课程背景：

作为面向客户的重要窗口，装维人员承担着售后工作的重要角色，是付款后客户体验的直接影响者，随着时代发展与市场竞争的激烈，装维人员服务工作的规范化与标准化，时刻影响企业品牌形象；客户沟通与服务水平的优劣，极大影响客户感知；客户信息搜集、需求挖掘及产品随销的能力高低，影响者品牌销量，然而过往各公司对于装维人员的要求多停留在技术层面、服务技巧与随销技能严重缺乏，丧失良机！

课程聚焦家电、家居、通信运营商等行业装维岗位，从服务技巧、服务标准、提升客户感知；结合异议处理五步法消除客户投诉；居于装维岗位特殊性，给予随销技巧与方法。做到技术+服务+随销的职能升级。

课程结合全国各地经典行业案例，运用多维度、多手段的方式，深度剖析，输出技能。

课程收益：

● 思维转型：了解时代背景下消费诉求；塑造装维工程师服务意识、随销意识与服务心态；

● 服务技巧：了解客户服务策略，掌握客户服务与沟通技巧；掌握客户抱怨的处理策略；

● 服务礼仪：掌握装维工程师上门前、中后的服务礼仪，强化客户感知；

● 随销技巧：掌握上门从服务到随销的策略性转化，掌握随销技巧，提高随销搭载率。

课程对象：

家电、家具、运营商等行业装维工程师

课程大纲

第一讲：携用户思维—塑服务心态

一、用户思维时代的来临

1. 客户期望攀升背后的根源

2. 客户价值观蜕变两大特征

案例分享：海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑

3. 新时代客户的六大诉求

4. 装维人员必备用户思维

二、企业装维工程师角色转变

1. 装维工程师角色转变的三个必要性

案例分享：通信运营商、家电、家居、医疗企业装维人员的角色变化

三、迎蜕变—装维人员的心态管理

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A——B——C”法则

4. 关于认知的三种病态思维

5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）

6. 提升自尊体系的四种方法

情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？

第二讲：客户关系构建与服务策略

数据分析：客户流失五大表象与一大根源

一、服务蓝图构建与优化

1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡

2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线

案例分析：中国电信装维工程师的服务蓝图

案例分析：宜家家居装维的服务蓝图

二、客户满意度提升技巧

1. 影响满意度的两大因素

2. 提升满意度的三大维度

3. 表达认同的一核心两技巧

4. 表达赞美的二级反馈“C——F——R”模式

5. 表达同理心 “A——S——P”三步法

6. 树立专家形象三步骤

三、递进式沟通—构建朋友关系

1. 聊天—开启销售的秘密武器

2. 开启聊天两大因素：科学与艺术

3. 销售闲聊两种模式：冷读+热捧

4. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态

5. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

情景分享：聊天终结者VS聊天达人

第三讲：异议抱怨处理技巧

一、客诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

2. 人际沟通的两大基本归因

3. 激发客诉的四条高压线

二、客诉处理步骤解析

1. 创建安全对话氛围的两个步骤

2. 移情倾听：“A—D—I”三层倾听

3. 深度沟通：”R—I—S”对话模板

4. 有效澄清：“E—S—E—S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效记录两个方法

