课程背景：

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程目标：

● 建立网点内外环境标准;

● 导入厅堂服务营销流程；

● 明确厅堂服务营销管理；

● 导入晨会及开门迎客流程；

● 明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；

● 树立主动营销理念，掌握八项营销技能；

● 提升客户常态维护能力；

● 提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。

课程对象：

银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

课程大纲

第一讲：全员心态角色转变

一、金融互联网发展对银行的影响

1. 金融互联网发展趋势解读

视频分享：颠覆的世界

2. 新形势下银行变革趋势

3. 营业网点发展阶段解读

4. 营业网点的五大角色

5. 网点转型与岗位需求

6. 各大商业银行战略转型背后的思考

案例分享：工行资深柜员经过内部调整后的心声

二、新形势下网点负责人管理能力提升

1. 管人

1）管自己

2）管员工

2. 管事

1）业务合规

2）风险控制

3）现场管理

4）服务管理

3. 管思想

1）监督教育

2）沟通辅导

3）团队激励

三、新形势下银行员工发展新机遇

1. 减高增低

2. 坐商变行商

3. 纯操作技能到服务营销综合技能的转变

现场互动：

1）你未来的核心竞争力是什么？

2）不同的定位能否改变自身的发展？

3）大环境下如何迎接银行转型？

4）你能够快速进行角色转换吗？

四、主动营销服务先行

1. 为什么要提供优质服务？

1）银行生态环境的改变

2）银行竞争的多元化

3）以客户为中心的客户需求

2. 如何提供优质服务？——优质服务三纬模型

1）主动服务——服务意识

2）用心服务——服务技巧

3）细节服务——服务礼仪

3. 七化服务

五、树立服务营销理念

1. 以服务促营销

2. 提供客户最需要的就是好的营销

3. 将服务做到极致就是最好的营销

第二讲：厅堂服务营销流程

一、营业网点服务营销流程

1. 主动迎候

1）主动问候

2）面带微笑

3）15°鞠躬礼仪

4）指引手势标准

2. 了解需求

1）主动询问客户需求

2）耐心倾听并得到客户确认

3）迅速判断客户需求

3. 积极响应

1）答应语、提示语、劝留语

2）耐心解释安抚

3）等候告知并致谢

4）提出解决方案

5）特殊情况可适时提供差别化服务

4. 协助办理

1）耐心指导

2）适时提供帮助

3）协助引导客户办理

4）资料及证件的递送

5. 抱怨应对

1）明确投诉处理的目标与原则

a总原则—先处理心情再处理事情

b时效性—及时安抚快速给出方案

c同理心—理解并认同客户的观点

d双赢互利—合情合理合规的方案

2）处理七步曲

a迅速隔离

b安抚情绪

c充分道歉

d搜集信息

e给出方案

f征询意见

g跟踪服务

3）投诉处理七锦囊

6. 主动送别

1）服务满意确认

2）送别语

3）其他帮助

a主动给客户必要的提示和提醒

b主动给客户提供其他服务

二、大堂经理服务营销流程

1. 不同时段的工作流程

1）营业前——检查设备、整理仪容、准备物件

2）营业中——客户识别、分流引导、厅堂管理

3）营业后——关闭设备、收集信息、统计上报

2. 定点站位模式

1）大堂引导区——1号位

2）智能服务区——2号位

3）客户等候区——3号位

4）贵宾服务区——4号位

3. 服务营销七步曲

1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4）简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

案例分享：厅堂联动客户的识别推荐

案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失

4. 大堂经理服务营销标准用语

三、柜面人员服务营销流程

1. 柜面服务六原则

1）“先外后内”原则

2）“先接先办”原则

3）“首问责任制”原则

4）“接一、安二、招呼三”原则

5）“暂停服务亮牌”原则

6）“唱收唱付”原则

2. 服务营销七步曲

1）站相迎——标准站姿、举手招迎、请客入座

2）笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认

3）双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出

4）巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5）快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒

