课程介绍：

个性化管家核心价值观体现在“SHOW”，即紧紧围绕“安

全（SAFE)、尊贵（HONOUR)、自主（OWN）、温馨（WARM)”

的主线，为业主提供“满意+惊喜”的专属服务：

S：safe——安全，营造安全舒适的生活场所，私密的个人空间，要实现全天时监控系统、汽车蓝牙自动感应系统、门禁感应系统、巡更系统、红外对射周界防范系统、消防联动系统与24小时不间断电动摩托车流动巡逻，实现人防与机防的完美结合，实现私家花园的完美与宁静。

H：honour——尊贵，营造业主倍受尊敬的服务体验，专业的片区管家为业主提供24小时专业化、专属的服务。通过区域的划分和设定，公示片区管家的手机电话、岗位职责等，片区管家手机实行24小时“一对一、面对面”的全程跟踪服务，始终以业主需求为重，充分体现出业主的尊贵地位。

O：own——自主，业主是物业服务中最受关注的主体，除物业最基本的治安、维修、环境、社区文化服务外，应根据业主的需求和家具的特点设计更多的专属服务项目，供业主自主、自由选择

W:：warm-——。提倡亲情服务，所有客服人员经过严格的培训，实行微笑服务，并在业主家庭重大事项及节日，提供或营造祝福、欢迎、礼仪、聚会策划，业主安享温馨、体贴、细致入微的服务氛围。

培训方式：

◇通过案例故事学习 ◇ 小组讨论与总结 ◇ 小组讨论

◇角色演练与演示 ◇样例演示，实际书写 ◇ 讨论与经验分享

适用对象

高端住宅、顶级公寓、别墅

课程大纲：

总要求

管理设想

管理方式及运作程序

人员配备、培训与管理

管理规章制度和档案的建立与管理

前期管理

房屋及公用设施管理

机电设备设施管理

安全管理

室外的绿化管理及部分室内、室外公共部分花卉的更换摆放与养护管理

清洁管理

创优达标

财务预算

张志东

讲师简介：

张志东老师

国际注册物业管理经理

美国派瑞狄景观设计公司中国首席代表

中国钢铁研究总院物业公司顾问

曾供职中粮大悦城凯莱物业副总经理

曾任新世界广场执行总经理

达文物业培训总监

香港豪德物业有限公司顾问

曾任北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司总裁助理

劳动部《房地产策划师》专家组成员主讲教师

西班牙塞亚教育学院，市场总监

美国大湖食品有限公司，品牌经理

国际艺苑皇冠假日酒店，商场经理

曾供职中粮大悦城凯莱物业副总经理、丰富的高档居住物业、商业物业,写字楼实际管理及顾问经验。熟知外企,合资企业管理流程及工作经验,丰富的五星级酒店,营销策划,品牌管理经验, 多项成功案例.对物业策划、及物业管理的各个阶段有独特的管理特点。

授课风格：

张老师授课风格独特，擅长在最短的时间内创建理想的学习环境和氛围，培养学员自信心，激励他们有效而独立地工作。

教育经历：

2001-2002：中澳MBA-La-torba大学，主修MBA课程

1986-1989：北京艺术设计院，主修工艺雕塑专业

2002-2003：国际房地产协会，获得国际注册物业管理经理

参与编制出版著作：《房地产策划师》劳动和社会保障部国家职业资格标准及教材、主讲教师

出版作品：

作为《中国房地产策划师》专家编写了教材及认证标准。

《物业管理实务》光盘

职业生涯：

现为清华大学领导力《房地产总裁班》客座讲师

北大纵横商学院高级讲师

曾任中粮凯来副总经理

主管大悦城（HOPSCA）中国项目物业运营、城市综合体

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）总物业经理，主管项目星耀五洲城市综合体；君龙广场驻场经理。

2007年12月-2008年6月：北京达文中澳物业管理有限公司总经理助理

2004年-2007年4月：兴达集团东方夏威夷别墅项目、富达购物中心项目管理顾问

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地产公司 总经理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京万通鼎安国际物业管理有限公司（中国） ；总裁助理、万通大厦执行总经理。

主要操盘的项目：

天津星耀五洲 11000亩 综合业态 旅游休闲高尔夫、酒店、大型商业广场、别墅等高端楼盘 中粮大悦城系：天津大悦城、上海大悦城、西单大悦城 中远远洋国际城 君隆广场 城市综合体 （威斯丁酒店、公寓） 富达购物中心、凯博风尚购物广场 汇丰广场等大型商业项目

主讲课程：

《商业地产全程物业管理、运营与品质提升》

《商业地产全程物业管理运营与商业项目品质提升策略全案解码》

《物业客户心理分析与客户关系管理》

《物业前期介入及接管验收要点》《高端商业物业运营管理》

《高端物业企业管理与前台服务展示》

《个性化管家式物管服务模式》《酒店大堂式物管服务模式》

《房地产物业金牌客户服务》

主要服务的客户：

保利、国贸、中远、神化集团、中国钢铁科技集团、凯莱、中粮、首钢、万科物业、仲量联行、戴德梁行、达文中澳、奥运水立方、星耀集团、兴达集团、香港新世界《武汉》物业公司、万通鼎安国际物业、方城物业、中关村玉渊潭商务科技园区等多家知名企业提供技术支持。