情景模拟：客户抱怨产品、服务的处理策略

案例分享：上门服务中，客户提出无理要求

非我方问题，客户依旧表达不满。

第四讲：服务礼仪——装维上门四件事

一、厉兵秣马——上门前准备

1. 服务工具准备：出门带齐五个一

2. 生产工具准备：一套标准工具包

3. 形象准备

4. 电话预约礼仪与技巧

二、进门动作实施要领

1. 敲门动作要标准

2. 到访不遇需留条

3. 自我介绍有章法

4. 进门要显专业性

三、施工作业

1. 核对资料定位置

2. 施工工具齐摆放

3. 室内布线安美齐

4. 技术规范流程全

5. 施工作业六不原则

四、施工离去

1. 四种常见问题及注意事项

2. 施工后离去的四个要点

第五讲：销售策略—从闲聊到主导

消费认知：满足性消费、迎合性消费与创造性消费

一、模式切换：从聊天到探寻的三个高效

1. 高效提问两大方法：开放封闭相结合

2. 聊天式提问策略：问—答—赞

3. 高效倾听：”R—I—S”对话模板

4. 深度倾听：“A—D—I”三层倾听

5. 高效观察：“身—手—脸”信号捕捉

二、三种利益介绍法的应用

客户购买的两个原因：信任与价值

1. FABI介绍及适应性分析

2. 技巧延伸：放大“I”的 “三化”介绍

3. 分解介绍法适应性分析

技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

4. 对比介绍法适用性分析

三、随销促成五大法

1. 牛群成交法

2. 惋惜成交法

3. 假设成家法

4. 选择成交法

5. 压力成家法

吴鹏德

吴鹏德老师 销售实战专家

11年实体企业从业经验/8年培训咨询经验

AACTP国际注册行动学习促动师

国家注册企业一级培训师

信任五环©CLT认证导师

中国管理科学学会-高级经验萃取师

清华大学、中南大学、广西大学、厦门大学商学院特聘讲师

中国移动、电信、平安集团等500强企业常年合作讲师

曾任：汽车、家电行业丨销售总监、大客户销售总监

现任：厦门衡拓电子信息丨企业顾问

擅长领域：大客户销售、客户关系管理、销售沟通、销售话术萃取项目；销售团队管理、目标管理等

实战经验：

个人销售履历：连续8个月保持个人销量第一，常年销冠

销售管理履历：带领团队连续20个月超额完成销售与利润指标，团队24个月零离职

培训咨询履历：年均授课超170天，行业前1%水平；常年0课程事故，返聘率55%+

从业原则：做销售·讲销售·讲我所做·做我所讲

主讲课程：

《重塑成交——大客户超级实战销售训练营》

《可复制的销售力——销售全流程话术训练》

《步步为赢——客户拜访与超级销售闭环战》

《重塑角色——技术工程师服务与销售协同》

《创新销售——三维场景化超级顾问式销售》

《谈判生产力——谈判路径与双赢成交博弈》

《客情攻略——大客户深度服务与情绪价值》

《重塑团队——销售团队凝聚力与目标管理》

授课风格：

重应用：结合工作瓶颈，将每个深奥理论化为具体行动抓手，并解读执行障碍与适用场景，完成知识点落地化闭环；

重体验：结合成年人学习特点，给予30分钟一亮点；15分钟一笑点的课程设计；

重成果：结合授课内容，课后提供配套工具、流程、话术等，便于后续回顾与实践；

部分项目案例：

互联网科技企业——新华三《服务工程师客户经营工作坊》合计返聘五期

项目形式：线上培训、情景模拟、案例萃取、作业辅导；每期7天，合计5期；

项目成果：产出服务流程、项目工具、实战话术、经典案例等超8份项目成果

工程企业——昊南科技《大客户销售实战话术萃取》合计返聘四期

项目形式：线下培训、情景演练、案例萃取等；合计4期，每期1天，共4天

项目成果：销售流程与执行标准、关键场景实战话术、经典案例等超5份成果。

家电外贸企业——宁波卓力电器《超级销售话术实战训练营》合计返聘两期

