课程目标：

提升本企业品质的提升

开阔参训人员的行业视野

从文化层面认识服务的精髓

从操作层面掌握前台服务的技术

课程大纲

第一部分：企业文化对高端物业提升的指导作用

第一讲：物业管理企业形象CIS战略导入背景

1.物业管理企业形象CIS战略的背景

2.市场经济 + 对外开放

3.国际市场国内化、国内市场国际化

4.WTO游戏规则

5.国际市场竞争发展的趋势

6.信息过量、信息爆炸

7.信息的多元化

8.信息的传递和变化速度

9.公众的知晓权

10.公众的认知惯性与认知心理

第二讲：物业管理企业形象的基本认识

1.物业管理企业形象的含义

物业管理企业形象元

形象的具体构成要素

形象认知与评价的主体是公众

形象是知名度与美誉度的统一

2.物业管理企业形象地位分析

3.物业管理企业形象要素分析案例——可口可乐的3P策略

4.国际品牌本土化

第三讲：物业管理企业形象的构成

1.企业外在形象

2.组织形象

3.物业管理企业精神

4.物业管理企业门面

第四讲：CIS战略导入及其三大系统

1.什么是CIS

2.CIS概念的要点

3.物业管理企业理念识别

4.物业管理企业愿景、使命、战略和目标

5.组织的价值观念和文化系统

案例——真龙香烟广告诉求诠释

6.四大举措锻造物业管理企业文化

案例——维威制药文化理念诠释

案例——修正药业斯达舒广告诉求诠释

案例——李宁品牌诉求理念诠释

7.CIS的硬件系统（VI）

8.CIS的战略功能

第五讲：CIS战略导入实施运营

1.CIS战略导入是物业管理企业品牌积累基础要件

2.案例——麦当劳的理念识别

3.CIS战略的有效持续推进

4.保证体系——CIS战略实施管理机构

第二部分：品牌提升-金钥匙服务人

1.金钥匙的品牌作用

2.金钥匙的标准作用

3.金钥匙的理念作用

4.金钥匙的理念作用

第三部分：高端物业前台服务

一、硬件环境

位置、灯光、温度、服务周边环境

二、高端物业的前台服务的软件环境及素质要求

1.建立企业与个人新形象

2.端装优雅的形象塑造

3.亲切自然的职场礼节

4.宾至如归的接待礼节

5.商务社交礼仪

6.实务演练

张志东

讲师简介：

张志东老师

国际注册物业管理经理

美国派瑞狄景观设计公司中国首席代表

中国钢铁研究总院物业公司顾问

曾供职中粮大悦城凯莱物业副总经理

曾任新世界广场执行总经理

达文物业培训总监

香港豪德物业有限公司顾问

曾任北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司总裁助理

劳动部《房地产策划师》专家组成员主讲教师

西班牙塞亚教育学院，市场总监

美国大湖食品有限公司，品牌经理

国际艺苑皇冠假日酒店，商场经理

曾供职中粮大悦城凯莱物业副总经理、丰富的高档居住物业、商业物业,写字楼实际管理及顾问经验。熟知外企,合资企业管理流程及工作经验,丰富的五星级酒店,营销策划,品牌管理经验, 多项成功案例.对物业策划、及物业管理的各个阶段有独特的管理特点。

授课风格：

张老师授课风格独特，擅长在最短的时间内创建理想的学习环境和氛围，培养学员自信心，激励他们有效而独立地工作。

教育经历：

2001-2002：中澳MBA-La-torba大学，主修MBA课程

1986-1989：北京艺术设计院，主修工艺雕塑专业

2002-2003：国际房地产协会，获得国际注册物业管理经理

参与编制出版著作：《房地产策划师》劳动和社会保障部国家职业资格标准及教材、主讲教师

出版作品：

作为《中国房地产策划师》专家编写了教材及认证标准。

《物业管理实务》光盘

职业生涯：

现为清华大学领导力《房地产总裁班》客座讲师

北大纵横商学院高级讲师

曾任中粮凯来副总经理

主管大悦城（HOPSCA）中国项目物业运营、城市综合体

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）总物业经理，主管项目星耀五洲城市综合体；君龙广场驻场经理。

2007年12月-2008年6月：北京达文中澳物业管理有限公司总经理助理

2004年-2007年4月：兴达集团东方夏威夷别墅项目、富达购物中心项目管理顾问

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地产公司 总经理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京万通鼎安国际物业管理有限公司（中国） ；总裁助理、万通大厦执行总经理。

主要操盘的项目：

天津星耀五洲 11000亩 综合业态 旅游休闲高尔夫、酒店、大型商业广场、别墅等高端楼盘 中粮大悦城系：天津大悦城、上海大悦城、西单大悦城 中远远洋国际城 君隆广场 城市综合体 （威斯丁酒店、公寓） 富达购物中心、凯博风尚购物广场 汇丰广场等大型商业项目

主讲课程：

《商业地产全程物业管理、运营与品质提升》

《商业地产全程物业管理运营与商业项目品质提升策略全案解码》

《物业客户心理分析与客户关系管理》

《物业前期介入及接管验收要点》《高端商业物业运营管理》

《高端物业企业管理与前台服务展示》

《个性化管家式物管服务模式》《酒店大堂式物管服务模式》

《房地产物业金牌客户服务》

主要服务的客户：

保利、国贸、中远、神化集团、中国钢铁科技集团、凯莱、中粮、首钢、万科物业、仲量联行、戴德梁行、达文中澳、奥运水立方、星耀集团、兴达集团、香港新世界《武汉》物业公司、万通鼎安国际物业、方城物业、中关村玉渊潭商务科技园区等多家知名企业提供技术支持。