课程背景：

在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的， 而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。大众汽车公司认为：服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和赢利模式。

如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合？如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系？这就需要将企业最重要的两项客户活动——服务与销售结合起来。让良好的服务带来足够的客户满意度，而将足够的客户满意度快速变成绩效。在这个过程中，需要避免过度销售和过度服务的陷阱，也需要将销售和服务巧妙的衔接和融合。这就是本课程需要探讨和解决的问题。

课程收益：

● 认识到服务与销售的关系——并不矛盾，可相互借力

● 掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能

● 提升解决销售与服务中难题的能力

● 体会客户需求精准把握的重要性

● 规范服务与销售的随意性，使之科学和系统

课程对象：

面向客户的服务提供者、销售人员、管理人员

课程大纲

导言：服务与营销的关系

1. 什么是服务？——不厌其烦的给自己找麻烦

2. 什么是营销？——为客户提供满意产品和服务的过程

3. 服务营销的7PS模型

4. 服务营销的侧重点——人

5. 顾客来到我们面前想得到什么样的体验

6. 如何对营业现场和服务人员的角色进行定位

第一讲：服务营销的基础是服务——建立好感与信任

一、服务营销经典六问

1. 我们是否真诚为顾客服务

2. 为顾客提供服务是否在公司是至高无上的

3. 我们是否和客户进行了有效的沟通

4. 我们在提供服务的过程中是否给客户惊喜

5. 员工把顾客服务中遇到的问题当成机遇还是烦恼

6. 我们是否不断评估和改进服务以求超越顾客期待

二、服务的五个维度及创新思路

1. 可靠度：承诺与兑现的正循环

2. 有形度：启动顾客的五感

3. 专业度：赢得客户信任的关键

4. 响应度：时间变量下的考验

5. 情感度：赢得客户感动的秘诀

第二讲：客户分析与分类——让沟通有的放矢

1. 客户购买时必须先突破的三道心理防线

2. 顾客购买前需要先解决的三大顾虑

3. 如何快速准确挖掘顾客的潜在需求

设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式

测试：性格色彩测试

4. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

5. 理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理

6. 分析：不同类型客户的感性需求和理性需求

第三讲：服务营销的（关键点）MOT设计——实现与客户的双赢

导言：顾客服务行为模式——迎合、影响和掌控

一、迎接顾客

1. 营造完美第一印象的“5有法则”

2. 开场白的话术选择

3. 开场白的各个要素分析

4. 模拟训练：各种不同顾客的阶段技巧

二、探寻需求

1. 需求分析的冰山模型

2. 如何挖掘客户真实需求和隐藏需求

3. 观察的技术——客户分类

4. 提问的技术——引导需求

5. 倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多

三、产品展示与价值塑造

1. 客户购买的到底是什么

2. 增加顾客购买冲动的价值塑造技巧

1）技巧一：动口还要动手

2）技巧二：使用辅助工具

3）技巧三：金字塔式介绍技巧

4）技巧四：让客户无法拒绝的潜意识说服技巧

5）技巧五：诱发顾客肯定的肢体语言

6）技巧六：擅用数字和故事案例

7）落地技巧：如何让顾客愿意体验我们的产品

四、异议处理

1. 终端客户异议分析

讨论：客户产生异议，通过何种方法确认？如何处理和应对？

2. 客户异议的类型：真的？假的？策略的？

3. 客户异议的化解：价格？收益？产品？

五、达成共识与成交

1. 当顾客犹豫不决时背后的原因到底是什么

2. 成交促成的常见坑

3. 成交类型分析

1）犹豫型：如何让没有勇气做决定的客户拍板

2）光鲜型：如何让没有实力的客户选择适合他的

3）精明型：如何让爱比较的客户吃下定下丸

4）贪婪型：如何让欲求不满的客户适可而止

六、维护客户

1. 客户服务中的痛苦时刻的优化

2. 打造服务的高光时刻

1）意想不到的惊喜

2）心理账户的运用

3）互惠原则的影响

3. 为下次联络和营销埋下伏笔

4. 客户档案以及关系管理

第四讲：服务营销的补救——投诉处理的流程、方法、技巧

1. 投诉的演变与服务的三道防线

2. 海因法则给我们的启示

3. 客户质疑阶段的处理方法

4. 客户抱怨阶段的处理方法

5. 客户投诉阶段的处理方法

6. 挽留客户流程、步骤、标准

结束：用心沟通赢得忠诚

何春芳

何春芳老师 服务营销训练专家

客户体验与投诉处理专家

GCDF国际注册职业咨询师

CVCC高级礼仪培训师

8年一线销售与服务管理经验

9年服务营销类培训经验

曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理

曾任：国美电器（吉林分公司）人力资源部 | 经理、内训师

曾任：吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监

曾任：国家电网松原地区 | 连续6年 服务特聘专家

何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场，特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用，以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。

