课程背景：

客户经理是企业与客户的一个关键桥梁，在满足企业和客户的需求层面上始终担负着最重要的角色。客户的生意变化能否与企业实现利润的方向保持一致？客户对于企业是否能保持着较高的忠诚度？在与客户合作过程中企业的资源和效率是否在优化？这一切的内核都是客户经理。

所以作为一名客户经理只有具备了专业的客户管理知识，专业的客户管理技能，才能为企业和客户制定合理的生意管理计划，帮助客户做出最正确的生意决策，最终令企业的生意、利润和个人的职业发展同步保持稳健成长。

面对越来越挑剔，越来越多变的客户群体，现在我们从客户需求出发，360度全息解读客户，并以人际风格和财务知识为辅助，以结构性销售为主线给所有客户经理们提供一套可以完整解决客户管理痛点的解决方案。

课程收益：

● 学习收集客户信息的方式，掌握收集客户的工具

● 掌握获取和分析客户需求的方法和工具

● 了解基本的客户财务必备财务知识

● 了解客户如何进行决策以及客户决策的类型和模型

● 学习运用结构化销售模型来管理客户

● 了解不同的人际交流风格及应对技巧

课程对象：

企业销售客理人员

课程方式：

以结构式销售为客户管理主线，辅助客户工具，财务工具，决策工具和人际交流工具，让学员通过大量模拟练习，互动分享建立一个专业的客户思维，并确保学员在课程结束后，快速落地在客户管理过程中使用结构性销售的相关知识和工具。

课程大纲

第一讲：大客户关系快速突破第一步——全面解读客户

一、大客户信息来源模型

二、大客户信息保存和管理

1. 拥有大量数据

2. 从多种渠道获取

3. 保持更新，便于查阅

4. 直接向客户询问

5. 专业知识

三、大客户信息管理模板

课堂练习：利用上述模型整理你的大客户信息并完成大客户信息管理模板。

第二讲：大客户关系快速突破第二步——分析客户需求

一、大客户需求分析模型

1. 主要需求

2. 次要需求

3. 策略性驱动因素

4. 客户个人需求

二、收集和分析客户需求关键技巧——有效聆听

1. 限制倾听能力的八个错误行为

2. 有效倾听能力的八种方法

案例分析：克林顿和老布什竞选结果

课堂练习: 完成您客户的需求层次表，从中梳理出与销售业务相关的需求

第三讲：大客户关系快速突破第三步——分析财务关键指标

一、毛利/毛利率

1. 售价（不含税）— 成本 = 毛利

2. 毛利 / 售价（不含税）= 毛利率

二、库存/周转

1. 所有库存 / 销售单位（周）x6天（周）= 供应天数

2. 每年销售单位 / 所有库存 = 周转（年）

三、ROI投资回报率& GMROII库存投资的毛利润率回报

1. ROI = 年利润或年均利润 / 投资总额*100%

2. GMROII = （毛利率%*库存周转次数） / （100%-毛利率%）

案例分析：怡亚通并购前后经销商和财务指标变化

课堂练习：计算你的大客户核心财务指标并对相关财指标进行解读

第四讲：大客户关系快速突破第四步——梳理客户销售决策团队

一、销售决策过程中大客户的四类角色

1. 影响者

2. 决策者

3. 决策拥有者

4. 执行者

二、大客户销售决策类型和规模矩阵

1. 决策大小

1）小：功能总监、功能主管

2）大：功能总监、功能主管、部门经理

2. 决策类型

1）长期战略：董事会、功能总监

2）短期战术：部门经理、部门执行人

课堂练习： 分组回顾你的大客户现存的销售业务问题，分析大客户现阶段将做什么类型的决策，然后放入决策规模矩阵中进行销售决策定位，最后分析客户的四类决策者将分别的行动计划。

