课程背景：

随着市场越来越细分化，科技和社会的不断发展，人们的见识和选择越来越广泛，消费行为不断的在发生着变化，消费者对服务的要求自然也越来越高，中国零售业正在经历着巨大的转型和升级阶段；

对于销售人员而言，“冲杀式”的销售时代已经过去，顾客需要的，是更加专业的服务，是能在穿着上给予正确的指导、沟通上让她舒服的顾问，因此，我们需要改变，从“卖产品”转向“买服务”，通过与顾客的有效沟通，从顾客的字里行间所表达出来的话语及顾客的行为举止，来推测和判断顾客的需求，以便于最后的促成成交

课程收益：

● 帮助学员提高服务意识、树立正确的服务心态

● 掌握高效的沟通技能，提高工作效率

● 提升销售人员在服务上的专业度

● 帮助销售人员获得现场销售应变的技巧与策略

● 掌握独特的销售促成技能和策略，现场掌握话术

课程特色：

● 举：启发式授课，有利于受训者吸收并在实际工作中进行知识转化

● 一：轻松愉悦、亲和如一的授课风格

● 反：与实际工作结合紧密，即是学习也是一次集中咨询

● 三：重干货，重实用，重结果

课程对象：

导购、店长、终端管理者、零售商

课程大纲

第一讲：知己——销售世界里的角色和互动关系

1. 销售世界正在发生的变化

2. 你是否真的知道在卖什么

3. 一流、二流和三流的销售人员的区别

4. 顾问式销售人员所拥有的职业素养

第二讲：知彼——认识你的上帝

一、顾客的四大类型及接待方式

1. 主观型顾客

2. 温和型顾客

3. 质疑型顾客

4. 求新型顾客

二、顾客购买的9个心理阶段及应对行为（探讨、行动学习）

1. 留意阶段

2. 注视阶段

3. 兴趣阶段

4. 联想阶段

5. 欲望阶段

6. 比较阶段

7. 信心阶段

8. 行动阶段

9. 满足阶段

三、何为非常6+1

1. 销售六部曲的没落与重构

2. 售中六部曲+售后

第三讲：接——迎接顾客

1. 迎接顾客第一件事：真诚的微笑

2. 迎接顾客的语言技巧

3. 快速破冰的关系理论

4. 快速建立信任的三大法宝

5. 老顾客接待技巧

6. 特殊状况接待技巧

7. 巧妙站位，截流顾客

8. 迎宾声制造热情热销的氛围

现场演练：如何留住转一圈就走的顾客？

第四讲：开——成功的开场

一、如何吸引你的顾客

1. 视觉吸引力法则

2. 听觉吸引力法则

3. 行为吸引力法则

二、慢慢接近你的顾客

1. 把握接近顾客的时机

2. 自然接近法

3. 询问接近法

4. 赞美接近法

练一练：两人一组，练习四种接近顾客的方法

第五讲：问——探寻需求

一、顾客为什么会拒绝你

1. 常见之误，无心之失

2. 品顾客之语、明顾客之心

3. 顾客不会拒绝你的服务，只会拒绝你的平庸

讨论：说出在日常工作中，还有那些行为容易遭到顾客的拒绝？

二、推荐之前，请先读懂你的顾客

1. 顾问式提问的技巧

1）人生因为痛苦而需求，因为快乐而购买

2）找到顾客的痛苦

3）为顾客止痛让顾客快乐

2. 顾客的需求不是看出来的而是问出来的

3. 有效探寻需求的关键四步曲

1）如何观察顾客需求：望的技术

2）如何揣测顾客需求：问的技术

3）如何读懂顾客需求：闻的技术

4）如何断定顾客需求：切的技术

4. 抓住需要深挖需求

1）深挖需求之设置障碍

2）深挖需求之改变需求

3）深挖需求之对接需求

4）深挖需求之打破认知

练一练：两个人一组，练习从探寻需求到我觉需求的的花术及行为

第六讲：推——产品推荐

一、别被“专业”所累

1. “产品为王”导致的背书式

2. “FABE”的误区

二、产品介绍法

1. 对比式介绍法

2. 构图式介绍法

3. 下降时介绍法

三、产品介绍的“三动法”

