课程背景：

随着运营商用工模式的调整与社会化员工大量转聘，目前运营商对于用工成本的控制愈趋严格，这也使得员工的薪酬在同行或跨越业中的竞争力不断下滑，再加上持续增加的任务指标和绩效考核，导致部分员工出现职业倦怠综合症、开始兼职副业，抱着做一天和尚撞一天钟的心态去应对本职工作。

本课程以营造积极主动职业心态为切入点，帮助员工重新定义工作目标和生活目标，掌握提升效率方法，避开抱怨的循环，重新获得职业幸福感与工作能动性。

课程收益：

● 掌握积极主动的心态，用正向思维去看待工作或生活中遇到的挑战和困难。

● 合理有效管理时间，掌握提升效率的方法。

● 正确看到工作中遇到的竞争，掌握双赢思维。

● 掌握有效沟通的技巧，避开沟通陷阱。

课程对象：

店面经理、储备干部、市场线条管理人员

课程大纲

第一讲：积极主动——结果来自你的选择

一、人生决定论

1. 基因决定

2. 心理决定

3. 环境决定论

二、主动积极者运用四种天赋

1. 自我意识

1）被动消极做法

2）主动积极做法

2. 想象力

1）被动消极思考

2）主动积极思考

3. 良知

1）发挥良知的力量

2）不要被懦弱扼杀了良知

4. 独立意识

1）独立意识是人与动物的区别

2）操之在我

三、关注圈与影响圈

1. 把注意力放在关注圈

1）出头鸟是主动积极吗？

2）主动积极的人如何看待关注圈

3）影响圈会不会大于关注圈，请举说明

4）如何看待员工抱怨公司待遇，晋升，制度等问题

2. 别让问题制服了你

1）个人可直接控制――与自身行为有关

2）个人可间接控制――与他人行为有关

3）无法控制――已成过去或客观环境使然

第二讲：以终为始——自我领导的原则

一、以终为始的思考，锁定目标

1. 所有事物都要经过两次创造（心智+实际）

2. 领导与管理：两次创造的体现

3. 万事万物均是终始的循环

4. 树立人生愿景，使自己不断追求最高境界

二、个人使命宣言

1. 发觉核心的自我？

2. 个人使命宣言练习

三、设定目标

1. 愿景目标

2. 表现目标

3. 行动目标

4. 以终为始的行动

第三讲：要事第一——同样的时间不同的成效

一、时间无法被掌控的原因

1. 忙

1）时间管理不善

2）事情太多太杂

3）对自已期望过高/目标不現实

4）经常被干扰

5）做时间的奴隶(非主人)

6）不会授权

2. 盲

1）无个人愿景

2）年目标不具体、目的不明确

3）盲目、无主見、受制于人

3. 茫

1）前方去向、方向不明

2）人生无理想

3）不知将做什么

二、时间管理理论的演进

1. 第一代重视便条，备忘录

2. 第二代强调日程表

3. 第三代讲求优先顺序（时间上的优先，适合一定的工作）

4. 第四代注重个人管理——别让琐务牵着鼻子走

第四讲：双赢思维——人际领导原则

一、双赢的五个要领（制度）

1. 双赢人格

2. 双赢关系

3. 双赢协议

4. 双赢制度与流程

第五讲：知彼解己——寻求先去了解别人，那么你将会被了解

1. 基本原则：先诊断后开方

2. 主要思维：我需要倾听，因为…

3. 主要流程：首先寻求了解对方

第六讲：统筹综效——团队组建和团队合作

一、统筹综效的基本心态

二、统筹综效的基本原则

1. 融合所有人的智慧

2. 从差异中学习，寻求第三变通方案

3. 团队合作需要花较多时间，但可导致较佳的长远结果

三、沟通的层次

1. 自我防卫

2. 彼此尊重

3. 统筹综效

第七讲：不断更新——个人发展与提高

一、我们要磨练什么？

1. Physical（身体上）身

2. Mental（心智上）心

3. Spiritual（精神上）灵

4. Social/Emotional（社交上/情感上）情

杨俊

杨俊老师 职场效能提升专家

北京大学 法学专业毕业

中国移动网络大学客座讲师

国际版权课程《高效能人士七个习惯》™官方授权认证讲师

国际版权课程《职场七陷阱》™官方授权认证讲师

《服务创价值—体验创值画布》™官方授权认证讲师

《日产训MTP/TTT》™官方授权认证讲师

国家企业经验萃取师/国家企业学习设计师/国家行动学习促动师

创新思维与能力训练版权课程认证讲师/中国移动通信集团广东移动“金讲台”讲师/广州商业协会特聘讲师

曾任：华为全球旗舰店效能提升顾问

曾任：全球三大消费者研究集团（凯度咨询）项目负责人

曾任：广东毅和新能源公司 企业顾问

手册主编：《职场岗位工作宝典》、《门店服务管理手册》

擅长领域：服务提升/管理训练/沟通协作/投诉处理

杨俊老师北京大学毕业后任职于世界500强企业中国移动，拥有14年企业内外部服务管理实战经验，历经服务流程优化、服务体验管理、业务市场等不同岗位，转型职业培训与辅导后，长期与通信运营商、三桶油、烟草、电力、水利、华为等超大型企业进行项目合作。且近5年先后多次被通信行业、保险、能源、餐饮、房地产、建筑业、教育、培训、零售、金融、邮政快递、政府机关、机械制造等多个行业多次返聘，为数百家企业进行服务体验优化、销售技能提升、岗位经验萃取、服务营销话术梳理等培训与辅导,课程返聘率和满意度高达95%以上，在行业内有着极好的口碑。