第五讲：大客户关系快速突破第五步——结构性销售谈判

一、大客户结构性销售定义

二、大客户结构性销售模型

三、大客户结构性销售第一步——设定销售目标

1. 设立SMART目标

2. 力争上游

3. 想得长远

4. 想到现实

5. 将目标转变为客户议题

课堂练习：结合公司分解的销售目标来设定你的大客户销售目标

四、大客户结构性销售第二步——了解需求

1. 客户战略需求模型

2. 漏斗式提问模型

3. 提问和聆听的黄金法则

4. 不同类型客户提问要素表

5. 研究和计划

6. 步骤和检查步骤

1）检查了解

2）确认情形和需求

3）检查限制

4）概述主要机会点

5）询问&聆听技巧

课堂练习：分小组设计你在谈判过程中需要提出的关键问题以及你想得到客户回答

课堂练习：用漏斗式模型来设计谈判过程中你的提问以及你希望客户给到的回应

五、大客户结构性销售第三步——确认需求

1. 确认需求步骤

1）确认关键需求/限制

2）简单申明以获得同意继续演示

2. 检查步骤

1）确认在继续前有兴趣

2）封闭式问题

课堂练习：整理你所确认的大客户需求并将它们填入确认需求练习表中

六、大客户结构性销售第四步——提出建议并解释如何运作

1. 特征

2. 利益

案例分享：特斯拉典型特征——鹰翼门

3. 提出建议的两个要素

1）陈述内容：简单，清晰，简明

2）解释如何运作

4. 提出建议步骤

1）题目的论述应吸引对方

2）适当细节

3）反复强调证明

4）确定潜在异议的解决

5）对客户的利益是什么

6）有效和图像化使用数字

5. 检查步骤

1）确保了解

2）检查协议

3）清晰简洁的提义演示

4）特点与利益匹配需求

案例分享：诺基亚如何击败对手拿下中国移动中低端机订单

课堂练习：两人一组练习如何将公司产品或销售方案中的特征转化为大客户利益

七、结构性销售第五步——强调利益

1. 强调利益步骤

2. 检查步骤

3. 强调利益技巧

1）突出建议中主要利益

2）强化

3）易记

4）利益匹配客户战略需求

5）一页摘要

课堂练习：将你为客户所制定的销售方案中特征/利益填入强调利益练习表

八、结构性销售第六步——达成协议

1. 高质量的达成协议

2. 达成协议的方法

1) 假定法

2）选择法

3）特殊利益法

3. 处理异议的技巧

1）明确异议

2）表示关注

3）界定类别

4）进行处理

5）达成协议

4. 处理异议的黄金原则

1）尊重客户意见

2）聆听客户意见

3）先想后说

4）提出开放式问题

5) 控制情绪

6）澄清问题

7）预先准备

5. 步骤

6. 检查步骤

1）口头协议/许诺

2）书面协议/许诺

3）回顾/下次约谈

课堂练习：分小组演练在销售谈判中与大客户确认可能的异议并用不同异议处理法及时处理客户的异议最终双方达成协议。

第六讲：大客户关系维护——解读客户销售决策团队人际风格

一、概念导向型

1. 概念导向的正面评价：精力充沛/热情/有创造性/自觉

2. 概念导向的负面评价：缺乏坚持/骗人/任性

案例分享：概念型风格——IT领袖

二、直接型

1. 结果导向的正面评价：有效率/坚决/意志坚定/主导

2. 结果导向的负面评价：挑剔/独裁/人际感觉迟钝

案例分享：直接型风格——政坛领袖

三、社交型

1. 人际导向的正面评价：有帮助/合作/友好/很好的队员/经理

2. 人际导向的负面评价：缺乏自信能力/随意/浪费时间

四、分析型

1. 数据导向的正面评价：细致/深思熟虑/耐心

2. 数据导向的负面评价：挑刺/缺乏决定力/缓慢

案例分享：直接型风格——IT精英

