课程背景：

在驻点观察时，常会发现工作人员在服务中存在以下一些令人担忧的情况：

● 对每个进店客户都采用千篇一律的复读机式问候，无法有效引起客户的注意。

● 缺乏客户行为与习惯的识别能力、对于不同的客户都采用相同的推介技巧。

● 不具备客户需求挖掘、产品整合打包为客户提供整体解决方案的能力，销售过程变成被动式的一问一答。

● 缺乏有效解答客户异议的能力、激发客户不满。

● 促成交易无技巧、任凭销售机会白白流失。

随着全国各地市逐步把门面转型为自建或加盟店、销售量与利润率越来越成为衡量店面运营是否合格的一个关键指标，但由于缺乏专业的辅导与提升、营业员的销售能力始终处于基础阶段，为有效提升店面销量构筑了一道难以突破的关口。

课程收益：

● 利用DISC工具，结合客户类型，帮助学员掌控进店客户快速识别与应对技巧

● 掌握招呼客户、捕捉客户关注，实现快速营销的能力

● 具备客户需求挖掘与满足的能力，掌握顾问式销售、快乐销售法、痛苦销售法；结合实际销售案例，提升店面家宽、终端和智能化产品销量

● 有效解答客户异议，化解客户疑惑与矛盾，提升店面NPS评价

● 熟练运用多种促成交易的方法

课程对象：

一线管理人员（店面经理，值班经理，储备店面经理）、一线销售人员（营销代表、手机顾问）、加盟商人员（店长、店员）

课程大纲

第一讲：知己知彼、了解客户

一、为什么要了解客户的个性？很重要吗？

案例：爱默生的故事

1. 乐嘉的性格色彩密码

1）性格色彩密码的由来

2）性格分析工具的作用

二、客户个性分类原则

1. 个性的划分——情感型

1）情感型客户的识别

视频案例—情感型客户的表现

2）情感型客户销售的应对

2. 个性的划分——分析型

1）分析型客户的识别

视频案例—分析型客户的表现

2）分析型客户销售的应对

3. 个性的划分——温和型

1）温和型客户的识别

视频案例—情感型客户的表现

2）温和型客户销售的应对

4. 个性的划分——主观型

1）主观型客户的识别

视频案例—情感型客户的表现

2）主观型客户销售的应对

第二讲：旗开得胜、招呼客户

一、如何有效的与客户打招呼

1. 日常打招呼常出现的问题

2. 有效招呼核心要点

3. 四种常用招呼方式

1）人群类

2）天气类

3）节日类

4）促销类

二、客户还是不理你，怎么办？

1. 互惠原理

2. 被拒绝的应对方式

第三讲：打动客户、卖点介绍

一、两个注意

1. 客户的内存

1）内容必须简练

2）提取最重要或者与客户最契合的要点进行推介

3）一般不超过3个卖点

2. 客户的CPU

1）复杂内容简单化

2）表达方式通俗化

3）能用图绝不用文字

二、两大技巧

1. 痛苦销售法

视频案例—如何有效挖掘客户痛点

1）痛苦销售法的由来

2）痛苦销售法三个核心步骤

2. 快乐销售法

视频案例—快乐销售的秘诀

1）快乐销售法的由来

2）快乐销售法四个关键步骤

第四讲：兵来将挡、异议处理

一、心怀不满的客户的选择

二、客户异议的分类

1. 客户异议处理要诀

2. 表示理解的常用方法

3. 反对意见处理三步骤

第五讲：临门一脚、交易促成

一、促成交易常见问题

1. 丧失成交主动

2. 错过成交时机

二、常用促成交易的方法

1. 直接建议法

2. 假设成交法

3. 对比策略

4. 有限机会法

三、店面如何做饥饿营销

第六讲：进入实战、情景模拟

挑战案例1：无奈的软件

挑战案例2：纠结的捆绑

挑战案例3：可恶的陪伴者

经验分享案例：如何做好店面口碑的管控与打造

实践案例：世界咖啡——销售服务难题破解

杨俊

杨俊老师 职场效能提升专家

北京大学 法学专业毕业

中国移动网络大学客座讲师

国际版权课程《高效能人士七个习惯》™官方授权认证讲师

国际版权课程《职场七陷阱》™官方授权认证讲师

《服务创价值—体验创值画布》™官方授权认证讲师

《日产训MTP/TTT》™官方授权认证讲师

国家企业经验萃取师/国家企业学习设计师/国家行动学习促动师

创新思维与能力训练版权课程认证讲师/中国移动通信集团广东移动“金讲台”讲师/广州商业协会特聘讲师

曾任：华为全球旗舰店效能提升顾问

曾任：全球三大消费者研究集团（凯度咨询）项目负责人

曾任：广东毅和新能源公司 企业顾问

手册主编：《职场岗位工作宝典》、《门店服务管理手册》

擅长领域：服务提升/管理训练/沟通协作/投诉处理

杨俊老师北京大学毕业后任职于世界500强企业中国移动，拥有14年企业内外部服务管理实战经验，历经服务流程优化、服务体验管理、业务市场等不同岗位，转型职业培训与辅导后，长期与通信运营商、三桶油、烟草、电力、水利、华为等超大型企业进行项目合作。且近5年先后多次被通信行业、保险、能源、餐饮、房地产、建筑业、教育、培训、零售、金融、邮政快递、政府机关、机械制造等多个行业多次返聘，为数百家企业进行服务体验优化、销售技能提升、岗位经验萃取、服务营销话术梳理等培训与辅导,课程返聘率和满意度高达95%以上，在行业内有着极好的口碑。

