课程背景

当前地产行业集中化步伐加快，新的市场竞争日益激烈。各地产企业面临全新挑战，如何提高地产项目开发管理的标准化、系统化、更贴近业主需求、符合客户期望。地产客户服务如何才能更好的与业主、物业建立良好的联系，不断提高地产的产品质量和售后服务质量。起到为企业品牌建立、品牌维护的作用。建立客户服务质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升产品品质大有帮助。

龙湖地产客服在二十多年的地产开发、销售、售后各个环节中起到了具足轻重的作用。

课程重点讲解龙湖地产客服在项目开发过程中的前期介入体系、介入方法、技术指导、售后返修、品牌维护的工作，使学员可以从全局到微观节点了解、借鉴龙湖客服的经验。

课程收益

1、最干货：重点讲解龙湖地产客户服务运营体系的关键节点，从而使学员理解龙湖地产客户服务在高品质管理形成的机制中的作用，借鉴最精华、见效快的理论、经验、方法应用到实践中。

2、最实战：课程重在讲解龙湖地产客户服务的关键节点。

3、最专业：讲师在龙湖工作期间,以一名从事物业管理20年企业管理者的身份体验龙湖企业管理的方方面面，总结出龙湖的物业管理品质是如何打造出来的！

4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。学员都反映李老师的讲解听得懂、看得见回去就能用。

5、案例最经典：讲师用自己亲身经历的案例，解析龙湖管理体系如何落地

讲师的案例90%以上都是二十年亲身经历，讲师通过案例说法，理论联系实际，使学员了解学习到什么是最落地的物业实战经验。

授课对象

1、各房地产企业客服、项目开发、分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业工程经理、物业前期介入工程师等

