课程背景：

随着经济时代的到来，市场的细分化将消费者群里无形中进行了分流，科技的发展和社会的进步，让消费者的内心需求和生活方式都发生了巨大的改变，顾客需求不仅越来越高，越来越专业，并且会有更多的选择空间，而零售行业将面临一个巨大的考验——顾客越来越少。

于是我们开始明白，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场的主动权，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。因此，我们应该如何了解我们客户的需求，如何细分不同的客户群体，建立客户关系，加深客户关系，提高客户满意度及忠诚度从而获得更大的利润。

因此，本课程所讲的客户关系管理的内容是专门针对连锁零售行业研发的课程，结合对VIP的理解，从提升员工自身整体技能方面入手，用简单的工作流程，提高终端门店的拓客能力、服务能力、和营销能力，课程中，理论和实践结合，现场实操带教，并用数据化管理技术，数据的收集和精准分析，帮助整个体系在门店落地。真正能够提高顾客的黏性，帮助门店提升业绩、提升利润。

课程收益：

● 掌握会员权益三驱动，并转变为拉新话术，在门店快速发展新会员

● 掌握搜集顾客有效信息的方法，并建立顾客专属档案和标签组

● 梳理出售中服务的标准流程关键点，提升顾客体验感，提升销售

● 现场执行售后有效互动模型，诞生工具，回去立刻执行

● 掌握“四维”目标分解法，人货对接，靶向精准

● 现场掌握顾客邀约五步曲，让每一次邀约不再困难

● 通过流程的梳理和工具，掌握营销活动在门店的落地执行的流程

课程对象：

会员运营经验缺乏的品牌，店长、督导、终端管理者、培训部

课程模式：

● 理论讲授、案例分析、小组研讨、实操演练、行动学习

● 从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考

● 现场产出落地工具，立刻模拟带教，立刻掌握

● 结合近期开展的品牌活动，策划一份带领团队实现目标的行动方案

课程大纲

第一讲：认知篇——新零售时代的变化

一、新零售4.0时代面临挑战

1. 消费方式个性化

2. 消费行为便捷化

3. 消费过程互动化

4. 消费心态主动化

总结：“冲杀式”的销售时代已经过去，你如何“虎口夺单”

二、服务式零售营销生存之道

1. 售前服务：信息精准尽掌握——会员电子化、会员数据化

2. 售中服务：精细服务更尊崇——服务差异化、服务个性化

3. 售后服务：延伸服务无死角——营销主动化、营销智能化

三、盈利模式的改变

1. 从“自然销售”到“规划销售”的转变

2. 从“被动销售”到“主动销售”的转变

3. 从“农夫营销”转变为“猎人营销”

