课程背景：

销售及客户经理最主要的工作就是客户打交道，是给企业创下销售业绩的支柱力量。无论是个人零售，抑或渠道销售，优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。因此，客户及销售经理必须精准掌握客户的心理，并有效引导客户的购买行为，才能快速高效地成交。销售就是心理博弈战，制胜策略就在心理操纵间。本课程的目的就在于引导销售及客户经理在日常营销中快速、准确把握客户心理，顺势引导以促使签单。

课程目标：

● 通过了解及掌握消费心理学基础知识，修炼销售人员综合销售技能。

● 帮助销售人员重新认识自己，完善心理建设，并能科学地应用心理学知识实现职业成长和自我突破。

● 了解不同类型、不同年龄段、不同性别客户的购买需求。

● 分析客户的性格心理特征，结合表情、肢体语言等线索，掌握潜在客户的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务，促成销售。

课程对象：

销售经理、销售主管、营销人员

课程大纲

第一讲：销售心理学——从了解客户的心理开始

游戏互动：你知道我要选什么？

一、客户为什么买单？（提问、引导）

1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）

2. 影响客户消费的常见8种心理效应

案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）

1）客户消费动机：生理动机、心理动机、社会动机

小组讨论：我们行业客户的购买动机是什么

二、客户心理剖析

1. 客户的消费心理解析

1）顾客的第一需要是心理需要

2）最有力的销售武器是情感

3）满足客户买得放心的心理需求

4）随便看看，不买没关系

5）情感链接是成功销售成交关键

2. 客户常见10种心理及应对（案例）

小组研讨：常见的10种心理有哪些？

1）挑剔越厉害的顾客，购买几率越大

2）和顾客换位，你就知道该怎么做

3）换个思维和说话方式，更能吸引客户

4）保持几分神秘，激发顾客的购买欲望

5）时刻要向顾客证明，他占了大便宜

6）让客户需要你，比你去寻找客户更重要

第二讲：攻心为上——突破客户心理弱点及营销策略

一、突破客户心理弱点

1. 不同年龄层次消费者心理与行为特点分析、产品营销策略

2. 不同性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销）

3. 不同收入水平与消费特点（地域、学历等因素的相关分析）

4. 核心客户的购买动机分析与营销策略

小组研讨：小组讨论与角色扮演,找出消费者消费弱点

二、消费者行为研究与心理剖析突破策略

1. 指挥型特质消费心理突破策略

2. 社交型特质消费心理突破策略

3. 支持型特质消费心理突破策略

4. 思考型特质消费心理突破策略

小组研讨：小组角色扮演,找出消费者特质及消费突破话术

第三讲：影响销售心理关键点

一、引发消费者兴趣（进店）的五感陈列

二、销售不可不知的攻心开场白

1. 如何赞美与表扬客户，赢得人心

小组研讨：攻心开场白话术练习

三、巧妙地对客户进行反复心理暗示

1. 问、答、赞技巧

2. 怎么应对“随便看看”

四、学会聆听才能给顾客心灵支持

1. 听＞讲

2. 怎么听

五、销售人员的提问心理术

1. 开放式问题

2. 封闭式问题

3. 选择式问题

4. 反问式问题

六、巧妙读懂顾客的身体语言

1. 客户常见肢体语言与消费内涵

（前倾、重心前移、搓手、点头、摇头、微笑、抱臂、耸肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四处张望、托腮、抖脚、音量提高、语言重复等）