项目形式：线下培训、情景演练、厅店辅导、远程辅导等；合计两期，每期2天；

项目成果：销售流程与执行标准、关键场景实战话术、经典案例等超5份成果。

燃气行业——重庆燃气《燃气行业服务营销实战训练营》 合计3阶段14天

项目形式：线下培训、情景演练、远程辅导、成果萃取、现场辅导等；

项目成果：输出3份服务营销流程、话术工具模版，17份内训教材等项目成果。

西藏电信“政企大客户服务与销售话术萃取”咨询项目 合计返聘七期

项目形式：项目经历调研、设计、实施、总结四阶段，历时2个月，

项目成果：学员满意度9.83分（10分制），项目沉淀辅导教材、案例等5份实战材料。

辽宁中移铁通《智慧家庭随销技能七步法》合计13期（出业绩成果 ）

项目形式：项目每期3天（1天课堂培训+2天实战辅导）

项目成果：核心业务环比增长735%+；产出4份落地流程、工具与话术手册

新疆电信《翼展商圈-商圈厅营销实战训练营》合计6期；（出业绩成果）

项目形式：每期6天（2天实地调研+2天课堂培训+2天实战辅导），合计6期

项目成果：核心业务环比增长691%；课程满意度9.77（10分制），输出8份教材成果。

燃气行业-名气家《燃气行业服务营销训练营》全国轮训，合计返聘5期

河北铁塔：《大客户超级销售实战训练营》轮训 合计返聘7期

云南铁塔：《大客户顾问式深度销售战》培训1期，后续返聘9期；

广东欧科：《重塑成交-大客户销售五级引擎》培训1期，同年返聘3期；

美的电器（总部）：《主推产品销售攻坚》培训1期，同年返聘《销售与谈判技巧》、《大客户深度销售》等核心课程合计8期；

黑龙江联通：《客户维系与主动成交》培训1期，同年返聘4期；

部分服务客户：

工程/基建相关：中建七局、中建八局、三一重工、铁建重工、厦门厦工、川威集团、南钢集团；嘉兴望族实业、万年青水泥、美岭水泥、南方水泥、长高集团、南京机电、株洲嘉城科技、718船舶研究所、昊南科技、中铁宝桥、中霆正、中金万瑞、鼎元担保、城建通担保……

工业品/制造业机械相关：中国航天十四所、红豆集团、敬业集团、兰石集团、正泰电器、中储恒科、中国巨石、青岛碱液、三盛实业、金华工业品协会、尤夫高薪纤维股份、杭州诺邦无纺集团、昆明新腾实业、大连冶金轴承、长沙安康诺盾、唐三镜酿酒设备、乔峰智能、杭州大和热磁电子、安费诺电子、路科威机械、上海金钕磁铁、玖银机械、黑金刚钓具、长陆工控（珠海市长陆工业自动控制系统）、川仪股份、科劲电机、三川智慧科技、华希盛化工、美欣达-印染科技、亚德客、凯邦电机、上海诚达、恒田企业……

环保/能源相关：中国燃气、苏州港华燃气（返聘2期）、荣浩燃气、重庆燃气（返聘4期）、佛山燃气（返聘3期）、香港名气家（返聘5期）、张家口燃气；陕西沣西能源、河南电研新能源、元琛环保、舜宇环保科技、南方电网信息科技、恩施国网、中国石化、福建亿荣信息科技、西安西压电瓷（返聘3期）、福州天宇电气、力合科技、四创科技、博奇环保、首创环保、爱乐尼特……

交通/物流相关：厦门航空、厦门地铁、广州白云机场、美的安德物流、壹米滴答物流、中国邮政快递、江苏邮政物流、合肥顺丰速运、上海沛华运通（返聘3期）、中储发展、中通服供应链、广物汽贸、安徽交控信息、日产通商、中国中车……

IT/软件/电子相关：文思海辉信息技术、东海蓝帆科技、鼎阳科技、笛佛软件、德宝集团、格力联运科技、电信天翼云、移动云、得胜电子、新华三集团、快快云计算、光智科技、和信科技、深圳盈力视觉、天奥电子、天维信息、东莞验厂之家、第五空间、深圳华强、广西数广宝德、卓新通讯、人和数智、湖南一舟电子、宝信软件、山西宝信、中石化共享服务、新宇智慧……

汽车产业相关：长安福特、东风日产、北京现代、东风本田、福田汽车总部、斯坦尼亚、中车时代电动汽车、吉利睿兰；上海德宝宝马、安徽环新汽贸、陕汽轻卡、晓奥汽车、弘仁汽车、神州租车、世通汽车、顺德顺肇汽贸、玉成汽车报废公司；本田生产技术、本田零部件、无锡威孚集团、博世集团、贺尔碧格、广州爱机汽车配件、中汽研股份、招商车研、锣响挂车、三一起重、钵施然、东风柳汽、柳州欧维姆……

