课程背景：

在电力行业市场经济流入后，市面上出现了大量的售电公司，电力行业即将重新洗牌，正式面临改革。在改革的风波中，优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核心竞争力。所以，电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好，对服务的标准有了更高的要求，在这种大环境下，中国南方电网、国家电网以及内蒙古电网，各家公司都在分别执行网格化管理，网格化服务的实施，标志着电力行业真正意义上解决了最后一公里的问题。那么，在网格化管理实施的过程中，我们客户经理（台区经理）和设备主人作为企业的门面和招牌，就显得格外重要了。

课程目标：

▅ 了解和认识网格化管理，理解网格化对于客户服务的重要性

▅ 深刻贯彻服务理念，将客户服务真正落实到实处，从行为上彻底改变

▅ 掌握与客户的现场沟通技巧，建立和客户之间的友好沟通氛围

▅ 掌握窗口服务流程，服务沟通规范与技巧，持续提升用电客户满意度

▅ 了解电力行业的客户焦点投诉问题，及时发现问题，及时和客户沟通，及时化解客户矛盾和误会

课程对象：

台区经理、客户经理、设备主人、供电所班长及所长、营业厅相关服务人员等

课程大纲

第一讲：网格化认知及现状分析

一、客户经理制的实质—网格化

导入：服务的定义

1. 网格化服务应用

2. 政府网格化服务

3. 电信网格化服务

4. 供电网格化服务

二、台区经理服务与传统供电服务三大转变

导入：主动服务意识建立

1. 传统服务与网格化服务的区别

1）服务形式的转变

2）服务主导权的转变

3）服务内容的转变

2. 供电企业新时代下的服务转型案例

案例：某供电局“服务五个到”

案例：“最多跑一次”改革

案例：某供电公司“满意度快速提升”

案例：传统服务满意度考核和目前满意度新规定

3. 台区经理服务的内涵与实质

1）服务设计差异化

2）服务落地片区化

3）服务执行精准化

4）责任制考核

5）主动式服务

6）直面客户问题

4. 台区经理工作职责

案例：温州供电公司的台区经理

1）业务咨询与问题解决

2）客户走访与问题收集

3）用电宣传与客户关系管理

4）信息公告与停限电管理

5）台账建立与工作流转

第二讲：现场服务礼仪

一、电力企业形象代言人

互动讨论：你认为抄核收外勤人员如何与客户融洽关系？

视频欣赏：屌丝心理学之“首因效应”