2. 通过肢体语言快速识别有效客户

3. 肢体语言预测行为

4. 成交的信号把握

七、消费者不同行为风格决定销售策略

第四讲：把握成交时的消费心理—促成交易

一、决定是否购买的心理因素

二、解决顾客拒绝的心理战术——让客户难以拒绝

三、如何攻顾客的心——促成销售预测

1. 消费者不同行为风销售策略

1）影响型消费者

a心理特点：自信而强势、竞争意识强、易发生冲突。

B销售策略：态度和语气宜平缓、尊重权威、不卑不亢

2）思考型消费者

a心理特点：个性含蓄、保守、注重细节与逻辑。

b销售策略：产品细节与数据全面性、安全性、不宜快速营销

3）支持型消费者

a心理特点：稳重、行事稳健、温和而善良、决策属深思熟虑型。

b销售策略：宜长线跟进、逐步营销、以小带大、不可冒进，属于稳定型的长线发展客户

4）社交型消费者

a心理特点：好交友、表现欲强、热情而健谈。

b销售策略：注重服务中的友好氛围、肢体语言丰富化运用、热情洋溢，以氛围促进成交

小组研讨：消费费性格类型心理揣摩与营销话术演练

2. 成交中的销售心理

1）欲擒故纵

2）察言观色

3）情感沟通

4）掌握主动

5）小心求证

四、让消费者成交策略

第五讲：销售人员自我心理素质修炼

1. 自我情绪管理

2. 积极的心态

3. 主动地出击

总结

1. 销售中的几大心理定律

2. 不同行为风格消费者不同的消费决策

3. 互动问答，现场答疑

王晓茹

王晓茹老师 实战销售技能提升专家

20年企业销售管理实战经验

国际注册心理咨询师

可复制领导力授权讲师

华为销售认证老师

创新思维与问题解决认证老师

DISC沟通及技术讲师及顾问

曾任：安利（中国）有限公司|区域品牌培训经理

曾任：雅芳（中国）有限公司|销售培训经理

曾任：欧莱雅公司（世界500强）|销售部经理

擅长领域：销售技能提升、销售心理学、顾问式销售

王老师具有20年企业销售管理实战经验，深谙直销行业、化妆品行业、新零售领域的销售之道和团队运营痛点；对直销、专卖店和新零售业生意模式的经营有深刻的洞察和研究。

→雅芳公司5年市场销售实战实践：帮助销售经理实现难点市场的零突破，有效提升大区销售业绩的超额完成。同时，主导集团每月会销，连续120%超标达成月度目标。

→安利公司10年市场销售实战实践，负责区域市场及产品销售培训，根据市场需求设计销售活动模式和管理系统，助力区域单场次活动销售达100万元以上。同时，打造大区销售活动，覆盖全区1000多场次，此模式沿用至今。

老师还有着20年零售销售咨询培训经验，曾为华为技术有限公司、三星（中国）、浦发银行、招商银行、亚宝药业、合生元（中国）、Swisse公司、蓝城房产建设集团、碧桂园房地产、万科房地产、无限极（中国）日用品有限公司等多家企业讲授《攻心为上-销售沟通》《顾问式销售》《销售团队打造》《邀约技巧》等课程，至今为止共计上千场，受训学员高达10000人，好评率95%，其中2018年《顾问式销售技巧》课程返聘率达到90%。

部分授课案例：

★华为云学院认证老师，为华为及华为云学院学员讲授《新零售销售技能提升》课程，帮助营销人员层层突破销售难点、囧点，提升销售技能，成为具有综合性能力的顾问式销售精英。

★ 曾给碧桂园员工讲授《顾问式销售技巧》与《攻心为上--销售心理实战》课程，让销售人员能掌握整体顾问式销售逻辑，链接顾客核心痛点，挖掘绝对成交的决策行为，促成高绩效。

★ 曾给蓝城（绿城）房产建设集团全体讲授《新零售营销经验萃取》课程，提升营销理念经验萃取，通过新零售营销模式了解全民营销的思维转变，促成企业提升绩效助力。

★ 曾给万科房产员工讲授《顾问式销售技巧》《攻心为上-销售心理实战》等课程，通过顾问式销售培训，帮助企业销售人员技能提升，强化销售团队管理能力。后续返聘4期系列课程。

★ 曾给湖北金茂置业有限公司员工讲授《销售就是玩转情商》与《攻心为上-销售心理实战》课程，进行高情商销售理念培训，帮助企业销售人员在开发客户及客户关系维护的技能提升，并帮助企业开辟一书一课的线上及线下学习组织建立，持续成长为高素质的销售团队。

★ 曾给三星公司员工讲授《顾问式销售技巧》《销售团队打造》课程，让企业的销售人员能更加精进销售技能，尤其是对普通销售到顾问式销售模式转变，对企业的流程优化起到了促进作为。同时，帮助企业培养了12位精英骨干，并能成为骨干在团队中参与销售培训。

★ 曾给尚赫天津保健用品有限公司员工讲授《营销实战技巧训练》《顾问式邀约技巧》《销售赢在沟通》等系列课程，协助企业完成精英团队的打造，培训过程采用项目方式，边培训，边领导团队实施项目改善，在实际销售实践中，销售翻翻。在此期间返聘率达到100%。

