课程背景：

人活在关系中，而关系需要通过沟通链接。良好的沟通可以让职场人际协调，更高效完成工作；而不良好的沟通方式促生人与人间的矛盾。如何达到良好的沟通，最基本的要求是同理心，需要了解对方表达表象下的需要，认真倾听他人的需要和自己的需求，并寻求最佳解决方案。本课程根据《非暴力沟通》版权课程开发，结合职场案例，通过情境练习、体验等方式，让学员了解何为同理心、如何认真倾听，如何高效表达，以帮助学员处理人际关系，提高工作生活效率。

“非暴力沟通帮助我们转变谈话和聆听的方式。我们不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。我们既真诚、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。”

——马歇尔·卢森堡

课程目标：

● 帮助学员理解对话的三层结构，了解沟通模式；

● 帮助学员体验何为同理心，如何同理自己、同理他们；

● 帮助学员认知自我，了解情绪，建立积极正面的沟通心态；

● 通过体验式学习，帮助学员掌握自我觉察的方法；

● 帮助学员掌握化解冲突的对话技巧；

课程对象：

中基层员工

课程大纲

第一讲：沟通中的隐藏密码

1. 同一件事，为什么我们有不同的版本？

2. 如何区分事实与猜测？

3. 情绪如何成为了冲突的导火索？

4. 为了证明自己而付出的沟通代价；

5. 对话的两种模式：豺狗模式ＶＳ长劲鹿模式

6. 体验式互动：两种对话模式的体验

7. 对话的三层结构：事实、情绪、自我认知

第二讲：破解沟通冲突，从同理心开始

一、同理心模型：事件→想法→感受→需要

二、同理心沟通的四要素：观察、感受、需要、请求

三、什么是“观察”？

1. 区分观察与“评判”

2. 观察是指我们直接看到、听到、闻到、尝到和触到的

3. 评论是指观察所触发的想法和解读

小组练习：区分观察与“评判”

四、什么是“感受”？

1. 区分“感受”与“想法”

2. 感受是指情感、身体感觉、心情或精神状态

3. 想法是我们对他人状态的判断

4. 体验式活动：关于感受的体验

五、什么是“需要”？

1. “需要”词汇表讲解

2. 体验式练习：了解对方需要的对话练习

3. 体验式活动：关于“需要”的体验我

六、什么是“请求”？

1. 请求与“要求”的区别

1）请求：我们用来满足需要的具体方式

2）要求：希望他人即使不情愿也要服从我们

小组练习

第三讲：展开同理心对话，重立和局

一、同理心沟通的三个部分：自我倾听——表达自己——倾听他人

二、对话中的实用沟通技巧练习

1. 如何发起对话？

1）发起对话的开场白

2）与对方“同频”的非语言技巧

案例讨论：对方滔滔不绝，如何”礼貌地打断“对方？

2. 如何倾听？

1）倾听的三个层次——内容、感受、需要

2）听的技巧：提问、阐述以及认同

3）听到“不中听”的话的四种选择

4）成熟的沟通方式来自于了解双方的感受和需要

小组练习：了解自我的感受和需求

5）倾听对方的内容：如何听懂对方说的话？

视频案例：如何回应刁钻问题

3. 如何表达？

1）表达的注意要点

a不要把自己的结论当成真理

b告诉对方，你的结论从何而来

c不要用“往往”或“从不”等夸大其词

2）表达的非言语技巧

3） 表达的逻辑结构

4. 如何引领谈话？

1）提问技巧

a问现状、问标准、问感受

b容易引发对抗的提问方式：反问、重复确认

案例讨论：面对强势的沟通对手，如何用提问做认同与引导？

2）提问时的注意要点

a控制节奏——避免“逼问”

b营造轻松氛围——如何回应对方

c减少提问的刻意性——是探讨而非“审问”

3）打破僵局——话题再构造技巧

罗姝

罗姝老师 银行人才培养顾问

12年企业咨询辅导经验

广东卫视《和事佬》节目特邀职业咨询嘉宾

国家二级心理咨询师

BCC全球生涯教练

国家职业生涯规划师

DISC人际沟通风格国际版权课认证讲师

WMECA世界医学认证协会认证完形治疗师

曾任：雅虎网络中国授权注册中心大佛山地区 渠道经理/渠道总监/雅虎认证培训讲师

曾任：台湾宝成工业集团大中华地区培训中心 培训经理

曾任：深圳市某咨询公司 通信行业、金融行业、电力行业咨询顾问

版权研发项目：《银行岗位经验内化项目》联合创始人

版权授权项目：《岗位经验内化》《非暴力沟通》《银行网格化精准营销》《DISC国际版权课》

执行项目每年达30多期，职业生涯规划、销售人才辅导等课程好评率达95%以上；受训学员超8万人次。

2007年—2014年间，罗姝老师作为项目顾问先后为移动、电力、银行提供过人才培养体系搭建、课程设计与开发、服务营销咨询；2015——2019年间，作为专职老师主要进行银行业的培训及咨询工作，合作客户包括招银大学、招商银行、东莞农商行、上海浦发、民生银行、长安银行、中国银行、农业银行、滨海农商行、广西陕西等多家农商行、光大银行、中国建行、河南农商行、河南邮储等多家银行，从银行的服务营销的辅导、到员工的职业发展辅导，对银行的人才培养现状和员工发展有深入的了解。