二、形、气、神——瞬间感受亮点

1. 电力营销人员的仪容、仪表、仪态规范

2. 电力营销人员的语言规范

1）电话预约用语规范

2）客户会面用语规范

3）抄表用语规范

4）收费用语规范

5）服务忌语

案例讨论：台区经理敲门变砸门引发的客户投诉

6）常见问题应对处理及话术训练

三、现场服务沟通技巧

1. 服务沟通

1）服务沟通六个要素

2）服务沟通的渠道（途径）

3）沟通的漏斗

4）沟通感知的四个部分（周哈里窗）

沟通风格测试：5分钟

2. 客户性格分析练习

讨论：四种客户的沟通风格及应对策略

3. 亲和技巧

1）认识亲和力

2）亲和力的表现

3）亲和力测试

案例：携程8812号话务员

案例：95598话务员亲和力如何？

4. 倾听技巧

1）倾听的繁体字

2）倾听的层次

3）倾听的四个技巧

案例：资产分界点问题分析

5. 同理技巧

1）同理心与同情心

2）同理技巧运用

3）同理技巧的练习

案例：电表走得快，电费太贵分析

6. 赞美技巧

1）赞美的原理

2）赞美的目的与步骤

3）三种赞美方式

现场活动：赞美你的学习搭档

7. 提问技巧

1）提问的好处是什么？

2）常见的提问方式有哪些？

提问练习

案例：现场服务工作人员做错了什么？

四、投诉处理技巧

1. 客户投诉的五种需求

1）求尊重

2）求发泄

3）求关心

4）求赔偿

5）求解决问题

案例：移动的投诉客户、快递行业的投诉

2. 客户投诉的三大因素

案例：南方电网桂林供电局的投诉

3. 10种避免处理客户投诉的方式

1）只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气

2）把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级

3）做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗

4）完全没反应——客户认为你漠不关心

5）粗鲁无礼——客户认为你毫无素质

6）逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心

7）非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他

8）质问顾客——直接激发矛盾

9）语言地雷——直接引爆客户情绪

10）忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意

案例：自来水公司的柜台收费员

4. 影响处理客户投诉效果的三大因素

1）语言

2）技巧

3）态度

5. 客户投诉处理六步骤

1）倾听

2）致歉

3）分析

4）建议

5）执行

6）跟进

案例分析：抢修时限超出服务十项服务承诺，怎么办？

6. 降低投诉的工具

7. 电力行业投诉焦点

1）电费误差

2）质疑电表走得快

3）服务态度不好

4）抢修时间超限

5）产权分界问题

6）缴费高峰期的排队问题

7）电力设备老化带来的影响

8）临时、计划停电带来的不便

五、应急处理技巧

1. 营业厅突发情况控制

1）突发情况的处理原则

2）突发情况的心态建设

3）九大突发情况及应对技巧

案例讨论：客户停车在营业厅外装修区域引发车辆被剐蹭的案例分析

高菲

高菲老师 服务营销实战专家

14年服务营销从业经历

6年中国移动1860客户服务管理经验

8年电力系统/通讯行业培训管理经验

热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者

曾任：云从科技（总公司） 客服总监

曾任：中国移动四川某分公司 营业厅经理

曾任：中国移动四川某分公司 呼叫中心经理/内训师

长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训，平均每年授课150天以上，累计万余位学员，客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格。

实战经验：

▅ 1999年6月—2005年5月期间

负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作，曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作，期间共接听10万+通服务电话，共处理2000多例一线服务投诉，投诉处理客户满意度达90%，连续3年获得公司“优秀团队”称号。

入职中国移动5年后，被选拔为集团内训师，结合实战经验，提炼相关技巧，与当下工作契合度高，研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程，为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导，强化员工服务心态和沟通技巧等内容，提升了员工的各项能力，同时促进团队的凝聚力，每年授课150次左右，所授课程在企业内部满意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期间

多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课最多可达200天，为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员，客户满意度达95%以上。

同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导，受到领导的一致好评，受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%，课程返聘率达85%。

部分授课案例：

序号企业名称课程名称/项目名称返聘期数

1广东电网培训中心营销窗口优质服务技能提升20期

2阳江供电局营销窗口优质服务技能提升12期

3肇庆供电局网格化服务营销技能提升8期

4国家电网培训中心沟通亲和力打造8期

5贵州电网公司抢修人员综合技能提升8期

6河源供电局网格化服务营销技能提升6期

7云南电网公司窗口优质服务技能提升6期

8宁夏电力公司窗口优质服务技能提升4期

5云浮供电局网格化服务营销技能提升4期

10贵州电网公司网格化服务营销技巧3期

11广东电信客户心理分析及应对技巧8期

14云南省移动电话营销技巧8期

12内蒙古移动电话营销技巧6期

17珠海移动营销服务技能提升6期

16广东移动新员工职业化素养5期

15广东电信科学发音技巧4期

13四川省移动电话营销技巧4期

18黑龙江移动营销服务技能提升4期

19北京电信客户心理分析及应对技巧4期

20江苏移动电话营销技巧2期

21南方航空客户沟通技巧4期

22九元航空投诉处理技巧4期

部分经典项目案例：

★ 国家电网宁夏供电公司营业厅【投诉焦点问题项目】（2015年4月-2015年5月），为营业厅进行《转怒为喜—客户投诉处理技巧》课程培训及真实投诉案例拍摄还原项目，第二年整体客户投诉比例下降了57%

