课程背景：

在银行营业网点员工服务行为中，我们发现了以下这些普遍现象：员工服务意识薄弱，服务缺乏规范性；员工职业形象塑造不统一；员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准，未熟练运用于工作场景；客户在不同网点、不同员工体验到的服务接待规范标准不一致；银行多次开展服务礼仪培训，效果一般

银行服务是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键，是构建银行与客户和谐关系的重要纽带。银行服务礼仪系列课程为提高银行柜面人员、客户经理、大堂经理服务质量和服务标准展开，真正让银行人员掌握服务技能，并熟练运用于工作场景之中，旨在帮助学员将银行标准服务礼仪内化于心外化于行，真正让学员从知道到做到，知行合一。

课程收益：

● 提高员工服务意识；

● 塑造员工职业形象；

● 熟练掌握服务礼仪；

● 掌握服务接待规范；

● 固化客户服务行为；

● 熟练用于工作场景。

课程对象：

银行大堂经理、客户经理、柜面人员等工作人员

课程大纲

导引：银行重复开展服务礼仪培训背后的原因

游戏互动：超级逢七过

现场讨论：银行标准服务礼仪知道却做不到？

课堂互动：请学员利用旧知，寻找自身差距

第一讲：银行礼仪代表银行形象

1. 银行礼仪的基本概念

2. 讲究银行礼仪的重要意义

3. 银行礼仪的基本要求

4. 银行礼仪实践中应把握的基本原则

第二讲：银行员工职业形象塑造

一、如何塑造清晰美好的银行员工职业形象

课堂互动：彭麻麻引发的思考

1. 剖析个人日常习惯

2. 充分进行角色认知

3. 改变习惯从今开始

现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？

二、银行员工职业形象标准

1. 员工面容礼仪标准

2. 员工发型礼仪标准

3. 员工着装礼仪标准

4. 员工配饰礼仪标准

5. 注意事项

课堂练习：自检、互检、纠偏

第三讲：银行员工仪态礼仪规范

一、银行员工站、立、行、蹲的礼仪

1. 接待客户的标准站姿

2. 办理业务的标准坐姿

3. 工作区间的标准行姿

4. 工作区间的标准蹲姿

课堂练习：标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习

二、银行员工微笑礼仪

1. 微笑的魅力

2. 真诚的微笑

现场互动：什么样的微笑最能打动你？

三、银行员工目光礼仪

1. 目光礼仪基本原则

2. 目光礼仪基本规范

3. 关系不同，注视区域不同

课堂练习：目光与表情训练

第四讲：银行员工日常交际礼仪

一、银行员工鞠躬礼仪

1. 15°致敬礼

2. 30°致谢礼

3. 45°致歉礼

4. 鞠躬的禁忌

课堂练习：讲解的同时进行练习

二、银行员工握手礼仪

1. 握手的正确方式

2. 握手的注意事项

3. 握手的伸手顺序

4. 握手的禁忌

课堂练习：讲解的同时进行练习

三、银行员工指引礼仪

1. 指引者站位标准

2. 方向指引的礼仪

3. 行进指引的礼仪

4. 指引上下楼梯的礼仪

5. 指引入座的礼仪

6. 阅读指引的礼仪

课堂练习：讲解的同时进行练习

四、银行员工递送礼仪

1. 递送礼仪的动作要领

2. 文件、单据递送

3. 签字笔递送

4. 尖锐物品递送

课堂练习：讲解的同时进行练习

五、银行员工介绍礼仪

1. 自我介绍的礼仪

2. 介绍他人的礼仪

3. 被他人介绍的礼仪

课堂练习：讲解的同时进行练习

六、银行员工名片礼仪

1. 名片的递送顺序

2. 名片的递送方向

3. 接受名片时的礼仪

4. 如遇疑问时的应对

5. 交换名片的礼仪

