课程综述：

服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。

专门为提高购物中心服务人员的素质；提高服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升商业运营企业的整体形象；使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益；树立企业的优秀品牌而设计。

课程通过服务意识与追求卓越服务培养，优质服务礼仪与服务技巧训练，完美职业形象塑造；培训与服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训

培训方式：

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素养。

课程设置

一、优质服务是服务行业永恒的主题

1、正确了解服务及“意识的转变”

2、礼由心生，培养良好的服务意识

3、如何了解客户心理需求

4、了解客户流失的“漏桶原理”

5、认识优质服务

什么是服务

服务的四种状态

服务品质体现于服务流程当中

二、优质服务体现在服务礼仪规范中

1、优质服务从行为举止规范开始

服务站姿规范训练

服务坐姿规范训练

工作中的蹲姿训练

服务标准手姿训练

2、优质服务在职业形象中体现

男士仪容规范

女士仪容规范

化妆技巧训练

合适的妆面与什么有关？

面部化妆的基本原则

自然完美的底妆为你带来自信

眼睛是面部的焦点

眉毛能帮人表明立场

化妆的注意事项

化妆实操练习

3、优质服务在着装规范中体现

男士着装规范

女士着装规范

4、服务规范七项修炼体现优质服务

微笑服务的魅力

热情的迎客致意的礼节

情绪控制与面客的表情神态

运用合理的目光与客户交流

规范的服务手势运用

客户服务中说的礼仪

客户服务中倾听的技

三、服务中的沟通技巧

1、客体导向的沟通思维模式

2、客体的沟通需求

3、如何与客户有效沟通

4、如何与上级有效沟通

5、如何与同僚有效沟通

6、案例研讨与情景模拟

四、如何服务规范流程中体现优质服务

1、营业前的准备

2、服务礼仪在业务处理中的应用

客户服务流程分析

如何在业务接触点中体现优质服务

业务处理中的岗位服务规范

案例分析：华润万象城、大悦城

张志东

张志东老师

曾任中粮凯莱副总经理 ;

住建部 中国房地产研究会 主任专家委员 ;

全国知名实战商业地产操盘手;

中国房地产策划师联谊会 首席培训专家;

上海复旦大学商业地产研究所研究员;

房地产、物业管理领域客户服务专家;

清华、北大、复旦、交大等房地产总裁班、MBA\EMBA班特邀教授;

实战经验

曾任中粮置业凯莱高管参与《大悦城》城市综合体运营工作。并参与过、《君隆广场》、《星耀五洲》《中远万和城》等大型项目的顾问工作。从1999年开始从事企业培训工作，富而又精深的知识结构，形成了张老师深入浅出、间隔变换、疏密相间、融洽统一的授课风格。有上千小时的授课经验。善于利用成人学习的特点，针对中国学员在工作中的培训需求设计、实施有效的培训计划。他的授课风格独特，擅长在最短的时间内创建理想的学习环境和氛围，培养学员自信心，激励他们有效而独立地工作。

作为奥运会服务支持单位成员张志东先生为水立方的会务服务提供了专业的指导赢得了美誉。

教育经历：

2001 -2002：中澳MBA-La-torba大学，主修MBA课程

1986-1989 ：北京艺术设计院，主修工艺雕塑专业

2002-2003 ：国际房地产协会，获得国际注册物业管理经理

参与编制出版著作：《房地产策划师》劳动和社会保障部国家职业资格标准及教材、主讲教师

职业生涯：

现为清华大学领导力《房地产总裁班》客座讲师

曾任中粮凯莱副总经理

主管大悦城（HOPSCA）中国项目物业运营、城市综合体

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）总物业经理，主管项目星耀五洲城市综合体；君龙广场驻场经理。

2007年12月-2008年6月：北京达文中澳有限公司总经理助理

2004年-2007年4月：兴达集团东方夏威夷别墅项目、富达购物中心项目管理顾问

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地产公司 总经理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京万通鼎安国际公司（中国） ；总裁助理、万通大厦执行总经理。

主要操盘的项目：

天津星耀五洲 11000亩 综合业态 旅游休闲高尔夫、酒店、大型商业广场、别墅等高端楼盘 中粮大悦城系：天津大悦城、上海大悦城、西单大悦城 中远远洋国际城 君隆广场 城市综合体 （威斯丁酒店、公寓） 富达购物中心、凯博风尚购物广场 汇丰广场等大型商业项目

出版作品：

作为《中国房地产策划师》专家编写了教材及认证标准。

主讲课程：

《房地产客户心理分析与客户关系管理》

《招商致胜策略》

《二三线城市商业地产盈利模式》

《购物中心的招商策略及谈判》

《购物中心服务品质提升》

《购物中心管理经营管理实务》

《购物中心精细化管理实操》

《商业地产（城市综合体）项目定位与推广及招商策略》

《商业地产定位规划、招商策略与租务管理》，

《商业地产项目策划与招商运营》

《商业地产运营全价值链模式》

《商业地产 中心开业前，开业后的运营管理》

主要服务的客户：

保利、国贸、中远、神化集团、中国钢铁科技集团、凯莱、中粮、首钢、万科物业、仲量联行、戴德梁行、达文中澳、奥运水立方、星耀集团、兴达集团、香港新世界《武汉》物业公司、万通鼎安国际物业、方城物业、中关村玉渊潭商务科技园区等多家知名企业提供技术支持。