课程背景：

在互联网时代背景下，客户的需求正由原来的标准化、功能性向个性化、多样性迁移，为适应客户这种需求变化，营业厅也在不断的做转型、从服务厅到体验厅再到超市化运营、从硬件到软件不断的进行自我调整。但实际走访中发现，这种调整并未真正把握客户的核心需求，客户忠诚度（NPS）逐年下降，企业竞争力逐步下滑，而这种趋势反映到营业厅实际工作中我们会发现以下四大问题：

● 缺乏单店自主经营的思路

● 关注满意忽略忠诚的运营

● 千篇一律的店面氛围营造

● 在服务导向中硬推式销售

为有效解决厅店遇到的这五类问题，杨俊老师结合在移动十年的厅店管理经验，开发了移动厅店转型及运营理念提升的针对性课程，是一款专属营业厅管理、落地性强的定向课程。

课程收益：

● 创新性引入厅店运营沙盘，利用游戏加体验的方式，让学员将课程所学运用到沙盘游戏中，帮助店面经理快速掌握厅店经营思路；

● 掌握友情营销技巧，做好客户忠诚度管理；

● 借鉴同行及跨行业优秀经验，让学员掌握厅店氛围布置与营造的技巧；

● 将厅店运营与互联网结合，掌握公众号和微信运营技巧、提升客户群活跃度；

● 熟练掌握专业销售技巧，提升营业厅商品销量。

课程对象：

营业厅店面经理、储备干部、值班经理、市场部厅店管理接口人员

课程大纲

第一讲：中国移动目前发展所面对的压力、挑战与机会

一、移动互联时代运营商服务提升压力

1. 移动收入趋势演变

2. 我们未来的蓝海在哪里

二、客户感知变化及竞争趋势的演变

1. 技术的更迭

2. 通信市场的变化

3. 竞争的演变

4. 价值链调整

三、未来服务演变的趋势

1. 运营商面临的五大危机

1）短彩信业务完全被替代

2）语音业务的隐患

3）数据业务市场高手林立

4）OTT业务的冲击

5）保护壁垒逐步减弱

2. 服务转型迫不及待

3. 未来市场营销的趋势

四、沉浸式客户服务体验环境

1. 向销售型转型

2. 主题体验运营

五、服务过程场景化

沙盘游戏筹备阶段，我的店面我做主

第二讲：服务厅的聚客技巧

一、目标客户定位

1. 门前经营

2. 厅店商圈定位

3. 目标客户与商圈的关系

4. 国外运营商的客户细分与定位

5. 精益求精型

6. 实用商务型

7. 保守稳定型

8. 领先流行型

9. 传统理智型

10. 重视价格型

案例：客户筛选实践案例——花旗银行&LV专卖店

二、如何吸引客户进店

1. 如何让眼睛决定脑袋

案例：香港电信运营商

案例：香港百老汇店铺

案例：英国运营商Orange/日本的KFC

2. 招牌让顾客辨认商店及商品，别忘了有多种方式

3. 目标客户产生入店的兴趣，靠什么？

4. 橱窗吸引顾客进入商店的手段

5. 色彩的运用原则

三、开展门前活动的技巧

视频导入：总结分享

1. 门前活动可为我们带来的意外的收益

2. 门前活动及户外宣传可运用的客户心理

进入沙盘——第一阶段：门前经营的决策

第三讲：厅店动线与触点设计

一、空间布局——增加触点数量

1. 什么是触点？什么是动线？

1）磁石理论

2）“热点推荐”和“客户想要”分别放哪里？

案例：空间布局的实践——屈臣氏

案例：动线设计实践——屈臣氏

2. 店铺空间布局的一般原则

1）借用灯光来辅助动线设计

2）氛围线路

3）层次特色

3. 利用人的趋光性引导客户动线

案例：广东某移动营业厅实例——一起来挑刺

二、触点管理——增加停留时间

1. 让产品会说话

1）客户化呈现

a什么是客户化呈现？

b有了足够的触点，但在每个触点上增加客户停留时间，靠什么？

c客户化呈现实践案例——宜家家私

2）主题呈现

a什么是主题呈现

b节日主题

案例：淘宝11.11

2. 产品呈现的目标

1）气氛

2）诱导

3）刺激

进入沙盘——第二阶段：动线触点设计及购买设备

第四讲：高业绩销售的秘诀

一、体验营销

1. 体验营销如何开展

2. 体验营销成功典范

案例1：体验营销实践——苹果专卖店体验区

案例2：体验营销实践——星巴克的体验

1）产品体验

2）顾客体验

3）情景体验

4）服务体验

3. 三层客户价值，两层客户体验

4. 体验营销的五种方式

二、主动营销

1. 什么是恰当的主动

2. 营销过程中客户可能存在的心理

三、购买促成

1. 主动拦截

2. 稀缺幸运

3. 试用体验

4. 优惠赠送

5. 假设成交

6. 对比策略

7. 饥饿营销

进入沙盘——第三阶段：销售场景模拟挑战

第五讲：忠诚客户圈的培养

一、圈子营销

1. 怎么形成圈子

2. 人际圈子具有强大的力量：需要代价

3. 虚拟圈子的价值

4. 营业厅微信营销

1）活跃度

2）核心内容

3）管理规范

4）粉丝运营