6. 特殊情况应对

7. 注意事项与禁忌

课堂练习：讲解的同时进行练习

七、银行员工电话礼仪

1. 接听电话的礼仪

2. 转接电话的礼仪

3. 拨打电话的礼仪

4. 中止通话的礼仪

课堂练习：讲解的同时进行练习

八、银行员工电梯礼仪

1. 等候电梯的礼仪

2. 乘坐电梯的礼仪

1）电梯内无他人的礼仪

2）电梯内有他人的礼仪

课堂练习：讲解的同时进行练习

九、银行员工言谈礼仪

1. 言谈礼仪的重要性

2. 客户交谈要点

3. 问候礼仪

1）问候的方式

2）问候的顺序

3）问候的时机

4. 称呼礼仪

1）称呼的技巧

2）称呼的禁忌

5. 赞美的妙用

6. 语言简洁幽默规范

7. 服务禁语

8. 肢体语言对信息传递的影响及运用

1）合适的肢体语言

2）银行员工肢体语言禁忌

十、情景演练

1. 采用自编自导形式，各小组将第一至第四讲所学内容纳入情景中进行演练

2. 各组学员互评

3. 讲师总结辅导

第五讲：银行网点接待礼仪规范

一、主动迎候

1. 主动问候

2. 面带微笑

3. 15°鞠躬礼仪

4. 指引手势标准

二、了解需求

1. 主动询问客户需求

2. 耐心倾听并得到客户确认

3. 迅速判断客户需求

三、积极响应

1. 答应语、提示语、劝留语

2. 耐心解释安抚

3. 等候告知并致谢

4. 提出解决方案

5. 特殊情况可适时提供差别化服务

四、协助办理

1. 耐心指导

2. 适时提供帮助

3. 协助客户办理

4. 资料及证件的递送

五、主动送别

1. 服务满意确认

2. 送别语

3. 其他帮助

1）主动给客户必要的提示和提醒

2）主动给客户提供其他服务

六、银行网点五声服务

1. 来有迎声

2. 走有送声

3. 问有答声

4. 赞有谢声

5. 怨有歉声

七、银行网点服务十准则

1. 换位思考

2. 客户满意

3. 协助引导

4. 微笑服务

5. 灵活变通

6. 尊重客户

7. 勇于担当

8. 有错就改

9. 一视同仁

10. 永不说不

八、小组情景模拟演练

1. 各组自编情景进行演练

2. 各组学员互评

3. 讲师总结辅导

分享与回顾

结束语

姚静洁

姚静洁老师 银行服务营销实战专家

5年交通银行服务营销实战经验

10年银行服务营销与咨询培训实战经验

国际注册礼仪培训师

曾任海南银行总行以及旗下海南银行分行专职讲师

曾任海南省交通银行分行大堂经理技能提升培训讲师

曾任：交通银行海南省分行营业部 大堂经理、理财经理

曾任：海南银行总行零售银行部 服务管理主管

主打银行服务营销系列课程、千百佳网点、网格化精准营销辅导项目，其中服务营销系列课程共计培训过240多期，并打造20多家千佳网点，和7家百佳网点，参与辅导网格化精准营销课程共70期，并取得了可观的业绩

13年银行工作经验，在交通银行任期间，参与省分行沃德财富中心筹建工作，并牵头“百佳”网点评选工作，所在营业部于2009年获得中国银行业协会“百佳”网点，网点服务质量考评长期列居总行及分行首位，且客户投诉数据为零。期间参加交通银行海南分行“走进交行 感受服务”服务之星大众评选活动，获得“亲和之星”，曾多次获得先进个人、服务明星、营销明星等荣誉。

老师在海南银行工作期间，主要负责服务管理、投诉管理、网点建设及电话银行中心管理，负责管辖范围的架构设立、制度编写、培训工作、考评管理等，编写7项制度，这7项制度成为海南银行服务行为标准，配套编写的考评办法成为海南银行服务行为的唯一考评工具，获得显著效果，提高服务工作人员的服务意识，从而带动业绩的提升，在制度的伴随下并有一位获得海南省银协评选的明星大堂经理，也在2016年使海南银行获得2016年市、区两级“双创”文明卫生单位称号。

