课程背景：

过去，银行的竞争基本是靠铺网点、铺人员的跑马圈地模式。但未来，随着客户成熟度的上升、竞争的复杂化，银行服务从各个维度都发生了巨变。商业银行的最基本服务机构网点在金融市场中处于最前战地，银行网点作为商业银行最基本的服务机构，是当前市场竞争的最前战地，也是银行业最主要的成本中心。在服务理念上，客户对金融服务的预期不断提高。银行服务理念的创新，就是要不断强化主动服务意识。

要使银行员工把向客户提供优质服务变成“自觉行为”，而不是在外在压力下的“被迫行为”，从而齐心协力杜绝一切劣质的服务。培养和造就一支具有专业形象、精通银行业务，又具有较强营销技能的人才队伍，并贯穿于整个金融服务体系中，是当前商业银行在激烈的跨界竞争中实现华丽转身的关键。

课程收益：

● 提升服务意识，转变思维模式，了解当今银行的服务愿景和运营的发展

● 通过课程，让学员熟悉银行服务的基础规范，掌握服务的基本流程和技能

● 通过严格训练，塑造服务形象，提升员工服务质量。

● 了解柜面营销技巧

课程对象：

银行柜员、运营人员、相关营销服务人员及管理人员

课程大纲

第一讲：认知——过寒冬 修内功

1. 中国的银行业面临一个什么样的时期？

2. 全球银行业现状

3. 中国银行业2016-2019年初网点数据分析

4. 商业银行网点发展转型路径

1）传统型银行——厅堂设计以“我”为中心

2）改善型银行——厅堂设计以“客”为中心

3）个性化银行——根据客群和业务侧重不同组合

a 旗舰网点

b 综合型网点

4）差异化银行

a 客户深耕型——邻里的银行

b 渠道创新型——便捷的银行

c 产品专家型——专业的银行

d 全面制胜型—全能的银行

e 生态整合型—不仅是银行

5. 营造客户印象深刻的银行体验

6. 零售管理就是细节管理

小结：中国银行业网点“零售+服务”转型改革势在必行

第二讲：发现——服务带给你的“惊喜”

一、发现1——我的价值

1. 商业银行的服务愿景是什么？

2. 柜面人员的营销优势

3. 客户的心理边界

4. 柜面人员与客户沟通“五步法”和目的

5. 柜面人员与客户沟通标准技巧

6. 柜员营销的关键点

7. 柜员营销把控的关键点

8. 营销话术推荐

小结：服务“从心、重新”开始

二、发现2——我能行，我可以

1. 视频启示与思考（柜面接待客户视频）

2. 柜面人员办理业务“标准化”服务

3. 柜面人员办理业务“贴心”服务

4. 服务语言规范与技巧

视频启示与思考

小结：改变你的语言，改变全世界

三、发现3——我们可以做到

1. 低柜启用和客户服务

2. 弹性高低柜模式

3. 高峰时间应变管理

4. 晨会技巧

1）目的和意义

2）如何有效开晨会

3）晨会流程

4）晨会前的准备

5）晨会注意事项

视频启示与思考（网点晨会视频）

5.“四度营销”技巧

1）关系营销

2）价值营销

3）服务营销

4）技术营销

小结：思维转型，打通运营人员职业生涯壁垒

第三讲：探寻——运营管理的新思维

一、运营管理新思维

1. 提升柜员人均产能

1）提升柜员人均产能的意义

2）提升柜员人均产能的主要思路

2. 运营离柜助销

1）背景介绍

2）流程简介

3）业务关键核心点把控

3. 柜面快速开柜

1）背景介绍

2）快速开柜流程

3）业务关键核心点把控

二、未来运营管理关注点

三、商业银行运营管理的未来发展

1. 运营模式

2. 业务处理直通化

3. 电子银行运营

4. 运营管理组织模式拓展

5. 向价值增值型定位

第四讲：转型——客户之声

总结：耕耘，是长远竞争力的基础。寒冬修内功，还来中国经济和中国银行业的“白银时代”！

蔡冰

蔡冰老师 银行风险运营管理实战专家

资深银行金融讲师

中国银行认证培训师

14年银行运营管理经验

6年银行培训实战经验

26年（中外资）银行工作经验

曾任：某城商银行总部丨运营规划室经理

曾任：恒生银行（中国）丨 分行营运部经理

曾任：中国银行丨支行行长/个人金融业务部副总经理

蔡老师拥有26年（中外资）银行工作经历，历任大堂经理、支行行长、分行个人金融业务部副总经理、总行运营规划师经理等职务，曾负责辖内22家支行理财、柜面业务风险合规管理，多次因突出的管理运营能力，获得监管部门口头及红头文件表扬。在分行/支行/总行三个层面的管理岗位中，充分掌握中/外资银行运营管理理念及模式、在风险防范控制、新网点筹建和网点现场突发事件处理上具有丰富的实操经验。

蔡老师有超过6年的银行培训实战经验，擅长银行网点风险防控、网点运营管理等领域，结合大量商业银行业务风险案例，自主设计开发了《银行柜面操作风险与法律风险防范》、《反洗钱与实操技巧》等课程，曾经为中国银行、建设银行、农业银行、建设银行、交通银行、恒生银行、永亨银行、邮储银行、农商行、广发行、华夏银行、中信银行等多家银行业金融机构进行风控等管理培训，累计上万余学员，课程满意度达90%。

