. 展望未来：供热服务的关键词

第一讲：意识篇——客户为王、服务升级

一、服务环境的变化

1. 市场的变化

2. 客户为王

3. 人工智能的方兴未艾

视频分析：会说话的ATM

头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么？

二、客户需求的变化

1. 多元化

2. 多层次

3. 复杂化

三、服务如何应需而变？

1. 互联网时代的关键词：互动、完备、前置

2. 变被动服务为主动服务

3. 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度

四、服务人员身份与服务观念的转变

1. 服务转型对从业人员的影响

2. 服务人员的角色认知与发展趋势分析

3. 服务人员的心态与基本认知

第二讲：技能篇——字斟句酌、服务入心

一、服务入心：洞悉客户内心的需求

1. 客户需求的冰山模型

2. 客户真实需求与情感需求有哪些？

案例分析：那些左右问题解决走向的关键需求是什么？

二、沟通入心：万能话术结构

1. 三明治话术结构特点

2. 为什么要进行铺垫？

3. 为什么要进行服务意愿表达？

案例分析：同样内容不同表达的效果

三、场景一：电话客服的问题解决技能提升

1. 电话服务的三大难点

1）服务触点单一

2）情绪容易放大

3）容易陷入僵局

2. 电话服务的四大角色

1）传声筒

2）木头人

3）小白

4）炸药桶

3. 电话服务的三大要点

1）情绪稳定

2）专业过硬

3）沟通有效

案例分析：维修多次还不热

四、场景二：营业大厅的服务接待技能提升

案例导入：工作人员都犯了哪些错误？

1. 面对面服务的7-38-55原则

2. 优质服务的“五性

1）服务的响应性

2）服务的可靠性（情景模拟）

3）服务的专业性

4）服务的有形性

5）服务的情感性（情景模拟）

3. 营业厅服务的MOT和要点

案例分析：收费人员为何被投诉

4. 营业厅服务的难点：欠费清缴问题

1）欠费原因有哪些？

2）欠费清缴的常见方法

3）欠费清缴的法律依据

五、场景三：上门维修人员的服务技能提升

视频分析：没有信任何谈沟通？

1. 上门服务的高频风险点

1）时间承诺不准

2）行为举止失当

3）语言沟通不妥

4）解释说明唯我

5）临了惹恼客户

2. 上门服务的三大原则

3. 上门服务的四大技能

视频分析：没有信任何谈沟通？

案例分析：诚意满满，客户就是不满意

六、场景四：常见热力投诉问题的处理思路

1. 面对投诉，先解决心态和认识

1）惩罚的心态

2）报复的心态

3）刷存在感

4）拒绝的心态

2. 客户录音录像找媒体怎么办？

1）错误做法及案例展示

2）客户为什么要录像？

3）当下媒体幻境要求我们怎么做？

3. 温度已达标还不满意怎么办？

1）客户心理分析

2）场景解决问题禁忌

3）解决思路及话术示范

4. 是不是客户的所有要求都满足？

1）服务底线问题

2）拒绝客户的技巧

第三讲：团队篇——抱团打天下、服务你我他

1. 管理新维度：服务领导力正当时

2. 制定规则——让员工有据可循

案例分析：“不能办是吧，你等着”

3. 提供支持——逆转的金字塔

案例分析：“如何推广违约金”

4. 优化协作——系统能力的提升

案例分析：交费不开栓为哪般？

5. 激励员工——服务团队的打造

何春芳

何春芳老师 服务营销训练专家

客户体验与投诉处理专家

GCDF国际注册职业咨询师

CVCC高级礼仪培训师

8年一线销售与服务管理经验

9年服务营销类培训经验

曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理

曾任：国美电器（吉林分公司）人力资源部 | 经理、内训师

曾任：吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监

曾任：国家电网松原地区 | 连续6年 服务特聘专家

何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场，特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用，以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。