部分培训经验：

★ 2018年为灵石汇民村镇银行培训《开门红营销特训营项目》 2期

★ 2018年为江西景德镇分行培训《电话接听服务礼仪》 2期

★ 2018年为江西景德镇分行培训《客户经理服务规范》 2期

★ 2018年为江西景德镇分行培训《异议抱怨与投诉处理》 2期

★ 2018年为内蒙古区农行培训《大堂经理全流程打造》 5期

★ 2018年为中国银行泉州南安支行培训《精准营销技能提升》 2期

★ 2018年为广州银行培训《大堂经理营销技能提升》 2期

★ 2018年为淮北农商行培训《网点精准营销》 2期

★ 2018年为长江村镇银行培训《网点优质文明服务》 4期

★ 2018年为恭城农商行培训《卓越大堂-大堂经理全流程打造》 3期

★ 2018年为恭城农商行培训《柜面人员服务营销综合能力提升》 3期

★ 2018年为海南省工商银行培训《新员工服务营销综合能力提升》 6期

★ 2018年为贵州玉屏联社培训《网点精准营销项目》 3期

★ 2018年为淮安建设银行培训《网点服务营销综合能力提升》 2期

★ 2018年为福建建设银行培训《大堂经理服务营销综合能力提升》 4期

★ 2018年为内蒙古自治区农信社培训《客户投诉处理》 6期

★ 2018年为华融湘江银行培训《电话坐席综合能力提升项目》 3期

★ 2018年为泉州银行培训《新晋柜员综合服务能力提升》 3期

★ 2018年为新疆建设银行培训《千佳网点打造项目》 2期

★ 2018年为贵阳民生银行培训《千佳网点打造项目》 4期

★ 2018年为武汉中信银行培训《千佳网点打造项目》 2期

★ 2018年为广东建行培训《网点标准化服务管理》 4期

★ 2018年为内蒙古农信社化德联社培训《服务标杆网点打造》 3期

★ 2018年为广西信用社柳州办事处培训《新晋柜员综合服务能力提升》 2期

★ 2018年为安徽农商行培训《千佳网点辅导项目》 7期

★ 2018年为新疆新和联社培训《外拓精准营销项目》 5期

★ 2017年为黄河银行培训《大堂经理服务礼仪》 3期

★ 2017年为福建银行培训《服务营销技能提升》 2期

★ 2017年为福建省建行培训《服务营销技能提升》 2期

★ 2017年为东莞银行培训《柜员服务营销技巧》 4期

★ 2017年为安徽中行培训《大堂经理全流程打造》 2期

★ 2017年为贺兰农商行培训《网点产能提升项目》 18天

★ 2017年为海门农商行培训《团队管理与投诉处理》 4期

★ 2017年为内蒙古农信社培训《职业道德与职业操守》 2期

★ 2017年为成都中行培训《主动营销技巧》 3期

★ 2017年为青海兴业银行培训《星级网点打造》 6期

★ 2017年为北京中国银行旗下五支行培训百佳、星级网点打造 5期

★ 2017年为福建海峡银行培训《厅堂队伍服务营销技能》 4期

★ 2017年为华融湘江培训《网点员工服务营销能力提升》 2期

★ 2017年为长春融丰银行培训《服务礼仪与标准化服务流程》 3期

★ 2017年参与辅导宁强联社《网格化+外拓营销实战训练营》 6期

★ 2017年参与辅导神木农商行《网格化+外拓精准营销实战训练营》 6期

★ 2017年参与辅导榆阳农商行《网格化+外拓营销实战训练营》 6期

★ 2017年为海南银行陵水支行培训《网点服务提升》 5期

★ 2017年为海南银行儋州分行培训《网点服务提升》 5期

★ 2008 -2015年期间为交通银行海南分行培训《卓越大堂-大堂经理全流程打造》 40期

主讲课程：

营销类：

《赢在开门红-营销技巧提升特训营》

《金牌理财-理财经理营销技能提升》

《超级柜员-银行柜员服务营销能力提升》

《双能驱动-网点服务营销综合能力提升》

服务类：

《再塑服务-客户投诉处理与应对》

《卓越大堂-大堂经理全流程打造》

《耳麦天使-电话坐席综合能力提升》

《知行合一—银行员工服务礼仪实战训练》

《千百佳（3.0）-精准解读与落地执行》

项目课程：

《网格化精准营销项目》

《千百佳（3.0）-网点打造辅导项目》

《标杆网点-网点建设辅导项目》

《双能驱动-网点服务营销综合能力提升项目》

授课风格：

★ 始终坚持把能操作、可落地性放在第一位，复杂问题简单化，深入问题本质不谈表象，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用。

★ 全新的营销培训，案例分析更深入、更深刻、更生动、更有实战引导效应。打破传统培训模式，培训方式生动、开放、务实、技巧独特、幽默有趣、感染力强，互动性强，逻辑性强，对参训者具有极大的吸引力﹑感染力和意想不到的后续效果。