工作经历：

◆ 3年城商行：某城商行总部丨运营规划室经理

负责全行14家分行，108家网点，839位运营人员管理；负责全行运营管理顶层设计与运营考核方案制定与评估，包括现行风险防控方案的执行管理分析，推动方案落地实施。

◆ 7年外资银行：恒生银行（中国）丨 广州分行营运部经理（珠三角区域管理）

负责佛山、顺德、江门、中山、惠州等7个珠三角地区异地支行管理与检查工作，确保支行操作与总行、分行及外部监管要求保持高度一致。其中亲自主导珠海、江门、汕头3个城市支行开行筹建，支援和负责人民银行与银监局各项业务的准入申请和验收工作。

◆ 16年国有银行：中国银行丨支行行长/个人金融业务部副总经理

负责辖内22家支行理财、柜面业务风险合规管理，及全行银行卡市场拓展、商户开拓与维护、清算等工作。因所带团队销售业务突出，受邀到广东省分行全省会议中作分享报告。

部分统筹项目/培训案例：

◆ 曾为广东南粤银行15家分行运营条线工作人员，进行运营风险案例课程培训，通过案例全面树立员工的合规意识与底线意识，提高员工责任心，增强操作风险防范水平，减少损失，提升业绩。

◆ 曾定期为广东中国银行22家支行网点、清远培训中心进行个人风险业务和银行卡业务营销等培训，培训对象涵盖银行的支行副行长、储蓄主管、理财客户经理及柜面人员等各级人员，课程落地实战，深受学员的一致好评。

◆ 某商业银行 2015年 全行校招新员工入职培训策划方案

◆ 某商业银行 2016.11-2017.3 运营内部计价项目

◆ 某商业银行 2014.11-2015.11“客户之声”（VOC）管理系统项目

主讲课程：

《反洗钱与实操技巧》

《反洗钱业务辅导项目建议书》

《商业银行柜面操作与法律风险防范》

《商业银行基层机构业务风险管理与案件防范》

《“严监管”下商业银行风险意识与主动合规管理》

《商业银行员工行为管理与合规文化建设》

《智能化趋势下运营主管职业素养与管理能力提升培训——向研讨借力，让思维闪光》

《感动服务 赢在运营》——某银行“零售+服务”转型培训

授课风格：

互动性高：幽默热情，亲和力强，善于营造轻松愉悦的学习氛围，善于调动学员积极性；

实用性强：注重理论与实践，以解决银行实际问题为出发点，案例丰富，落地性强。

服务过的客户：

外资银行：恒生银行（中国）有限公司广州分行、永亨银行（中国）有限公司广州分行……

国有银行：中国银行广东省分行清远培训中心、中国银行东山支行、中国银行湖北省分行、中国银行湖南省分行、中国银行浙江省分行、中国银行梁溪支行、中国银行义乌分行、中国建设银行广西区分行、建设银行玉林分行、建设银行山东省分行、建设银行深圳盐田支行、中国农业银行宁波分行、农业银行广州白云支行、农业银行增城支行、农业银行宜春分行、交通银行中山分行、交通银行苏州分行、中国邮政储蓄银行茂名分行、邮储银行阳江分行、邮储银行厦门分行、邮储银行甘肃分行、邮储银行三明分行、吉林省邮政储蓄银行、乌鲁木齐邮储银行、广西南宁邮储银行……

银行业协会：（哈密银行业协会、喀什银行业协会、伊犁银行业协会、昌吉银行业协会、阿克苏银行业协会、塔城银行业协会、吐鲁番银行业协会、石河子银行业协会……共10多家）、周口银行业协会……

城商农信村镇行：广东南粤银行、广州银行总行、河南省农信社、内蒙古农村信用联社、甘肃省联社、甘肃靖远农商银行、湖南衡南农商银行、邯郸成安联合信用社、湘西土家族苗族自治区龙山农村商业银行、祁东县农信社、遵化市农村信用合作联社、乐亭联社、迁安农商行、迁西农信社、内蒙农信社、阳江农信社、万全县农商行、新兴农商银行、云浮农信社、肇庆农信社、汉中联合信用社、留坝农信社、镇巴农商行、西乡农商银行、静宁农商行、东莞农商行、台山市农村信用合作联社、陆丰市农村信用合作联社、赤坎联社、徐闻农信社、高要农商银行、鹤山农信社、肇庆鼎湖区农信社、惠州农商行、河源东源农商行、安徽休宁农商行、兰州农商行、江都农商行、江阴农商行、嘉兴农商行、武冈农商行、武穴农商行、济源农商行、浙江余姚农商银行、辛集农商行、沁阳村镇银行、长沙农商行、天津津南中心支行、郑州市郊农村信用社、淮安农商行、邵阳农商行、汨罗农商行、永年联社、城固农信社、盐亭联社、泗洪农商行、启东农商行、惠州农商行、祁阳农商行、四会农商行、紫金农商行、红安农信社、如皋农商行、长白山农商行、珠海农商行、无锡农商行、广汉农商行、营山农商行、资阳农商行、盘龙区联社、横山农商行、洱源农商行、平顶山农商行、龙川农商行、梅州农商行、广西苍梧联社、兰州农商行、歙县农商行……

股份制银行：华夏银行湖南省分行、广发银行中山分行、广发银行河源分行、杭州银行深圳分行、天津银行、天津银行第四中心支行、红塔银行、兴业银行宜昌分行、兴业银行黄石市分行、华夏银行重庆分行、晋中银行、中信银行哈尔滨分行、中信银行南京分行、华夏银行济南分行、徽商银行、贵州邮政、武汉汉口银行、哈尔滨龙江银行、浦发银行深圳分行……

其他行业：东山区人民医院、广东质量监督局营业部……