6）提醒递——再问需求、递送单证、核对收好

7）站相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别

3. 柜员服务营销标准用语

四、银行网点五声服务

1. 来有迎声

2. 走有送声

3. 问有答声

4. 赞有谢声

5. 怨有歉声

五、银行网点服务十准则

1. 换位思考

2. 客户满意

3. 协助引导

4. 微笑服务

5. 灵活变通

6. 尊重客户

7. 勇于担当

8. 有错就改

9. 一视同仁

10. 永不说不

现场互动：你给客户留下了什么？

第三讲：厅堂服务营销管理

一、明确职责分工

1. 网点负责人

2. 大堂经理

3. 柜面人员

4. 客户经理

5. 后台人员

二、优化厅堂配置

1. 厅堂外部环境

2. 厅堂内部环境

3. 自助机具管理

三、营造营销氛围

1. 制造热销氛围

2. 展示销售主题

3. 现场服务互动

4. 巧妙礼品运用

四、现场问题处理

1. 发现问题，及时反馈

2. 特殊情况，越级上报

3. 记录完整，归档管理

五、网点高效晨会

1. 召开晨会的目的

1）调整状态

2）总结工作

3）明确目标

4）分享经验

5）学习知识

6）团队激励

2. 召开晨会的要点

1）晨会时间

2）晨会主持

3）参会人员

4）晨会内容

5）队列站位

6）晨会记录

3. 召开晨会的流程

1）列队站好

2）主持开场

3）仪容检查

4）昨日工作

5）今日工作

6）主题分享

7）鼓舞士气

8）总结结束

第四讲：厅堂服务营销技巧

一、掌握营销基本功

1. 学习产品知识

1）熟悉营销产品类别

2）熟练掌握产品知识

课堂练习：各组分别根据SWOT分析法分析一类热销产品

2. 洞悉客户心理需求

1）安全心理：增加客户安全感的方法

2）求快心理：快速办理的方法

3）尊重心理：满足客户自尊心的方法

3. 提问引导技巧

1）封闭式提问

2）开放式提问

3）探寻式提问

二、识别分流转介

1. 三次识别

1）客户进入营业厅的第一次识别

2）客户等候办理业务时的第二次识别

3）客户办理业务过程中的第三次识别

2. 三级分流

1）引导一级分流

2）等候二级分流

3）柜台三级分流

3. 三步转介

1）转介前确认

2）转介过程中

3）转介后跟进

三、主动营销流程

1. 快速建立信任

2. 发现销售机会

3. 探寻引导需求

4. 介绍对应产品

5. 产品异议处理

6. 推动营销促成

四、快速营销技巧

1. 识别潜在客户

2. 把握关键时刻

3. 营销产品选择

4. 营销话术运用

1）一句话营销

2）三句半营销

讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？

五、联动营销流程与技巧

1. 联动营销的优势

2. 联动营销的模式

1）联动营销涉及的岗位

2）联动营销信号发出的时机

3. 联动营销的关键

1）如何做好客户转介绍

2）转介绍过程中使用什么工具

3）在什么情况下联动营销

4. 联动营销七明确

1）明确主推的业务

2）明确主推的客群

3）明确业绩的分润

4）明确营销的话术

5）明确使用的工具

6）明确高峰的督导

7）明确承接的流程

案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程

第五讲：客户分类维护挖掘

一、客户分类方法

1. 根据客户价值分类，确定维护频率

2. 根据客户取向特征分类，确定维护内容

二、客户分层服务

1. 横向划分

1）顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户

2. 纵向划分

1）商区-社区-专区-园区-农区-创区

3. 精准划分

1）客户-客群-社群

三、客户维护方式

1. 日常情感关怀

1）重要节日、客户生日、重要纪念日

2）客户感兴趣的非金融类信息

3）其他共同话题

4）小型客户意见调查与反馈