四、盈利模式的难点

1. 顾客稀少——首次拉新困难

2. 互动无效——二次复购困难

3. 活动频繁——维持活跃困难

第二讲：开发篇——从无到有，找到你的顾客

导入：谁是你的会员？VIP如何分级？

一、会员数据分析

1. VIP数量占比分析

2. VIP贡献占比分析

自我审视：占比数据是否良性合理

二、会员拓客方向

1. 数量提升：利益吸引、服务吸引

2. 价值提升：联单销售、人货搭配

三、顾客拓展的先要条件——会员权益设计

1. 如何正确理解会员权益

2. 会员权益设计中的驱动力

1）利益驱动

2）服务驱动

3）情感驱动

3. 会员权益有效的宣导场景及宣导方式

1）价格异议

2）意向购买

3）未购离开

情景演练：如何邀请顾客注册成我们的会员

四、会员招募的四大渠道

1. 体验式引流

1）线上高频互动加刺激抓住顾客到店场景

2）线上门店尊重崇体验制造消费场景

2. 线上线下客户裂变

1）“利他”式裂变法

2）“利我”式裂变法

3）“互利”式裂变法

4）如何利用互联网的工具，设计转介绍的流程

3. 异业联盟引流

1）群体相同

2）利益相通

3）距离相依

行为训练：邀请顾客入会动作及话术。（固化行为形成常态结果）

五、建立会员数据中心——会员专属档案

1. 为什么要收集顾客的信息建立专属档案

2. 顾客信息的长期价值

3. 顾客专属档案的四大维度

1）顾客物理信息

2）顾客个性信息

3）顾客喜好信息

4）消费数据信息

4. 顾客信息管理及搜集方法

1）观察法

2）询问法

3）引导法

4）数据分析法

实操演练：顾客信息的收集

第三讲：互动篇——建立良好关系的致力点

探讨：目前顾客维护的难题及误区

一、强化售中服务——关键要点的把握

1. 突出关键动作和行为留住顾客

1）有效的吸引顾客

2）打破安全距离

3）尊崇服务打造

2. 顾客关键异议解答促进成交

1）否定类问题

2）比较类问题

3）赠品类问题

4）价格类问题一

二、120天售后服务——顾客百分百回购的秘密武器

1. 情感建立阶段

1）3分钟服务标准

2）1天服务标准

3）7天服务标准

4）15天服务标准

2. 引导回购阶段

1）30天服务标准

2）45天服务标准

3. 邀约回购阶段

1）60天服务标准

2）90天服务标准

3）120天服务标准

实操演练：现场制作120售后服务的版图

二、返单计划——销售目标必保完成的秘密武器

1. 销售目标的“四维”分解

1）时间维度

2）员工维度

3）顾客维度

4）货品维度

2. 顾客的精准定位与筛选

1）权益享受类顾客定位

2）产品匹配类顾客定位

3）情感深厚类顾客定位

4）RFM模型顾客定位

5）活跃度模型顾客定位

3. 顾客邀约五部曲

1）轻松礼貌的开场

2）打开有吸引力的话题

3）给出非邀约不可的理由

4）二选一的封闭式提问

5）再一次确认

实操演练：为自己的顾客做一个返单计划

总结、回顾、感恩学员、合影留念、课程结束

查玉红

查玉红老师 连锁门店新零售数字化运营专家

14年终端门店管理实战经验

UCO（User Centered Operation客户中心化运营体系）创始人

美国AACTP认证培训师/美国AACTP认证促动师

温州服装商会、温州女装协会、南京服装商会客座讲师

曾任：雅莹集团（国内知名服装品牌）|销售管理及首席零售讲师

多家零售企业的私域会员项目总顾问：

女装：雅莹、玖姿、达衣岩、N-ONE等

男装：迪柯尼、堡尼、报喜鸟等

快销：GF男装、美特斯邦威等

童装：balabala、铅笔俱乐部等

家纺：水星家纺、喜临门等

珠宝：润石珠宝、中国黄金等

商场：北京西单、天津燕莎、福州东百、广州天河城、邯郸新世纪等

查老师是一名从终端门店走出来的非常实战的连锁老师，致力于研究终端门店管理14年，历任任莹集团终端店长、督导、城市、区域经理、培训经理、零售首席讲师，现任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨询顾问。老师专注连锁门店，会员运营精准营销、同城短视频引流、销售技能、门店管理，擅长结合会员系统搭建私域会员管理及营销体系、业绩提升及门店管理，坚持以落地可行性为标准，坚持培训与带教结合，能将知识点转化成可以固化的行为，从而得出常态的结果。

企业实战经验：

→ 雅莹集团导购：连续4个月店铺月冠军，破格升为店长

→ 雅莹集团店长：半年内，让江阴专卖店起死回生，从月销售10万到30万，直接晋升为督导，接手宁波市场的三家店铺

→ 雅莹集团督导：接手宁波市场3家门店，打造600万店铺1家：宁波银泰

→ 雅莹集团大区经理：接手宁波、无锡、嘉兴、上海四个城市，17家门店，打造1家1000万店铺：无锡商业大厦，600万店铺2家：上海正大、宁波银泰，百万客户经理21位。

→ 雅莹集团培训岗位：雅莹集团商学院零售高级讲师、首席讲师。搭建贝爱品牌零售培训体系，研发四门主要课程《私域增长——数字化会员运营精准营销》、《数字化会员服务与体验升级》、《卓越门店管理：提升运营效能与创造差异化竞争优势》、《高效销售艺术：突破传统的销售技巧》；创立“米”字练货法，提升员工专业度，研发“高单金字塔”提升门店客单件，带领销售团队“玩转朋友圈”，增加微信点单业绩20%。

部分咨询实战案例数据成果

【雅莹集团-高价值用户私域营销】研发《私域增长——数字化会员运营精准营销》等课程，带领团队开展私域客户运维，为客户提供多渠道多方式的服务，实现微信服务营销成交增长20%+。