罗老师的授课特点：

01-对接精准，与企业文化同频：

罗姝老师曾为金融、通信、制造业等行业领域客户提供关键岗位辅导，对不同企业管理文化、员工发展有深入的体会，使课程内容具有弹性，保持课程氛围与企业文化的同频度。

02-跨界思维，提升课程广度：

罗姝老师的职业经历丰富，并兼任心理咨询、职业生涯咨询、服务营销讲师等职业角色，身份的“跨界”使课程具有一定的“跨界”思维，给课程输入了更多元和更清晰的解读，扩宽了课程的视野，特别是对本身就在跨界（大融合）的市场成长起来的年轻一代，罗姝老师的课程最能打中他们的认知，深受学员欢迎。

03-落地实用，在体验中学习：

经由咨询经验的积累，加上课程开发方面的经验，罗姝老师擅于将不同的内容用适合的学习方式传递给学员。既有案例讲解，也有体验互动，大大提升学员参与度的同时，保证课程内容的充实度，同时，罗老师法学专业背景，让课程的逻辑性上非常严谨，适合这个信息爆炸的时代的学习法则——有逻辑又有趣味性。

主讲课程：

人才发展“心动力”：

《从校园到职场——银行员工角色认知与职场适应》

《打破“职业倦怠“，重新出发——青年员工职业定位与发展》

《人工智能时代银行员工职业发展管理》

《新金融时代银行客户经理职业内驱力提升》

《智能化转型时期柜员职业迭代与营销力提升》

人才发展“行动力”：

《DISC高效沟通与团队协作》

《效能倍增——客户经理沟通与表达训练》

人才发展“强助力”：

《管理者教练式辅导技能提升》

《自我赋能——发现你的优势》（青年员工）

《银行版岗位经验内化项目》

经典合作案例：

娄底移动人才培养项目——内训师选拔认证项目

内蒙移动人才体系建设——“头脑风暴”员工职业内动力提升项目

长沙移动人才培养项目——班组长岗位能力培养与资格认证项目

湖北联通人才培养项目——班组文化建设与管理能力提升项目

湖南移动人才培养项目——四级客户经理测评认证与辅导全省轮训

安徽移动人才培养项目——全省集团客户经理测评、认证培训轮训

贵州息峰联社网格化精准营销与种子促动师培养项目

安徽颖上农商行客户经理培养项目——营销能力提升与督导团队建设

湖南芙蓉支行客户经理培养项目——销售方案呈现能力训练

龙岩中行客户经理培养项目——方案呈现能力提升

2017年招商银行山东分行、深圳招银大学《拥抱变化——员工职业生涯规划》4期

2017年浦发银行上海分行百人大课《服务营销岗位员工职场适应与发展》2期

2017年陕西农商行项目《网格化精准营销》5期25天

2016-2017年江苏建行《90后员工职业生涯管理》4期

2016-2017年东莞农商行《拥抱变化——新时代员工职业生涯规划》4期

2016-2017年云南省中行《新员工职场适应与发展》2期

2016贵州省农全省200新员工入职课《职业生涯规划与职业心态管理》

2016-2017广发银行《员工职业生涯规划与内动力提升》4期

2016——2019光大银行广州分行《职业化思维塑造与内动力提升》4期

部分合作客户：

银行业：云南省中行、江苏建行（4期）、贵州农行、江西民生银行(项目)、上海浦发、山东光大银行、山东招行、惠州中行、陕西农商行（5期项目）、延安农商行、长安银行、桂林银行、广州农行、深圳招银大学、温州工行、江门农行、自贡农行、珠海兴业银行、贵州息烽农信社、河池农商行、山东河东农商行、内蒙农信（4期）、广发银行中山分行、贺州农商行、葫芦岛银行、甘肃农商行（8期）、河南邮政、上海工行、华夏银行、杭州工行、大丰农商行、广西农商行……

通信业：四川移动、成都移动、内蒙移动、安徽移动、长沙移动、自贡移动、湖北联通、淮南移动、阜阳移动、呼和浩特移动……

其他行业：广东烟草、河南烟草、商丘烟草、开封烟草、中建三局、中建五局、深圳航空、深圳大族激光、深圳雁联计算机公司、深圳TCL总部、班尼路、安徽蚌埠国祯房地产集团、河南平安保险、梅州供电局、上海交大EMBA湛江授课中心、广州诺富（外资）分司、广西贝福投资集团……