课堂练习：使用人际风格诊断工具进行自我诊断后再逐一分析大客户销售决策团队成员的人际风格，制定与大客户销售决策团队后续合作的策略。

林柔君

林柔君老师 实战营销管理专家

营销策略实战专家

中南财经政法大学工商管理硕士

20年世界五百强外企销售管理经验

曾管理的公司年销售额达到人民币60亿

曾带领【和路雪（中国）】集团的销量和盈利达成全国NO.1

曾带领【玛氏（箭牌）食品】产品销量增长超20%位列全国第一

荣获得百事国际亚太区“荣誉之戒”（Ring Of Honor）

苏宁电器、国美电器、中百集团、武商集团等多家企业特约讲师

曾任：百事食品丨大区总监（湖北大区）

曾任：和路雪（中国）丨大区销售总监（华中大区）

曾任：玛氏（箭牌）食品丨大区总监/培训学院院长（华中大区）

曾任：联合利华（中国）丨高级大区总监/培训学院院长（华中大区）

曾任：诺基亚（中国）投资有限公司丨大区销售经理（湖北大区）

迄今带领的团队人数已过1000人，打造过近5个全国顶尖销售团队：

→带领【诺基亚】湖北团队，曾于2011年突破80亿销售额；

→带领【和路雪】中国区团队，首创的“公平库容”项目，为企业节省库存费用近400万；

→带领【亿滋食品】团队，创造了销量、分销及各项执行KPI 连续12个月同比正增长的行业奇迹；

→带领【联合利华】中国区团队，首创“旁氏美丽天使”项目，八大试点客户的品牌二级销量同比增长400%；

……

老师有着近二十年世界五百强外企的销售管理工作经验，接受并参与16个全球顶级专业销售和管理课程的培训，并将经验转化为有效知识点授课于各大行业学员，曾给苏宁、国美、武商、中百集团、阿里巴巴、京东等多家大型企业授课，广受学员好评。

实战经验：

和路雪（中国）丨华中大区销售总监：（负责华中大区（湖北/湖南/江西/河南/安徽）全面运作管理，包括各项生意指标达成以及大区团队的管理）

01-为企业带领团队在2018年生意突破3.5亿，实现同比增长18.5%，引领全国12%的增长，使得销量和盈利达成全国NO.1；

02-为企业首创的“公平库容”项目，且彻底解决了“和路雪中国”长达20年库存的共性沉疾，预估为企业在全国可节省库存费用近400万；

03- 老师带领安徽、湖北、湖南三省团队开展RTM项目，完成了10个地级市的通路下沉，新开经销商12个，新拓展终端2378个，使得平均销量增长40%以上。

玛氏（箭牌）食品丨大区总监：（负责大区全面运作管理，主要包括各项生意指标达成以及区域销售团队的管理）

01-连续3年带领团队在大区市场权重分销始终保持90以上，数值分销保持在70以上，位列企业内排名全国第一；

02-于2014及2015年在全国零增长情况下，老师带领团队使得大区的销售量仍保持14%和12%的销量增长，增长率位列全国第二，绿箭薄荷糖销量增长超过20%位列全国第一。

部分授课案例：

▲曾为苏宁电器华中分部区讲授《高效解决销售问题》，课程结束后协助华中采购部开发“库存问题分析与解决”相关实用工具，并跟踪辅导学员进行使用。半年后再次协助苏宁针对工具进行2.0升级；

▲曾为中百集团10家核心门店店长和主管讲授《销售谈判》课程共10期，获得学员及总部领导一致好评后。其竞争对手武商集团发出邀请为武商旗下4个核心地级市采购总监，采购经理讲授《销售谈判》课程共8期；

▲曾在怡亚通、东万晟、九州通三家全国顶尖企业转型期给中层销售经理讲授《大客户管理实战》以及《强势共赢销售谈判》两个课程，帮助他们的销售团队核心人员掌握快速消费品行业的专业技能，确保了三家企业消费品业务的快速发展；

▲曾在京东新通路事业部，阿里零售通讲授《新零售销售技巧》以及《正向高绩效辅导》课程，帮助一线销售提升了实战能力后湖北和河南迅速开拓近万家终端客户，武汉和郑州的员工流失率大幅降低；