1. 让产品动起来

2. 让自己动起来

3. 让顾客动起来

四、连带销售是规划出来的

1. “主推款”要聚焦

2. “搭配款”要清晰

3. “人人款”要明确

五、连带销售的关键动作

1. 行为比技能更重要

2. 固化行为得常态结果

3. 满足需求时，“两推”原则

4. 引导试穿时，“成套”原则

5. 顾客试穿后，“三套”原则

六、专业的推荐为你加分

1. 显高

1）提高着装亮点

2）统一连贯呼应

3）着装比例

4）竖向条纹

5）露出脖子显

6）鞋子轻盈显高

2. 显痩

1）运用色彩视觉感

2）选好廓形更显痩

3）材质的选择

4）图案的大小和位置

5）露出四肢

3. 常规的色彩搭配手法

1）呼应法

2）点缀法

3）同色系

4）两色法

5）类似法

6）对比法

七、试衣间服务的关键

1. 试穿前——构图技巧

2. 试穿中——安全保障

3. 试穿后——引发焦点

练一练：两个人一组，练习试穿服务的行为及话术

第五讲：答——达成共识

一、处理顾客异议的万能钥匙

1. 永远不要直接否定

2. 处理顾客异议的万能钥匙（情景演练）

二、六大核心异议问题解答（情景演练）

1. 否定类问题的解答方式

2. 疑问类问题的解答方式

3. 比较类问题的解答方式

4. 赠品类问题的解答方式

5. 拖延类问题的解答方式

6. 价格类问题的解答方式

练一练：两人一组，每一种情况模拟演练

第六讲：成——促进成交

一、成交的信号识别及四给成交法

1. “蜜月时间点”的把握

2. 成交率不高的3大原因

3. 制造静态热销推力——给信心成交法

4. 制造动态热销推力——给价值成交法

5. 制造利益推力——给诱惑成交法

6. 制造障碍推力——给障碍成交

二、引导顾客买单的关键话术及行为

1. 坚定的眼神

2. 自信的语言

3. 不容拒绝的行为

三、买单后的附加销售

1. 收银和销售人员分开

2. 必备人人款

3. 出门的印象策略

练一练：两人一组，联系促进顾客买单的关键话术

第七讲：售后服务是下一次的开始

1. 情感建立阶段（0-15天）

1）3分钟服务标准

2）1天服务标准

3）7天服务标准

4）15天服务标准

2. 引导回购阶段（30-45天）

1）30天服务标准

2）45天服务标准

3. 邀约回购阶段（60-120天）

1）60天服务标准

2）90天服务标准

3）120天服务标准

实操演练：现场制作120售后服务的版图

总结、回顾、感恩学员、合影留念、课程结束

查玉红

查玉红老师 连锁门店新零售数字化运营专家

14年终端门店管理实战经验

UCO（User Centered Operation客户中心化运营体系）创始人

美国AACTP认证培训师/美国AACTP认证促动师

温州服装商会、温州女装协会、南京服装商会客座讲师

曾任：雅莹集团（国内知名服装品牌）|销售管理及首席零售讲师

多家零售企业的私域会员项目总顾问：

女装：雅莹、玖姿、达衣岩、N-ONE等

男装：迪柯尼、堡尼、报喜鸟等

快销：GF男装、美特斯邦威等

童装：balabala、铅笔俱乐部等

家纺：水星家纺、喜临门等

珠宝：润石珠宝、中国黄金等

商场：北京西单、天津燕莎、福州东百、广州天河城、邯郸新世纪等

查老师是一名从终端门店走出来的非常实战的连锁老师，致力于研究终端门店管理14年，历任任莹集团终端店长、督导、城市、区域经理、培训经理、零售首席讲师，现任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨询顾问。老师专注连锁门店，会员运营精准营销、同城短视频引流、销售技能、门店管理，擅长结合会员系统搭建私域会员管理及营销体系、业绩提升及门店管理，坚持以落地可行性为标准，坚持培训与带教结合，能将知识点转化成可以固化的行为，从而得出常态的结果。

企业实战经验：

→ 雅莹集团导购：连续4个月店铺月冠军，破格升为店长

→ 雅莹集团店长：半年内，让江阴专卖店起死回生，从月销售10万到30万，直接晋升为督导，接手宁波市场的三家店铺

→ 雅莹集团督导：接手宁波市场3家门店，打造600万店铺1家：宁波银泰

→ 雅莹集团大区经理：接手宁波、无锡、嘉兴、上海四个城市，17家门店，打造1家1000万店铺：无锡商业大厦，600万店铺2家：上海正大、宁波银泰，百万客户经理21位。

→ 雅莹集团培训岗位：雅莹集团商学院零售高级讲师、首席讲师。搭建贝爱品牌零售培训体系，研发四门主要课程《私域增长——数字化会员运营精准营销》、《数字化会员服务与体验升级》、《卓越门店管理：提升运营效能与创造差异化竞争优势》、《高效销售艺术：突破传统的销售技巧》；创立“米”字练货法，提升员工专业度，研发“高单金字塔”提升门店客单件，带领销售团队“玩转朋友圈”，增加微信点单业绩20%。