家电/家装/建材相关：美的电器（总部）、老板电器（总部）、方太电器（总部）、万宝冰箱（总部）、云米科技(总部)、长虹空调（总部）、万家乐（总部）、极米科技（总部）、苏宁易购、小天鹅、奥克斯空调、美的冰箱、美菱电器、欧科空调总部、西柏思电梯、西子电梯、日立空调、海信、约克空调、广东无限极、小崧科技、群旺科技、深圳作为；有家装饰、美的家装、上海红星美凯龙、黄石红星美凯龙、秦皇岛红星美凯龙、珠海诚邦达供应链；卓力电器、世宇新型建材、百色熊（涂料）、新元素建材、永博新材、韦航建材、三棵树……

房产/酒店/餐饮相关：碧桂园房产、厦门泰禾地产、漳州明发地产、湖北万景房产、窝趣公寓、万达酒店、御花园餐饮、保利实业、敬业集团……

保险/金融相关：PICC中国人保、广东人保、义乌人保、金华人保、太平洋保险、阳光保险、大地保险、平安保险、太平保险、国泰人寿、江西平安财险、湖北平安产险、河南平安人寿、福州人保；中信银行、平安银行、湖南银行、广东邮政、成都邮政、南昌邮政、重庆邮政、龙岩邮政、深圳邮政；佛山平安普惠、安徽平安普惠、广州平安普惠、福建平安普惠、内蒙古平安普惠、飞钱科技……

食品/商贸/医疗相关：绿瘦健康（总部）、凡熙集团（总部）、绿叶科技集团（总部）、伊利集团、正大集团、黑龙江美丽石岛；龙岩睿通商贸、金砖百货、丸悦商贸；欧之星医疗、永新光学、美呗医美、完美大使、爱文易成文具、红星二锅头、郎酒、堂皇家纺、同仁堂、爱华仕、顺德渔村、伽禾富安、世林食品……

通信/通讯相关：北京移动、上海移动、广东移动、辽宁移动；北京电信、上海电信、广东电信、重庆电信、湖北电信、山东电信、揭阳电信、惠州电信、黑龙江电信；深圳联通、清远联通、黑龙江联通、河北联通、辽宁联通、山东联通；上海铁塔、云南铁塔、广东铁塔、厦门铁塔、福州铁塔、河北铁塔（5期）、河南铁塔（新乡、信阳、开封、河南省公司合计7期）、安徽铁塔、浙江铁塔、张家口铁塔；辽宁铁通、青海铁通、云南铁通；湖北省中通服、南京中通服、陕西中通服；四川广电（达州、自贡、遂宁、绵阳、梁山、攀枝花、雅安、巴中、眉山、南充、内江等）、西安广电、惠州广电、宜昌广电、VIVO总部、中兴通讯总部、盛南通讯、方正宽带、中海电信、佛山中移在线、东方有线中国通信建设等全国超100家省市通信公司……

外包服务相关：河南人才集团、上海临港、西安世纪外服、君润人力；启程财税、承德航天信息、石家庄航天信息、河南航天信息、福建航天信息、深圳航天信息、内蒙古航天信息；华威保安集团、勤泽美业、咸亨国际……

文体/教育/传媒相关：石家庄新华书店（2期）、池州新华书店、郑州邮政发行事业部（2期）、世纪金榜、深圳龙岗图书城、厦门科技馆；中体竞技、新潮传媒、咪咕互娱、广州爱音乐……

公开课/总裁班：厦门大学总裁班、清华大学融创学院总裁班、郑州大学公开课、中南大学公开课、广西大学公开课、福建省工信厅中小企业服务中心、金华工业品协会、佛山中小企业服务中心、三亚崖州湾科技城……

其他：北京冠领律师事务所、中检集团、国检集团、爱比西……