▲曾在联合利华，玛氏，和路雪担任培训学院院长期间，曾为700多名学员分别讲授过《销售技巧》《销售辅导技巧》、《销售谈判》、《客户管理》等课程；在学员完成“10“的课程学习后，跟进核心学员在“70/20”表现，定期收集分享成功案例，学以致用，使得培训学院优秀毕业学员中10%得到了晋升。

……

主讲课程：

通用销售课程：

《专业销售辅导技巧——打造高绩效销售团队》

《强势立场达成共赢——优势销售谈判技巧》

《七招破解销售管理问题》

《专业销售技巧六步法》

《大客户关系快速突破与结构性管理实战》

区域营销课程：

《地域经销商的精准开发与共赢式管理》

《区域营销策略制定》

授课风格：

林老师提倡用案例、实践来教学，将多年的实战经验化为知识点传授给学员。老师有着让学员在课后能将知识点 “学以致用，用则精准”的授课信念；老师的课堂氛围幽默有趣，课程内容深入浅出，案例贴切实际生活；并且林老师的课程内容十分落地，确保学员轻松学习。

部分服务客户：

电器家居行业：苏宁电器（武汉分公司、襄阳分公司、宜昌分公司、荆州分公司）、国美电器（武汉分公司、宜昌分公司、荆州分公司）、武汉工贸、武汉百安居……

零售百货行业：中百集团总部、武商集团（黄石分公司、襄阳分公司、荆州分公司）武商集团总部、家乐福中国、宜昌北山、湖南步步高、合肥优贝、江西好客、上海罗森、福建永辉……

通信行业：中国移动武汉中移鼎讯、中国移动襄阳分公司、中国联通宜昌分公司、中国电信荆州分公司……

食品行业：百事中国培训学院、玛氏中国（玛氏大学）、箭牌糖果培训学院、联合利华、和路雪猎鹰学院、安徽所优有限公司、孝感中原有限公司、厦门中银兴有限公司……

物流贸易行业：福建东万晟贸易有限公司、合肥怡亚通供应链股份有限公司、湖北九州通……

母婴行业：合肥贝贝熊、福建贝宝、武汉孩子王……

电商行业：京东华中分公司、阿里零售通华中分公司、饿了么武汉分公司……

部分学员评价：

林柔君老师的《销售技巧》课程帮助我的团队成员将各自销售经验进行了一个完整系统的梳理，让我们从一个民兵连升级为职业连队。

——百事食品城市经理 戴文辉

得知中百集团的店长级员工跟随林柔君老师学习《销售谈判》后谈判能力提到了快速提升，我们马上向老师发出邀请，组织地级市采购总监进行学习。通过近3个月的课堂及课后辅导跟踪，在年度销售合同谈判中地级分公司的绩效得到大幅提升。

——武商集团培训经理 王艳

公司内部人才培养最大的挑战就是新手销售经理领导力能否得到快速提升，林柔君老师开发和讲授的《正向高绩效销售辅导》和《情境领导力精华》帮助我们大幅提升了新手销售经理的试用期存活率，为我们继续开展内部人才梯队搭建树立了信心。

——苏宁电器培训经理 李文

林老师的授课真的十分精彩，销售不单单只是做业绩而已，管理人员也是一门学问。销售管理一直是我学习的目标，这次很荣幸能听到林老师的课程；让我受益匪浅，也让我明白销售管理是一门“哲学”。

——福建东万晟销售总监 陈楚耀

谢谢林老师这次专程给我们授课，课堂氛围也很好，轻松的学习互动让我对课程内容有了加深的印象。真希望以后林老师多多来我们公司授课，让我们好好“品味”销售管理课程的奥秘！

——安徽所优总经理 周盛

很高兴能成为林老师的学员，在她的课堂上不怕学不到知识点，就怕你觉得时间飞快，上不够。第一眼见到老师还想着老师会带来什么样的“惊喜”课程内容呢，没想到内容真的太让我喜欢了，都是我平时在工作上遇到的“痛点”问题，课程结束后运用于工作中，十分有效。

——阿里零售通湖北区域经理 吴云