部分咨询实战案例数据成果

【雅莹集团-高价值用户私域营销】研发《私域增长——数字化会员运营精准营销》等课程，带领团队开展私域客户运维，为客户提供多渠道多方式的服务，实现微信服务营销成交增长20%+。

【“Balabla”-品牌-私域会员体系构建项目】构建品牌会员体系、社群运营架构，输出会员运营方案、社群运营SOP。通过培训+带教落地自驱敏捷的终端执行模式，实现终端高频有效的私域客户触达维护，实现数字会员率从20%增长至80%，会员复购率7个月连续增长。会员流量池人数达1000万+

【马克华菲Reshake-私域会员运营项目】为企业梳理品牌会员运维体系标准流程：纳新流程——服务标准——精准营销，让品牌在营销至终端销售促成中，落地全维度品牌会员体系，并实现企业敏捷协同的会员运维管理；使会员生日复购率同比提升293%，老客率从15%增至19%，客户回购金额占比从19%增至23%。

【达衣岩-私域会员运营项目】为企业搭建私域运营体系，管控终端门店折扣，强化顾客粘合度，提高经营质量，项目周期一年中，会员有效拉新80000+，老客订单率同步提升52%

【玖姿-私域会员运营项目】为企业搭建私域运营体系，开启线上线下一体化营销，项目周期半年时间中，企微订单率100%，二次复购同比上升61%，线上商城离店交易达700万+

其他部分轮训案例：

■ 童装品牌：铅笔俱乐部《私域增长——数字化会员运营精准营销》全国区域轮训8场

■ 女装品牌：莫乂《私域增长——数字化会员运营精准营销》百万特训营全国轮训4场

■ 童装品牌gxg kids《私域增长——数字化会员运营精准营销》全国代理商轮训9场

■ 男装品牌“雅戈尔男装”未来之星储备干部《卓越门店管理：提升运营效能与创造差异化竞争优势》轮训3场

主讲课程：

《私域会员精准营销》

《私域会员维护与成交》

《短视频获客及私域运营》

《门店销售技巧》

《服务设计与会员营销》

《卓越店长进阶训练营》

《美学营销——做顾客的穿衣顾问》

《连锁门店目标管理实战训练》

授课风格：

亲切随和，引导性强，善于营造和谐的学习氛围

逻辑严谨，案例新颖丰富，追求课程落地

部分曾服务客户：

女装：雅莹接团、安正集团、欣贺集团，鄂尔多斯集团、Double Love、EIMICHS艾蜜雪、ANIS、风笛、JORYA、JORYA weekend、上海亚尔丹服饰有限公司（品牌：遐逸）、华润集团LAGOGO、圣迪奥、胜姿、宣言服饰、莫乂、飘蕾、婉甸、阿凡卓女装店……

男装：报喜鸟、BONI堡尼、GXG 安明丽、迪柯尼、蔓哈顿、马可波罗、马克华菲、鄂尔多斯、雅戈尔、欧度、才子男装……

童装：巴拉巴拉、gxgkins、男生女生、铅笔俱乐部，成长1+1童鞋，ABC童装……

快销：美特斯邦威、以纯、唐狮……

商场：北京燕莎、天津燕莎奥莱、广东天河城、重庆新世纪、无福州东百、锡八佰伴、邯郸百货、重庆百货、湖州星火、台州奥特莱斯、银川新华百货、山东九州商业、北京西单商场、湘西和盛堂、新疆友好、爱情海集团奥莱广场、杭州首创奥特莱斯、友谊阿波罗、金池购物中心、南通文峰大世界、上海红星国际广场、铜牛集团、山东龙贵商贸集团

其他：南京服装商会、温州女装协会、温州服装商会、温州虹都服饰商行、美胸皇后成都欣荣有限公司（多品牌运作）、海南冠雅服饰有限公司（多品牌运作）、万仟堂（茶具）、亨吉利（手表），仁青卓越（手机周边行业）、赵港品牌、中石化、杭州巴士传媒集团有限公司、江苏豪鼎家居、上海新田餐饮有限公司青岛永旺梦乐城分店、李宁体育（上海）有限公司……

部分客户评价：

查老师的课程，从顾客的角度出发，深入研究顾客的经营方式，将精细化的分类，针对不同的顾客做不同的邀约方法和营销方式，并结合系统去管理，从而增加顾客回购和黏性。这对门店目前的销售帮助很大，也是未来营销的趋势，我认为是一门非常好的课程。

——朗姿股份有限公司 副总经理，品牌销售运营管理中心 总经理王国祥

查老师对顾客的研究非常的深入，从顾客拓展、到顾客服务再到顾客营销，每一个板块脉络很清晰，实战经验很丰富，员工听完课程后， 有方法，有工具，有行动方案，只要去执行，必有成效。

——雅莹集团贝爱 总经理范闵君