5）原则-投其所好，投其周围人所好

2. 产品售后跟踪

1）账户到期提醒

2）账户收益提醒

3）账户异动提醒

4）账户止盈止损提醒

5）客户已购买产品的相关信息

3. 举办客户活动

1）财经、投资类沙龙

2）理财知识、行情分析类讲座

3）宴会、酒会

4）短途客户旅行活动

5）营销活动的策划依据

a让顾客需求跟我们服务发生关系

6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益

7）客户活动三原则

8）活动策划三阶段

课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行

4. 定期财富诊断

1）对客户已购买产品进行分析与回顾

2）为客户下一步投资提供专业建议

3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正

5. 客户外拓拜访

1）走出去—明确目标

2）请进来—技能提升

3）留下来—售后服务

四、维护频率及内容

1. 定时维护

1）产品到期

2）节日问候

3）生日问候

4）意见调查

2. 不定时维护

1）情感关怀

2）金融常识

3）共同话题

五、客群精准营销方案

1. 选定目标客群

2. 深度挖掘痛点

3. 制定可行方案

4. 落地执行方案

5. 复盘完善方案

6. 形成营销模式

六、完善信息档案

1. 定期检查评估

2. 不断收集信息

3. 完善客户档案

第六讲：电话邀约技巧

现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？

一、电话邀约的作用和意义

1. 接触营销前的重要环节

2. 提升客户接触率的方式

1）容易联系到客户

2）通过非现场方式增进了解

3. 营销成本低

二、邀约前准备

1. 明确邀约目标

2. 选定目标客户

3. 熟悉客户资料

4. 设定邀约任务

5. 短信提前预热

课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练

6. 提前安排话术

7. 选择通话时间

8. 自我状态调整

三、邀约中技巧

1. 确认对方身份

2. 询问是否方便

3. 简明自我介绍

4. 说明来电目的

5. 探寻客户需求

6. 发出相关邀请

7. 客户异议处理

8. 敲定面谈时间

四、邀约后跟进

1. 邀约事宜确认

2. 再次电话邀约

3. 完善客户信息

4. 记录跟进情况

分享与回顾

结束语

姚静洁

姚静洁老师 银行服务营销实战专家

5年交通银行服务营销实战经验

10年银行服务营销与咨询培训实战经验

国际注册礼仪培训师

曾任海南银行总行以及旗下海南银行分行专职讲师

曾任海南省交通银行分行大堂经理技能提升培训讲师

曾任：交通银行海南省分行营业部 大堂经理、理财经理

曾任：海南银行总行零售银行部 服务管理主管

主打银行服务营销系列课程、千百佳网点、网格化精准营销辅导项目，其中服务营销系列课程共计培训过240多期，并打造20多家千佳网点，和7家百佳网点，参与辅导网格化精准营销课程共70期，并取得了可观的业绩

13年银行工作经验，在交通银行任期间，参与省分行沃德财富中心筹建工作，并牵头“百佳”网点评选工作，所在营业部于2009年获得中国银行业协会“百佳”网点，网点服务质量考评长期列居总行及分行首位，且客户投诉数据为零。期间参加交通银行海南分行“走进交行 感受服务”服务之星大众评选活动，获得“亲和之星”，曾多次获得先进个人、服务明星、营销明星等荣誉。

老师在海南银行工作期间，主要负责服务管理、投诉管理、网点建设及电话银行中心管理，负责管辖范围的架构设立、制度编写、培训工作、考评管理等，编写7项制度，这7项制度成为海南银行服务行为标准，配套编写的考评办法成为海南银行服务行为的唯一考评工具，获得显著效果，提高服务工作人员的服务意识，从而带动业绩的提升，在制度的伴随下并有一位获得海南省银协评选的明星大堂经理，也在2016年使海南银行获得2016年市、区两级“双创”文明卫生单位称号。

