课程背景：

礼仪是客户是否对我们产生信任的关键，良好的礼仪会让顾客对我们企业的实力、品牌、团队产生信任与好感。

作为商业前沿，终端店面的最大职责就是成交率，而成交率中，陌生顾客的随机购买力如果做不到最大化，那将是企业巨大的浪费与损失。而这种损失往往因为没有进行量化考核，而被我们忽视。

生态商业赋能是基于当下商业新时代下全面提升企业终端销售能力的系统课程，最终是帮助企业打造最具竞争力的新零售商业平台。而商务礼仪则是这系列赋能服务的第一步，也是至关重要的一步。

课程收益：

● 了解礼仪在销售中起到的关键作用

● 对于卖场中关键的利益动作，现场演练并操作

● 标准的动作结合礼貌的语言，在员工在卖场中，更好的服务顾客，提高顾客体验感

● 结合销售，用让顾客舒服的语言，解答顾客异议，从而提升销售

课程特色：

● 举：启发式授课，有利于受训者吸收并在实际工作中进行知识转化

● 一：轻松愉悦、亲和如一的授课风格

● 反：与实际工作结合紧密，即是学习也是一次集中咨询

● 三：重干货，重实用，重结果

课程对象：

导购、店长、终端管理者、零售商

课程大纲

第一讲：门店导购人员正确心态的建立

1. 门店销售人员的工作角色

2. 如何成为良好的门店销售人员

3. 赢得顾客的好感

4. 诚意乃销售服务之本

5. 做好有始有终的销售服务

第二讲：门店顾客购买心理和服务期望

1. 服务经济时代的来临

2. 服务的两个层面

1）物的层面

2）人的层面

3. 客户的满意度形成标准

4. 企业结构与服务的关系结构图

5. 客户对于服务的观点

1）有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度

2）理解你的客户，满足客户的需求

3）您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石

第三讲：态度决定一切

1. 微笑

2. 赞美

3. 寒暄

4. 尊重

5. 真诚

第四讲：门店导购之仪表规范

一、 仪容仪表：首轮效应——良好第一印象的建立

1. 形、气、神 — 瞬间感受的亮点

2. 你的岗位应体现出的精神面貌

3. 让客户对你产生信任感的塑造艺术

二、导购代表的仪容规范

1. 面部修饰

2. 发部修饰、化妆修饰(盘发的要求，淡妆的标准)

3. 导购代表的仪表规范

1）制服的着装要求(原则、禁忌)

2）铭牌的佩戴标准

3）岗位配戴饰物标准与禁忌

第五讲：门店导购之行为规范

一、服务过程中的仪态标准

1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2. 引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧

3. 取货

4. 端水

5. 迎宾

6. 送客

7. 看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)

8. 笑的艺术与技巧

9. 递的技巧(店铺名片或宣传画册)

二、服务用语规范与技巧

1. 常用礼貌用语

2. 工作用语的艺术化、服务忌语

3. 不同情境的语言表达艺术

第六讲：礼仪与销售相结合的沟通技巧

一、顾客需求的探寻

1. 如何观察顾客需求：望的技术

2. 如何揣测顾客需求：问的技术

3. 如何读懂顾客需求：闻的技术

4. 如何断定顾客需求：切的技术

二、销售过程中的尊崇服务

1. 试穿前服务

2. 试穿中服务

3. 试穿后服务

三、礼貌处理顾客异议

1. 顾客否定类问题处理结构

2. 顾客疑问类问题处理结构

3. 顾客比较类问题处理结构

4. 顾客赠品类问题处理结构

5. 顾客价格类问题处理结构

四、投诉受理技巧

1. 投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”

2. 投诉受理具体步骤与方法

3. 投诉受理难题应

查玉红

查玉红老师 连锁门店新零售数字化运营专家

14年终端门店管理实战经验

UCO（User Centered Operation客户中心化运营体系）创始人

美国AACTP认证培训师/美国AACTP认证促动师

温州服装商会、温州女装协会、南京服装商会客座讲师

曾任：雅莹集团（国内知名服装品牌）|销售管理及首席零售讲师

多家零售企业的私域会员项目总顾问：

女装：雅莹、玖姿、达衣岩、N-ONE等

男装：迪柯尼、堡尼、报喜鸟等

快销：GF男装、美特斯邦威等

童装：balabala、铅笔俱乐部等

家纺：水星家纺、喜临门等

珠宝：润石珠宝、中国黄金等

商场：北京西单、天津燕莎、福州东百、广州天河城、邯郸新世纪等

查老师是一名从终端门店走出来的非常实战的连锁老师，致力于研究终端门店管理14年，历任任莹集团终端店长、督导、城市、区域经理、培训经理、零售首席讲师，现任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨询顾问。老师专注连锁门店，会员运营精准营销、同城短视频引流、销售技能、门店管理，擅长结合会员系统搭建私域会员管理及营销体系、业绩提升及门店管理，坚持以落地可行性为标准，坚持培训与带教结合，能将知识点转化成可以固化的行为，从而得出常态的结果。

企业实战经验：

→ 雅莹集团导购：连续4个月店铺月冠军，破格升为店长

→ 雅莹集团店长：半年内，让江阴专卖店起死回生，从月销售10万到30万，直接晋升为督导，接手宁波市场的三家店铺

→ 雅莹集团督导：接手宁波市场3家门店，打造600万店铺1家：宁波银泰

→ 雅莹集团大区经理：接手宁波、无锡、嘉兴、上海四个城市，17家门店，打造1家1000万店铺：无锡商业大厦，600万店铺2家：上海正大、宁波银泰，百万客户经理21位。