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

课程提纲

前言

1、产品客户服务前期管控

项目开发前期介入

项目前期开发工程中客户风险管控

项目前期与物业公司前期服务介入的衔接前言

2、地产物业的全生命周期理论介绍

第一部分 交房前阶段

1、售楼处服务设计、

2、方案评估

3、合同风险管理

4、准业主满意度管控

第二部分、交房阶段客户服务（交房阶段是地产客户管理成败的最重要阶段）

一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？

1、房地产客户投诉变化趋势

2、交房为何是道坎？

3、对交房的期望

4、 顺利的交房是什么样？

5、 理想的成功交房标准是什么？

6、交房成功的关键？

顺利交房的第一要素是什么？

顺利交房的重要步骤是什么？

二、地产交房各部门职责（以龙湖为例）夯实客户服务工作的基石

1、严密的管理工是龙湖交房活动成功的保障

2、、施工与附图不符的处理方案具解析：

3、物业交房资料准备指引

4、物业房屋交付标准图示

5、交房附图与合同

6、集中收房快速维修工作安排

三、地产客户服务关键触点设计提高收房满意度防范风险

1、地产客户需求识别解析

2、地产项目管理生命周期理论

项目生命周期六大阶段划分

不同阶段客户需求特点识别

3、收房客户关键接触点服务圈设计

客户关键接触点服务圈在工作中的运用

客户关键接触点服务圈场景设计练习（秩序篇、保洁篇、温情篇）

四、交房风险管理和预控

1、风险预控期：管控操作要点与案例

2、风险预控：项目交付风险检查表

风险梳理的九个方面内容

3、交付风险检查与模拟验收作业指导

4、销售交底与风险预控

五、客户分级管理对提高客户危机管理的作用

1、分级原则

2、优先关注的客户类别及特征描摹

3、不同类别客户的价值

4、不同类的客户判定依据及信息收集渠道

5、客户分级编码

6、分级客户的维护方式

7、注意事项

第三部分、客户投诉及处理的监控

1、我们认为的投诉是什么？

2、科学解读投诉

3、如何应对投诉

4、地产的常见投诉及风险

5、防范风险的对策原则

6、应对风险的对策原则

第四部分、地产产品客户满意度管控

1、磨合期1、2客户满意度调查、分析；

案列：磨合期客户满意度调查分析

2、每年客户满意度调查分析、客户忠诚度调查分析

3、借助工具提高客户忠诚度

第五部分 地产客服全产业链客户服务的管理逻辑

1、地产客户服务全产业链工作链条

2、交房期重要控制指标的管理逻辑（干货）

3、各阶段客户满意度调查的方法及价值

4、诚信负责的客户返修整改工作

5、项目后评估机制

6、一个秘密武器、一个回顾

7、物业与地产客服的如何有机配合的防范交房后期风险及处理？

李成章

讲师介绍：

李成章老师：龙湖物业讲师

集团高级讲师，高级经济师

三十年物业管理从业经验的资深职业经理人

现自北京某物业公司总经理岗位退休

曾任龙湖物业、鲁能物业、香港某地产企业物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等

任职经历：

先后在龙湖物业、鲁能物业、香港某地产企业物业副总经理等大型知名企业担任项目经理、副总经理等职务；集团高级讲师，高级经济师；现任北京某物业公司总经理；对不同物业管理类型（商业综合体、写字楼、高端项目、科技产业园、高端住宅、高端别墅等），有丰富的理论造诣和实践经验。

曾参与编写《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与最佳服务案例》等经典培训教材。中国八十年代最早期的五星级酒店管理人，三十年物业管理资深职业经理人。

擅长从物业管理的理论与实操相结合讲解，以实际操作案例来讲解物业管理服务中管理的管理与服务的逻辑关系，使学员感到可以学而立刻致用。在企业管理方面擅长将企业文化和运营体系相结合，使学员快速领会企业文化和管理之间的关系，如何将企业文化与实际操盘相结合快速应用到自身的企业管理中去。

在讲解物业标杆企业的管理经验中，善于抓住标杆企业管理成果的要点，引导学员借鉴学习，听过李老师课的学员都说“回去就能用。”李老师是名副其实的实战讲师。

主讲课程：

《从客户和服务成本视角做好物业地产项目前期介入工作》《产业园物业管理的特点及物业管理实操》《地产客户服务体系客户管理实操》《高品质物业项目运营全生命周期管理》《互联网时代物业企业成本与运营及经营拓展盈利能力》《开启5G时代物业管理服务的智慧物业大门》《开启物业服务管理的金钥匙MOT做好物业现场管理》《龙湖地产客户服务体系在地产产品全生命周期的服务品质保障》《龙湖物业服务高效运营管控体系深度解析与借鉴》《商写物业服务运营及办公型物业的发展趋势》《商业综合体（商业、写字楼）运营的安全、消防管理》《深度分析龙湖经验物业企业如何借鉴龙湖经验在管理中落地》《物业服务品质管控体系构建与优化》《物业服务企业服务关键触点MOT品质控制》《物业管理风险管控与预防》《物业管理全方位精细化管理》《物业管理外包管理》《物业企业的发展趋势及行业特征》《物业企业主管到经理成长提升必修课》《物业投诉处理与物业沟通技巧》《物业职业安全实操大全》《项目经理精通物业项目各阶段的人力资源任务有效提高管理水平》《写字楼工程专业管理教学计划》《写字楼秩序管理教学计划》《新时代物业如何抓住运营控制成本及智慧物业》《新时期物业管理发展趋势与项目管理优化》《以龙湖为蓝本的集中交房策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控》

服务企业：

珠海格力地产、杭州海亮物业、西藏新城物业、河北隆泰物业、河南正弘置业、北京首创集团、远洋地产、招商蛇口地产、海尔地产、华润地产、天阳地产、中航大北物业、中粮大悦城控股、城承物业、中国移动下属物业、中海油物业、京东方物业、石药集团世耀物业、上海汇勤物业发展有限公司、潍坊世纪泰华物业管理有限公司、电建五兴物业、新天地物业、华远重庆、华电置业、朗诗物业、长沙高新区公共租赁住房开发有限公司、润江物业、招商银行上海分行......