★ 国家电网95598呼叫中心【南中心亲和力打造项目】（2014年4月-2015年1月），亲和力打造课程。通过科学发音技巧及普通话训练，对电话服务沟通技巧的专业情景模拟，学员的整体亲和力提升了30%

★ 广东电网阳江供电局【服务天使项目】（2012年6月-2013年5月），为广东电网进行营业厅业务人员的服务标准打造及培训辅导，开展“谁最可爱-服务天使” 评选比赛，选择出服务天使，大大调动了员工的工作积极性的同时，也提升了员工的专业水平。

★ 广东电网公司【服务流程标准化项目】（2009年2月-2010年5月）进行了服务流程标准规范梳理并进行了相关培训，在培训期间，选出了优秀的学员（课程期间积极主动及职业形象标准非常规范的学员），最终以该学员为模特，拍摄了一套专业的服务流程视频，为广东电网公司统一了营业厅服务形象、服务流程的标准，为全员及新员工提供了很好的学习素材。

★中国移动【新员工雏鹰技巧项目】（2007年5月-2010年6月），进行新员工入职辅导培训，通过最佳形象、最佳演讲、最佳走秀、最佳上镜PK的形式选拔出优秀的新员工，新员工到岗后，职业形象及职业素养都较未参训的提升了很多。

主讲课程：

《形象无价——商务礼仪与沟通技能提升》

《亲和力打造——高效沟通及发音训练》

《服务明星——优质服务提升》

《一线万金——电话营销技巧》

《转怒为喜——客户投诉处理技巧》

《电力网格化——营销服务人员技能提升》

授课风格：

老师授课轻松活泼，幽默风趣，善于引导学员通过实际案例来加深对课题的认识和理解，并能充分调动学员的情绪在授课的过程中注意解决学员实际工作中所遇到的问题，为予实用的工具，致力于通过培训来提升销售人员的素质，使培训成为提升企业绩效动力源！

部分服务客户：

电力行业：国家电网、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局、贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……

通信行业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信……

银行行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……

交通行业：广东省交通集团、广东省高速公路有限公司、广清高速、广乐高速、粤赣高速、深汕西高速、华南快线、安徽省高速公路……

保险行业：中华保险、平安保险、友邦保险、阳光保险…

其他行业：广汽本田、广汽丰田、一汽大众、福特汽车、力帆、上汽集团、通用集团、南方航空、吉祥航空、九元航空、东方航空、海南航空、绿瘦集团、格力、美的、广电集团、内蒙古有限电视、珠江宽频、大金空调、小刀电动车、小小金融、成都钱掌柜……

部分客户评价：

生动、富教于乐，课程非常有创意；高老师富有感染力和带动全场的影响力；思路清晰、主旨明了，培训较针对性——广东电网公司肇庆供电局市场部 刘主任

实用性工具对外呼经理的业务技能的提升非常有帮助，特别是关于工作态度以及习惯的养成让学员有了全新的认识，培训的效果已经达到了——黑龙江省大庆移动公司培训部 李佳主任

课程形式多样，生动，发人深醒，能结合企业现状讲述案例，能够让员工在课程之后有所感悟并转化成行动，这一点正是企业所需要的——广东电网阳春供电局 吴居上副局长

高老师，我很喜欢你。两天的授课中，您教了我们很多适用的话术和工具，让我收获满满，让我盲目和枯燥的学习有了动力和目标。——云南农信社 罗浩源客服中心班长

高老师，听过很多场培训，您是让我记忆最深刻的讲师，讲课风格和语速语调都是我最喜欢也是最向往的，课程内容也非常落地，尤其是我们公司内部案例的融入，让我非常获益，谢谢老师。——绿瘦集团 杨曼销售经理