→ 雅莹集团培训岗位：雅莹集团商学院零售高级讲师、首席讲师。搭建贝爱品牌零售培训体系，研发四门主要课程《私域增长——数字化会员运营精准营销》、《数字化会员服务与体验升级》、《卓越门店管理：提升运营效能与创造差异化竞争优势》、《高效销售艺术：突破传统的销售技巧》；创立“米”字练货法，提升员工专业度，研发“高单金字塔”提升门店客单件，带领销售团队“玩转朋友圈”，增加微信点单业绩20%。

部分咨询实战案例数据成果

【雅莹集团-高价值用户私域营销】研发《私域增长——数字化会员运营精准营销》等课程，带领团队开展私域客户运维，为客户提供多渠道多方式的服务，实现微信服务营销成交增长20%+。

【“Balabla”-品牌-私域会员体系构建项目】构建品牌会员体系、社群运营架构，输出会员运营方案、社群运营SOP。通过培训+带教落地自驱敏捷的终端执行模式，实现终端高频有效的私域客户触达维护，实现数字会员率从20%增长至80%，会员复购率7个月连续增长。会员流量池人数达1000万+

【马克华菲Reshake-私域会员运营项目】为企业梳理品牌会员运维体系标准流程：纳新流程——服务标准——精准营销，让品牌在营销至终端销售促成中，落地全维度品牌会员体系，并实现企业敏捷协同的会员运维管理；使会员生日复购率同比提升293%，老客率从15%增至19%，客户回购金额占比从19%增至23%。

【达衣岩-私域会员运营项目】为企业搭建私域运营体系，管控终端门店折扣，强化顾客粘合度，提高经营质量，项目周期一年中，会员有效拉新80000+，老客订单率同步提升52%

【玖姿-私域会员运营项目】为企业搭建私域运营体系，开启线上线下一体化营销，项目周期半年时间中，企微订单率100%，二次复购同比上升61%，线上商城离店交易达700万+

其他部分轮训案例：

■ 童装品牌：铅笔俱乐部《私域增长——数字化会员运营精准营销》全国区域轮训8场

■ 女装品牌：莫乂《私域增长——数字化会员运营精准营销》百万特训营全国轮训4场

■ 童装品牌gxg kids《私域增长——数字化会员运营精准营销》全国代理商轮训9场

■ 男装品牌“雅戈尔男装”未来之星储备干部《卓越门店管理：提升运营效能与创造差异化竞争优势》轮训3场

主讲课程：

《私域会员精准营销》

《私域会员维护与成交》

《短视频获客及私域运营》

《门店销售技巧》

《服务设计与会员营销》

《卓越店长进阶训练营》

《美学营销——做顾客的穿衣顾问》

《连锁门店目标管理实战训练》

授课风格：

亲切随和，引导性强，善于营造和谐的学习氛围

逻辑严谨，案例新颖丰富，追求课程落地

部分曾服务客户：

女装：雅莹接团、安正集团、欣贺集团，鄂尔多斯集团、Double Love、EIMICHS艾蜜雪、ANIS、风笛、JORYA、JORYA weekend、上海亚尔丹服饰有限公司（品牌：遐逸）、华润集团LAGOGO、圣迪奥、胜姿、宣言服饰、莫乂、飘蕾、婉甸、阿凡卓女装店……

男装：报喜鸟、BONI堡尼、GXG 安明丽、迪柯尼、蔓哈顿、马可波罗、马克华菲、鄂尔多斯、雅戈尔、欧度、才子男装……

童装：巴拉巴拉、gxgkins、男生女生、铅笔俱乐部，成长1+1童鞋，ABC童装……

快销：美特斯邦威、以纯、唐狮……

商场：北京燕莎、天津燕莎奥莱、广东天河城、重庆新世纪、无福州东百、锡八佰伴、邯郸百货、重庆百货、湖州星火、台州奥特莱斯、银川新华百货、山东九州商业、北京西单商场、湘西和盛堂、新疆友好、爱情海集团奥莱广场、杭州首创奥特莱斯、友谊阿波罗、金池购物中心、南通文峰大世界、上海红星国际广场、铜牛集团、山东龙贵商贸集团

其他：南京服装商会、温州女装协会、温州服装商会、温州虹都服饰商行、美胸皇后成都欣荣有限公司（多品牌运作）、海南冠雅服饰有限公司（多品牌运作）、万仟堂（茶具）、亨吉利（手表），仁青卓越（手机周边行业）、赵港品牌、中石化、杭州巴士传媒集团有限公司、江苏豪鼎家居、上海新田餐饮有限公司青岛永旺梦乐城分店、李宁体育（上海）有限公司……

部分客户评价：

查老师的课程，从顾客的角度出发，深入研究顾客的经营方式，将精细化的分类，针对不同的顾客做不同的邀约方法和营销方式，并结合系统去管理，从而增加顾客回购和黏性。这对门店目前的销售帮助很大，也是未来营销的趋势，我认为是一门非常好的课程。

——朗姿股份有限公司 副总经理，品牌销售运营管理中心 总经理王国祥

查老师对顾客的研究非常的深入，从顾客拓展、到顾客服务再到顾客营销，每一个板块脉络很清晰，实战经验很丰富，员工听完课程后， 有方法，有工具，有行动方案，只要去执行，必有成效。

——雅莹集团贝爱 总经理范闵君