★ 曾给Swisse公司（澳洲知名保健品牌）员工讲授《顾问式销售技巧》课程的，其中《营销实战技巧训练》培训后，活动现场销售10万产品及套装，深受企业内部领导赞赏，后直接返聘10场后续系列培训课程。

★ 曾给无限极（中国）日用品有限公司员工讲授《顾问式销售技巧》，通过实战现场给顾客电话邀约，成功邀约率提升了80%，同时长期为无限极公司提供销售类培训，连续返聘多期。

主讲课程：

技能提升类

《销售赢在沟通》

《顾问式销售技巧》

《客户维护及信任拜访技能》

《攻心为上—销售心理学》

《大客户开发维护及销售沟通》

《顾问式销售：不同特质消费者黄金成交法则》

突破提升类

《新零售经验萃取》-直销模式

《会议营销实战技巧训练》

《创新思维与销售问题解决》

《DISC销售理论实战运用》

授课风格：

■ 氛围教学：课堂氛围互动风趣幽默，亲切随和，营造轻松愉悦的学习氛围，保证内容的时效性与落地性。做到让学员们在课堂上轻轻松松学习。

■ 案例辅助：课程中萃取了大量营销一线作战的案例，以案例为引导，回顾旧知，验证新知，激发学员思考，从中萃取符合自己的经验实践运用。

■ 成熟课程：销售的实战经验+成熟营销及销售理论，并结合企业实际对课程落地需求，现场出成果的课程思路，使课程更具有实操性和指导性帮助学员有落地工具马上运用。

■ 行动学习：讲授+案例+实战+工具，提倡在学习中思考，在思考中练习，在练习中成长，提供落地工具，通过练习实现行为习惯的转变，通过行为的改变提升销售人员绩效。

服务过的客户：

地产：蓝城（绿城）房地产管理有限公司、碧桂园房地产、株洲高科房地产开发有限公司、湖北金茂置业有限公司、泰康房地产、锦艺地产、鼎深房地产、温州翔茂置业有限公司、达高悦地产公司、锦泉蓝湾地产等

保险金融：浦发银行、招商银行、建设银行、中国人寿、湖北商业银行中国平安保险（集团）股份有限公司、中国邮政等

化妆品：薇诺娜、雪花秀、雅芳（中国）、欧莱雅（中国）、仙瑟、玫琳凯（中国）、广州丹姿、缇丽莎尔、嘉康利（中国）、兰雅世家科技有限公司等

电子：三星（中国）有限公司、大成电子、永优电子公司、无线电集团、桑达电子等

保健品：安利（中国）、飞鹤公司、尚赫天津保健品用品有限公司、合生元（中国）、Swisse公司、无限极（中国）、海普诺凯等

家居、建材：圣像地板、赛洛家居、得一家私、晚安家纺、康辉木业、全友家私、红星美凯龙、名派家具等

服装服饰：三志纺织、利郎、堡尼服饰、雷迪波尔等

其他：总裁班、公开课、武汉一美整形医院、格家网络、美腾商贸有限公司、樊登读书会湖北分会、烽火通信、百业广告、红狮集团、广州世达、小葱传媒、韬略集团、SaaS、山东金视野教育科技有限公司、电商平台、苏州三元饭店、酷人网络、重庆智翔铺道有限公司、华润北贸、蓝创科技弘凯光电等

部分学员评价：

王老师讲课幽默风趣，能把枯燥的课程讲得活泼、有趣，感染力很强。而且，能将复杂的概念通过故事案例通俗的表现出来。寓教于乐的形式，很容易吸收。

——三星（中国）有限公司 部门经理

王老师太精彩了，非常善于鼓励学员积极参与互动，引发学员思考，平时不敢发言互动的学员都能积极参与其中。课程实用，3句口径及流程，回去就可以立即拿来运用。

——武汉医美整形医院 院长

王老师的会议营销实战课程，太实用了。上个月培训，这个月业绩涨了80万，新品上市参加培训的一个2天就销售100多套，这个在以前是不太可能的。

——尚赫天津保健品用品有限公司 大区总监

王老师的培训针对性的强，教学内容及案例贴近我方需求。能把这么枯燥的课程讲得如此轻松，尤其是知识点多的内容，能用成人结束的快速记忆法，深入浅出，让学员都能记得住。学习效果太好了。

——合生元（中国）生物制品有限公司 区域销售经理