部分培训经验：

★ 2018年为灵石汇民村镇银行培训《开门红营销特训营项目》 2期

★ 2018年为江西景德镇分行培训《电话接听服务礼仪》 2期

★ 2018年为江西景德镇分行培训《客户经理服务规范》 2期

★ 2018年为江西景德镇分行培训《异议抱怨与投诉处理》 2期

★ 2018年为内蒙古区农行培训《大堂经理全流程打造》 5期

★ 2018年为中国银行泉州南安支行培训《精准营销技能提升》 2期

★ 2018年为广州银行培训《大堂经理营销技能提升》 2期

★ 2018年为淮北农商行培训《网点精准营销》 2期

★ 2018年为长江村镇银行培训《网点优质文明服务》 4期

★ 2018年为恭城农商行培训《卓越大堂-大堂经理全流程打造》 3期

★ 2018年为恭城农商行培训《柜面人员服务营销综合能力提升》 3期

★ 2018年为海南省工商银行培训《新员工服务营销综合能力提升》 6期

★ 2018年为贵州玉屏联社培训《网点精准营销项目》 3期

★ 2018年为淮安建设银行培训《网点服务营销综合能力提升》 2期

★ 2018年为福建建设银行培训《大堂经理服务营销综合能力提升》 4期

★ 2018年为内蒙古自治区农信社培训《客户投诉处理》 6期

★ 2018年为华融湘江银行培训《电话坐席综合能力提升项目》 3期

★ 2018年为泉州银行培训《新晋柜员综合服务能力提升》 3期

★ 2018年为新疆建设银行培训《千佳网点打造项目》 2期

★ 2018年为贵阳民生银行培训《千佳网点打造项目》 4期

★ 2018年为武汉中信银行培训《千佳网点打造项目》 2期

★ 2018年为广东建行培训《网点标准化服务管理》 4期

★ 2018年为内蒙古农信社化德联社培训《服务标杆网点打造》 3期

★ 2018年为广西信用社柳州办事处培训《新晋柜员综合服务能力提升》 2期

★ 2018年为安徽农商行培训《千佳网点辅导项目》 7期

★ 2018年为新疆新和联社培训《外拓精准营销项目》 5期

★ 2017年为黄河银行培训《大堂经理服务礼仪》 3期

★ 2017年为福建银行培训《服务营销技能提升》 2期

★ 2017年为福建省建行培训《服务营销技能提升》 2期

★ 2017年为东莞银行培训《柜员服务营销技巧》 4期

★ 2017年为安徽中行培训《大堂经理全流程打造》 2期

★ 2017年为贺兰农商行培训《网点产能提升项目》 18天

★ 2017年为海门农商行培训《团队管理与投诉处理》 4期

★ 2017年为内蒙古农信社培训《职业道德与职业操守》 2期

★ 2017年为成都中行培训《主动营销技巧》 3期

★ 2017年为青海兴业银行培训《星级网点打造》 6期

★ 2017年为北京中国银行旗下五支行培训百佳、星级网点打造 5期

★ 2017年为福建海峡银行培训《厅堂队伍服务营销技能》 4期

★ 2017年为华融湘江培训《网点员工服务营销能力提升》 2期

★ 2017年为长春融丰银行培训《服务礼仪与标准化服务流程》 3期

★ 2017年参与辅导宁强联社《网格化+外拓营销实战训练营》 6期

★ 2017年参与辅导神木农商行《网格化+外拓精准营销实战训练营》 6期

★ 2017年参与辅导榆阳农商行《网格化+外拓营销实战训练营》 6期

★ 2017年为海南银行陵水支行培训《网点服务提升》 5期

★ 2017年为海南银行儋州分行培训《网点服务提升》 5期

★ 2008 -2015年期间为交通银行海南分行培训《卓越大堂-大堂经理全流程打造》 40期

主讲课程：

营销类：

《赢在开门红-营销技巧提升特训营》

《金牌理财-理财经理营销技能提升》

《超级柜员-银行柜员服务营销能力提升》

《双能驱动-网点服务营销综合能力提升》

服务类：

《再塑服务-客户投诉处理与应对》

《卓越大堂-大堂经理全流程打造》

《耳麦天使-电话坐席综合能力提升》

《知行合一—银行员工服务礼仪实战训练》

《千百佳（3.0）-精准解读与落地执行》

项目课程：

《网格化精准营销项目》

《千百佳（3.0）-网点打造辅导项目》

《标杆网点-网点建设辅导项目》

《双能驱动-网点服务营销综合能力提升项目》

授课风格：

★ 始终坚持把能操作、可落地性放在第一位，复杂问题简单化，深入问题本质不谈表象，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用。

★ 全新的营销培训，案例分析更深入、更深刻、更生动、更有实战引导效应。打破传统培训模式，培训方式生动、开放、务实、技巧独特、幽默有趣、感染力强，互动性强，逻辑性强，对参训者具有极大的吸引力﹑感染力和意想不到的后续效果。