部分成功案例：

▲ 国家电网、南方电网、内蒙古电力《风险防范：客户服务与投诉处理技巧》38期

按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。

▲ 公共服务类窗口《极致服务：窗口服务提升训练课程》7期

公共服务部门是指代表政府为百姓提供公共服务，如政务、水、电、暖，税、法等的部门，广义也包括公共交通、教育、医院等。随着职能的转变，客户为王时代的到来，公共服务部门的服务规范越来越被人瞩目。每个服务人员都成为部门的代言人，其形象如何、服务技能如何、沟通技巧如何，直接决定着客户对公共服务部门的评价。本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的原则与技巧，并增强服务人员的自我价值与服务成就感。

▲ 热力系统《暖心服务与投诉处理技能提升》11期

曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。

▲ 通讯行业、保险行业《投诉案例分析与相关法律支撑》8期

曾为南京移动、天津移动、长春移动、珠海电信、中邮保险等进行客户投诉技巧与相关法律适用的课程讲授，课程非常好的解决了广大投诉人员在处理投诉过程中，法律知识和运用技能欠缺的难题。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的案例训练和模拟下，改善学员服务意识，增强知识储备，有效提升了客户投诉处理效率

主讲课程：

01-电力服务类：

《形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升》

《全优全能：打造台区网格服务的超级个体》

《防微杜渐：电力营销风险防范与投诉处理》

02-公共服务类：

《暖心服务：热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》

03-投诉处理类：

《变诉为金：投诉预防、补救与处理的技巧》

《筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用》

04-服务营销类：

《左手服务右手销售：服务中的营销策略》

《精准服务：直达客户内心的服务策略》

课程风格：

▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情；

▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力；

▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜；

▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合。

部分服务过的客户：

电力/热力：国家电网北京电商公司，南京供电公司、安徽阜阳供电公司、苏州供电公司，南方电网贵州供电公司、南网册亨供电公司、南网三都供电公司、吕梁供电公司、盘锦供电公司、内蒙古电力集团，辽宁沈阳供电公司、沈阳农服公司、葫芦岛供电，河北衡水电力、河北河间电力，国家电网长春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、长岭分公司、乾安分公司，国家电网辽源供电公司、国家电网城郊分公司、国网榆树分公司、国网九台分公司、国网德惠分公司、国网四平分公司、国网物资公司、国网吉林培训中心……

中能宏源环保技术研究院、济南供热公司、河南豫新供热公司、华能集团、大唐集团、河北京然供热公司、乌海供热公司、大连东城供热公司、巴彦淖尔阳光能源供热公司、大唐长山热电厂、乌兰浩特热电、中澳燃气公司、吉林浩源燃气公司……

通讯：南京移动、天津移动、长春移动、珠海电信、吉视传媒、吉林移动、安徽电信、河南联通、哈尔滨电信、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……

公共事业：山东济南供热公司、长春市工商局、内蒙古兴安盟政务服务大厅、河北邢台地税局、河南新乡热力公司……

银行：工商银行吉林省分行、中国银行合肥分行、黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、中国农业银行宁波分行、中国农业银行池州分行、中国建设银行松原分行、中国建设银行大连分行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行、邮政储蓄银行长沙分行、交通银行宜昌分行、华商银行……

财险：济南中邮保险、大地保险、PICC人保财险、太平洋保险、新华保险……

其他行业：中国石油重庆销售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团、广东英农集团、西上海集团民生板块、海通证券、盛丰药业客服中心、广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦、北京现代汽车销售公司、奥迪吉林省销售公司、吉粮康郡房地产公司、内蒙古泰丰房地产集团……

部分客户评价：

让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。——国家电网松原分公司市场营销部经理赵宏诚

上完何老师的课，我才知道原来有顾客服务有那么多细节平时没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——苏州电力营销主任李媛媛

何老师的投诉处理与法律支撑课程太精彩了，解决了很多疑惑，让我意识到自己的不足，工作不能仅凭一腔热血，还需要有丰富的知识和扎实的基本功。——珠海电信客服中心主任林美仪