近期部分授课：

序号企业名称课题期数

1国电集团大渡河基地《新晋员工岗位认知训练》6期

2南方电网《高质量服务提升和关键技巧与思维》6期

3广东邮电人才《客户服务意识与沟通技巧提升》5期

4辽宁电力集团《阳光心态与团队激励》5期

5广东水利集团《高效执行力打造》5期

6北大方正《渐入佳境—精英团队管理训练营》5期

7中交三航局《精益求精—高层干部管理培训班》5期

8中国移动《扬帆起航—社会招聘精英岗位训练营》4期

9福州政府《政府雇员职业化塑造》4期

10广东合商会《众志成城—打造高绩效团队》3期

11上海通用《知彼解己—90、00新员工管理技巧》3期

12咪咕视频《高效能人士七个习惯》3期

13中远集团《高效能员工的七个关键思维》3期

14灵动科技全球总部《中层管理者管理技能训练》3期

15中通服集团《商务沟通技巧提升》3期

16广东电网《沟通技巧提升培训》3期

近期部分服务项目：

优品国际服务营销创新：2023年9月，杨俊老师在广州为国外上市电商企业“优品国际”开展了四期《知彼解己—服务体验赋能》课程的交付，通过与企业采购、销售、运营等各部门主管的共创，从客户购买全流程触点，梳理出了“预防抱怨”、“提升满意”、“促成交易”三个关键环节共21条策略和43条沟通话术，解决了企业在服务及营销中的核心痛点，让共创的优秀经验实现“能落地”和“可复制”。

云南省公司服务体验创新：2023年８月，杨俊老师在昆明为中国移动云南省公司客户体验管理部开展了五期《体验创值画布》课程的交付，在“通信服务看移动，移动服务学云南”的背景下，云南移动的服务体验已做到了企业领先与行业领先，而杨俊老师的《体验创值画布》课程，继续带领着云南各地市服务线条主管、省公司相关指标负责人，从同行业、跨行业服务现状、优秀案例中萃取出更多优秀的经验与做法，通过授课＋共创＋评审的方式，共输出针对“用后即评”、“装维用后即评低分关怀及流程优化”、“营业厅排队等候、一次办结提升方案”、“网格通管理视角及生产视角一屏展示设计及全方位关怀流程贯通”四大维度共40条落地措施方案。

主讲课程

《高效能职场人士的七个习惯》

《渐入佳境——客户服务感知提升》

《自我修炼打造管理者超强领导力》

《八维塑造——快速提升新员工职业素养》

《投诉我不怕——轻松搞定”张牙舞爪”的客户》

《三锤定音一一打破跨部门沟通的铜墙铁壁》

《能言善道一快速成为职场“高情商”沟通达人》

授课风格：

趣味性强：拒绝枯燥乏味的理论教学，寓教于乐，每门课程皆有5～10个案例分析研讨，3～5项模拟练习，3～5个视频分享，以及大量的提问、小组讨论环节，使学员在轻松愉快中学习，获得最佳的学习效果。

实用性强：以“实战”指导“实战”，从实业到培训反复锤炼，为企业设计针对性的内容，让培训真正产生效果。大多数案例、练习、方法、工具皆与日常工作高度结合；深入浅出，易懂易用，深受学员好评。

互动性强：以交流、互动促使学员积极参与，集中精神，认真学习。

创新性强：观点与角度新颖，冲击力强，予人启发，引人深思。

服务过的企业（部分）：

通讯行业：中国移动、中国电信、中国联通、中国广电、华为、中国移动网络大学、中国移动南方基地、中国移动广东公司鼎湖培训中心、中移终端公司、中国铁塔、中国邮政、中通服、深圳国威科技……

国央企：中石油、中石化、中海油、中建五局、中建三局、中建四局、南方电网、国家电网

中国烟草……

银行/保险：建设银行、农业银行、工商银行、光大银行、招商银行、河北银行、邮政储蓄银行……

其他：南方航空、首都航空、珠江股份、南孚电池、咪咕视频、腾讯、京东、广电水利投资集团、国电集团大渡河基地、华润燃气、华润怡宝、蒙牛集团、柳钢集团、北部湾港口集团、美的集团、中交集团、深粮集团、中粮集团、上汽集团、中远集团……