【“Balabla”-品牌-私域会员体系构建项目】构建品牌会员体系、社群运营架构，输出会员运营方案、社群运营SOP。通过培训+带教落地自驱敏捷的终端执行模式，实现终端高频有效的私域客户触达维护，实现数字会员率从20%增长至80%，会员复购率7个月连续增长。会员流量池人数达1000万+

【马克华菲Reshake-私域会员运营项目】为企业梳理品牌会员运维体系标准流程：纳新流程——服务标准——精准营销，让品牌在营销至终端销售促成中，落地全维度品牌会员体系，并实现企业敏捷协同的会员运维管理；使会员生日复购率同比提升293%，老客率从15%增至19%，客户回购金额占比从19%增至23%。

【达衣岩-私域会员运营项目】为企业搭建私域运营体系，管控终端门店折扣，强化顾客粘合度，提高经营质量，项目周期一年中，会员有效拉新80000+，老客订单率同步提升52%

【玖姿-私域会员运营项目】为企业搭建私域运营体系，开启线上线下一体化营销，项目周期半年时间中，企微订单率100%，二次复购同比上升61%，线上商城离店交易达700万+

其他部分轮训案例：

■ 童装品牌：铅笔俱乐部《私域增长——数字化会员运营精准营销》全国区域轮训8场

■ 女装品牌：莫乂《私域增长——数字化会员运营精准营销》百万特训营全国轮训4场

■ 童装品牌gxg kids《私域增长——数字化会员运营精准营销》全国代理商轮训9场

■ 男装品牌“雅戈尔男装”未来之星储备干部《卓越门店管理：提升运营效能与创造差异化竞争优势》轮训3场

主讲课程：

《私域会员精准营销》

《私域会员维护与成交》

《短视频获客及私域运营》

《门店销售技巧》

《服务设计与会员营销》

《卓越店长进阶训练营》

《美学营销——做顾客的穿衣顾问》

《连锁门店目标管理实战训练》

授课风格：

亲切随和，引导性强，善于营造和谐的学习氛围

逻辑严谨，案例新颖丰富，追求课程落地

部分曾服务客户：

女装：雅莹接团、安正集团、欣贺集团，鄂尔多斯集团、Double Love、EIMICHS艾蜜雪、ANIS、风笛、JORYA、JORYA weekend、上海亚尔丹服饰有限公司（品牌：遐逸）、华润集团LAGOGO、圣迪奥、胜姿、宣言服饰、莫乂、飘蕾、婉甸、阿凡卓女装店……

男装：报喜鸟、BONI堡尼、GXG 安明丽、迪柯尼、蔓哈顿、马可波罗、马克华菲、鄂尔多斯、雅戈尔、欧度、才子男装……

童装：巴拉巴拉、gxgkins、男生女生、铅笔俱乐部，成长1+1童鞋，ABC童装……

快销：美特斯邦威、以纯、唐狮……

商场：北京燕莎、天津燕莎奥莱、广东天河城、重庆新世纪、无福州东百、锡八佰伴、邯郸百货、重庆百货、湖州星火、台州奥特莱斯、银川新华百货、山东九州商业、北京西单商场、湘西和盛堂、新疆友好、爱情海集团奥莱广场、杭州首创奥特莱斯、友谊阿波罗、金池购物中心、南通文峰大世界、上海红星国际广场、铜牛集团、山东龙贵商贸集团

其他：南京服装商会、温州女装协会、温州服装商会、温州虹都服饰商行、美胸皇后成都欣荣有限公司（多品牌运作）、海南冠雅服饰有限公司（多品牌运作）、万仟堂（茶具）、亨吉利（手表），仁青卓越（手机周边行业）、赵港品牌、中石化、杭州巴士传媒集团有限公司、江苏豪鼎家居、上海新田餐饮有限公司青岛永旺梦乐城分店、李宁体育（上海）有限公司……

部分客户评价：

查老师的课程，从顾客的角度出发，深入研究顾客的经营方式，将精细化的分类，针对不同的顾客做不同的邀约方法和营销方式，并结合系统去管理，从而增加顾客回购和黏性。这对门店目前的销售帮助很大，也是未来营销的趋势，我认为是一门非常好的课程。

——朗姿股份有限公司 副总经理，品牌销售运营管理中心 总经理王国祥

查老师对顾客的研究非常的深入，从顾客拓展、到顾客服务再到顾客营销，每一个板块脉络很清晰，实战经验很丰富，员工听完课程后， 有方法，有工具，有行动方案，只要去执行，必有成效。

——雅莹集团贝爱 总经理范闵君