近期部分授课：

序号企业名称课题期数

1国电集团大渡河基地《新晋员工岗位认知训练》6期

2南方电网《高质量服务提升和关键技巧与思维》6期

3广东邮电人才《客户服务意识与沟通技巧提升》5期

4辽宁电力集团《阳光心态与团队激励》5期

5广东水利集团《高效执行力打造》5期

6北大方正《渐入佳境—精英团队管理训练营》5期

7中交三航局《精益求精—高层干部管理培训班》5期

8中国移动《扬帆起航—社会招聘精英岗位训练营》4期

9福州政府《政府雇员职业化塑造》4期

10广东合商会《众志成城—打造高绩效团队》3期

11上海通用《知彼解己—90、00新员工管理技巧》3期

12咪咕视频《高效能人士七个习惯》3期

13中远集团《高效能员工的七个关键思维》3期

14灵动科技全球总部《中层管理者管理技能训练》3期

15中通服集团《商务沟通技巧提升》3期

16广东电网《沟通技巧提升培训》3期

近期部分服务项目：

优品国际服务营销创新：2023年9月，杨俊老师在广州为国外上市电商企业“优品国际”开展了四期《知彼解己—服务体验赋能》课程的交付，通过与企业采购、销售、运营等各部门主管的共创，从客户购买全流程触点，梳理出了“预防抱怨”、“提升满意”、“促成交易”三个关键环节共21条策略和43条沟通话术，解决了企业在服务及营销中的核心痛点，让共创的优秀经验实现“能落地”和“可复制”。

云南省公司服务体验创新：2023年８月，杨俊老师在昆明为中国移动云南省公司客户体验管理部开展了五期《体验创值画布》课程的交付，在“通信服务看移动，移动服务学云南”的背景下，云南移动的服务体验已做到了企业领先与行业领先，而杨俊老师的《体验创值画布》课程，继续带领着云南各地市服务线条主管、省公司相关指标负责人，从同行业、跨行业服务现状、优秀案例中萃取出更多优秀的经验与做法，通过授课＋共创＋评审的方式，共输出针对“用后即评”、“装维用后即评低分关怀及流程优化”、“营业厅排队等候、一次办结提升方案”、“网格通管理视角及生产视角一屏展示设计及全方位关怀流程贯通”四大维度共40条落地措施方案。

主讲课程

《高效能职场人士的七个习惯》

《渐入佳境——客户服务感知提升》

《自我修炼打造管理者超强领导力》

《八维塑造——快速提升新员工职业素养》

《投诉我不怕——轻松搞定”张牙舞爪”的客户》

《三锤定音一一打破跨部门沟通的铜墙铁壁》

《能言善道一快速成为职场“高情商”沟通达人》

授课风格：

趣味性强：拒绝枯燥乏味的理论教学，寓教于乐，每门课程皆有5～10个案例分析研讨，3～5项模拟练习，3～5个视频分享，以及大量的提问、小组讨论环节，使学员在轻松愉快中学习，获得最佳的学习效果。

实用性强：以“实战”指导“实战”，从实业到培训反复锤炼，为企业设计针对性的内容，让培训真正产生效果。大多数案例、练习、方法、工具皆与日常工作高度结合；深入浅出，易懂易用，深受学员好评。

互动性强：以交流、互动促使学员积极参与，集中精神，认真学习。

创新性强：观点与角度新颖，冲击力强，予人启发，引人深思。

服务过的企业（部分）：

通讯行业：中国移动、中国电信、中国联通、中国广电、华为、中国移动网络大学、中国移动南方基地、中国移动广东公司鼎湖培训中心、中移终端公司、中国铁塔、中国邮政、中通服、深圳国威科技……

国央企：中石油、中石化、中海油、中建五局、中建三局、中建四局、南方电网、国家电网

中国烟草……

银行/保险：建设银行、农业银行、工商银行、光大银行、招商银行、河北银行、邮政储蓄银行……

其他：南方航空、首都航空、珠江股份、南孚电池、咪咕视频、腾讯、京东、广电水利投资集团、国电集团大渡河基地、华润燃气、华润怡宝、蒙牛集团、柳钢集团、北部湾港口集团、美的集团、中交集团、深粮集团、中粮集团、上汽集团、中远集团……