部分成功案例：

▲ 国家电网、南方电网、内蒙古电力《风险防范：客户服务与投诉处理技巧》38期

按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。

▲ 公共服务类窗口《极致服务：窗口服务提升训练课程》7期

公共服务部门是指代表政府为百姓提供公共服务，如政务、水、电、暖，税、法等的部门，广义也包括公共交通、教育、医院等。随着职能的转变，客户为王时代的到来，公共服务部门的服务规范越来越被人瞩目。每个服务人员都成为部门的代言人，其形象如何、服务技能如何、沟通技巧如何，直接决定着客户对公共服务部门的评价。本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的原则与技巧，并增强服务人员的自我价值与服务成就感。

▲ 热力系统《暖心服务与投诉处理技能提升》11期

曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。

▲ 通讯行业、保险行业《投诉案例分析与相关法律支撑》8期

曾为南京移动、天津移动、长春移动、珠海电信、中邮保险等进行客户投诉技巧与相关法律适用的课程讲授，课程非常好的解决了广大投诉人员在处理投诉过程中，法律知识和运用技能欠缺的难题。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的案例训练和模拟下，改善学员服务意识，增强知识储备，有效提升了客户投诉处理效率

主讲课程：

01-电力服务类：

《形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升》

《全优全能：打造台区网格服务的超级个体》

《防微杜渐：电力营销风险防范与投诉处理》

02-公共服务类：

《暖心服务：热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》

03-投诉处理类：

《变诉为金：投诉预防、补救与处理的技巧》

《筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用》

04-服务营销类：

《左手服务右手销售：服务中的营销策略》

《精准服务：直达客户内心的服务策略》

课程风格：

▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情；

▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力；

▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜；

▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合。

部分服务过的客户：

电力/热力：国家电网北京电商公司，南京供电公司、安徽阜阳供电公司、苏州供电公司，南方电网贵州供电公司、南网册亨供电公司、南网三都供电公司、吕梁供电公司、盘锦供电公司、内蒙古电力集团，辽宁沈阳供电公司、沈阳农服公司、葫芦岛供电，河北衡水电力、河北河间电力，国家电网长春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、长岭分公司、乾安分公司，国家电网辽源供电公司、国家电网城郊分公司、国网榆树分公司、国网九台分公司、国网德惠分公司、国网四平分公司、国网物资公司、国网吉林培训中心……

中能宏源环保技术研究院、济南供热公司、河南豫新供热公司、华能集团、大唐集团、河北京然供热公司、乌海供热公司、大连东城供热公司、巴彦淖尔阳光能源供热公司、大唐长山热电厂、乌兰浩特热电、中澳燃气公司、吉林浩源燃气公司……

通讯：南京移动、天津移动、长春移动、珠海电信、吉视传媒、吉林移动、安徽电信、河南联通、哈尔滨电信、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……

公共事业：山东济南供热公司、长春市工商局、内蒙古兴安盟政务服务大厅、河北邢台地税局、河南新乡热力公司……

银行：工商银行吉林省分行、中国银行合肥分行、黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、中国农业银行宁波分行、中国农业银行池州分行、中国建设银行松原分行、中国建设银行大连分行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行、邮政储蓄银行长沙分行、交通银行宜昌分行、华商银行……

财险：济南中邮保险、大地保险、PICC人保财险、太平洋保险、新华保险……

其他行业：中国石油重庆销售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团、广东英农集团、西上海集团民生板块、海通证券、盛丰药业客服中心、广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦、北京现代汽车销售公司、奥迪吉林省销售公司、吉粮康郡房地产公司、内蒙古泰丰房地产集团……

部分客户评价：

让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。——国家电网松原分公司市场营销部经理赵宏诚

上完何老师的课，我才知道原来有顾客服务有那么多细节平时没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——苏州电力营销主任李媛媛

何老师的投诉处理与法律支撑课程太精彩了，解决了很多疑惑，让我意识到自己的不足，工作不能仅凭一腔热血，还需要有丰富的知识和扎实的基本功。——珠海电信客服中心主任林美仪