课程背景

当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。

2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上。万变不离其宗，只有了解了龙湖运营管理的管理学逻辑才能真正学习龙湖先进的物业管理理念及经验。才能做到学以致用。

龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。龙湖物业优质管理体系是如何构建的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么? 龙湖物业服务运营体系的关键节点在哪？我们如何学习龙湖物业优秀的管理机制？本课程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，解除企业希望对标杆物业学习又不知道从何处入手的困惑。

课程收益

1、最干货：重点讲解龙湖物业服务运营体系的关键节点，从而使学员理解龙湖物业高品质管理形成的机制，借鉴最精华、见效快的理论、经验、方法应用到实践中。

2、最实战：课程重在讲解龙湖内部管理的关键节点，对服务品质的影响。分析常规物业公司为什么达不到龙湖的标准，如何借鉴关键手段提高自己？

3、最专业：讲师在龙湖工作期间,以一名从事物业管理20年企业管理者的身份体验龙湖企业管理的方方面面，总结出龙湖的物业管理品质是如何打造出来的！

4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。学员都反映汪老师的讲解听得懂、看得见回去就能用。

5、案例最经典：讲师用自己亲身经历的案例，解析龙湖管理体系如何落地

讲师的案例90%以上都是二十年亲身经历，讲师通过案例说法，理论联系实际，使学员了解学习到什么是最落地的物业实战经验。

授课对象

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管理部、运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

课程提纲

第一章、关于龙湖物业的传说

1、龙湖的客户满意度高的原因何在？

2、龙湖物管为什么员工可以创造出感人的小故事？

3、龙湖物业如何提升服务的专业度，精细化水平？

4、龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？

5、龙湖是如何将看似虚幻的“企业文化”落实与管理服务实践并取得惊人成效？

第二章、龙湖最具特色的管理体系

1、 龙湖文化体系

1）龙湖文化和组织定位

2）龙湖文化在企业管理中的作用

3）如何借鉴龙湖文化体系中的运营原则

详解龙湖十大经营管理原则

2、可以借鉴龙湖物业的运营体系

§龙湖运营体系的优点及在物业行业的优势

3、介绍借鉴的人力资源体系

1）龙湖成功的人力资源体系是龙湖成功的奥秘

2）讲解龙湖奖励制度与运营的关系

3）龙湖人力素质模型与运营的关系

4）龙湖如何做到人力资源管理公开、公正、开放、透明的

第三章、龙湖物业的管理实操的分析

1、龙湖的服务目标

2、龙湖实现优质服务的手段

3、龙湖是如何实现行动不走偏的？

4、龙湖是如何不断提高服务品质的？

5、龙湖的如何保证合作商的服务品质？

第四章、龙湖物业高品质管理的脉络与学习要点

1、高绩效、高满意度 

2、两个重要工具 

3、两个秘密武器 

4、一组表格 

5、两个工程

案例：

1简介龙湖集团如何统筹地产营销物业的服务一惯性来提高龙湖品牌的影响力

2物业管理贯穿建设、营销、服务全过程

第五章、 龙湖物业运营管控体系

1、龙湖物业 4 重品质保障体系

1）讲述龙湖各级品质监督的关系

2）互动、开放的龙湖物业品质保障体系

2、组织保障----矩阵式组织架构特点

3、组织保障----职能与项目间的关系

4、制度保障 ----74 个与业务相关的文件制度

第六章、 集团物业运营管理工作

1、龙湖物业关键运营节点轴线图

§讲解龙湖是如何制定并抓住关键节点打造优质服务

2、龙湖物业运营管理的基本原则

§讲解龙湖关键的运营原则

3、龙湖物业运营职能的角色定位

§龙湖如何做到职能和项目部脱节，引领公司运营主导权

4、龙湖集团物业运营主要工作

第七章、 运营中几个重要的运营管理工具

1、与地产运营联动的停止点管理

2、龙湖物业 6 大会议 8 大指标

§对龙湖的特色会议讲述，学员更快的理解掌握运营管理的实用工具

案例：龙湖物业品质监督检查的作用

李成章

李成章老师—龙湖物业讲师

集团高级讲师，高级经济师

二十年物业管理从业经验的资深职业经理人

现任香港某地产企业物业副总经理

曾任龙湖物业、鲁能物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等

任职经历：

先后在龙湖物业、鲁能物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等职务。对不同物业管理类型（商业综合体、写字楼、高端项目、科技产业园、高端住宅、高端别墅等），有丰富的理论造诣和实践经验。

现任在香港某地产企业物业副总经理，集团高级讲师，高级经济师。曾参与编写《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与最佳服务案例》等经典培训教材。中国八十年代最早期的五星级酒店管理人，二十年物业管理从业经验的资深职业经理人。

李老师擅长从物业管理的理论与实操相结合讲解，以实际操作案例来讲解物业管理服务中管理的管理与服务、业主满意与服务的逻辑关系。使学员课后可以学而立刻致用。在企业管理方面擅长将企业文化和运营体系相结合，使学员快速领会企业文化和管理之间的关系，如何将企业文化与实际操盘相结合快速应用到自身的企业管理中去。

在讲解物业标杆企业的管理经验中，善于抓住标杆企业管理成果的要点，引导学员借鉴学习，听过李老师课的学员都说“回去就能用。”

李老师是名副其实的实战讲师。

主要课程：

《龙湖物业服务高效运营管控体系深度解析与借鉴》

《物业服务企业服务关键触点MOT品质控制及物业企业如何运用》

《物业管理风险管理与预防》

《现代物业企业如何从服务运营的能力提高加强成本管理》

《物业投诉处理与物业沟通技巧》

《物业管理如何提升客户满意度》

服务企业：

郑州碧桂地产物业，中原物业、招商蛇口地产、远洋地产、北京首创集团、海尔地产、中海油集团、华远地产、珠海格力地产、杭州海亮物业、西藏新城物业、河北隆泰地产物业、河南正弘置业、江汉地产物业；

北京、上海、广东、深圳、 成都、安徽、济南、青岛、潍坊、泰安、江苏、云南、宁夏物协等地产物业行业协会、企业进行公开课、企业内训。