二、忠诚培养

1. 培养老客户忠诚度的重要性

2. 追求的是满意度还是忠诚度？

3. 满意度只是构成忠诚度的一个维度，满足4个方面才是忠诚

4. 忠诚度的价值

5. 培养忠诚的方法

实践练习：世界咖啡——运营难题破解

杨俊

杨俊老师 职场效能提升专家

北京大学 法学专业毕业

中国移动网络大学客座讲师

国际版权课程《高效能人士七个习惯》™官方授权认证讲师

国际版权课程《职场七陷阱》™官方授权认证讲师

《服务创价值—体验创值画布》™官方授权认证讲师

《日产训MTP/TTT》™官方授权认证讲师

国家企业经验萃取师/国家企业学习设计师/国家行动学习促动师

创新思维与能力训练版权课程认证讲师/中国移动通信集团广东移动“金讲台”讲师/广州商业协会特聘讲师

曾任：华为全球旗舰店效能提升顾问

曾任：全球三大消费者研究集团（凯度咨询）项目负责人

曾任：广东毅和新能源公司 企业顾问

手册主编：《职场岗位工作宝典》、《门店服务管理手册》

擅长领域：服务提升/管理训练/沟通协作/投诉处理

杨俊老师北京大学毕业后任职于世界500强企业中国移动，拥有14年企业内外部服务管理实战经验，历经服务流程优化、服务体验管理、业务市场等不同岗位，转型职业培训与辅导后，长期与通信运营商、三桶油、烟草、电力、水利、华为等超大型企业进行项目合作。且近5年先后多次被通信行业、保险、能源、餐饮、房地产、建筑业、教育、培训、零售、金融、邮政快递、政府机关、机械制造等多个行业多次返聘，为数百家企业进行服务体验优化、销售技能提升、岗位经验萃取、服务营销话术梳理等培训与辅导,课程返聘率和满意度高达95%以上，在行业内有着极好的口碑。

近期部分授课：

序号企业名称课题期数

1国电集团大渡河基地《新晋员工岗位认知训练》6期

2南方电网《高质量服务提升和关键技巧与思维》6期

3广东邮电人才《客户服务意识与沟通技巧提升》5期

4辽宁电力集团《阳光心态与团队激励》5期

5广东水利集团《高效执行力打造》5期

6北大方正《渐入佳境—精英团队管理训练营》5期

7中交三航局《精益求精—高层干部管理培训班》5期

8中国移动《扬帆起航—社会招聘精英岗位训练营》4期

9福州政府《政府雇员职业化塑造》4期

10广东合商会《众志成城—打造高绩效团队》3期

11上海通用《知彼解己—90、00新员工管理技巧》3期

12咪咕视频《高效能人士七个习惯》3期

13中远集团《高效能员工的七个关键思维》3期

14灵动科技全球总部《中层管理者管理技能训练》3期

15中通服集团《商务沟通技巧提升》3期

16广东电网《沟通技巧提升培训》3期

近期部分服务项目：

优品国际服务营销创新：2023年9月，杨俊老师在广州为国外上市电商企业“优品国际”开展了四期《知彼解己—服务体验赋能》课程的交付，通过与企业采购、销售、运营等各部门主管的共创，从客户购买全流程触点，梳理出了“预防抱怨”、“提升满意”、“促成交易”三个关键环节共21条策略和43条沟通话术，解决了企业在服务及营销中的核心痛点，让共创的优秀经验实现“能落地”和“可复制”。

云南省公司服务体验创新：2023年８月，杨俊老师在昆明为中国移动云南省公司客户体验管理部开展了五期《体验创值画布》课程的交付，在“通信服务看移动，移动服务学云南”的背景下，云南移动的服务体验已做到了企业领先与行业领先，而杨俊老师的《体验创值画布》课程，继续带领着云南各地市服务线条主管、省公司相关指标负责人，从同行业、跨行业服务现状、优秀案例中萃取出更多优秀的经验与做法，通过授课＋共创＋评审的方式，共输出针对“用后即评”、“装维用后即评低分关怀及流程优化”、“营业厅排队等候、一次办结提升方案”、“网格通管理视角及生产视角一屏展示设计及全方位关怀流程贯通”四大维度共40条落地措施方案。

主讲课程

《高效能职场人士的七个习惯》

《渐入佳境——客户服务感知提升》

《自我修炼打造管理者超强领导力》

《八维塑造——快速提升新员工职业素养》

《投诉我不怕——轻松搞定”张牙舞爪”的客户》

《三锤定音一一打破跨部门沟通的铜墙铁壁》

《能言善道一快速成为职场“高情商”沟通达人》

授课风格：

趣味性强：拒绝枯燥乏味的理论教学，寓教于乐，每门课程皆有5～10个案例分析研讨，3～5项模拟练习，3～5个视频分享，以及大量的提问、小组讨论环节，使学员在轻松愉快中学习，获得最佳的学习效果。

实用性强：以“实战”指导“实战”，从实业到培训反复锤炼，为企业设计针对性的内容，让培训真正产生效果。大多数案例、练习、方法、工具皆与日常工作高度结合；深入浅出，易懂易用，深受学员好评。

互动性强：以交流、互动促使学员积极参与，集中精神，认真学习。

创新性强：观点与角度新颖，冲击力强，予人启发，引人深思。

服务过的企业（部分）：

通讯行业：中国移动、中国电信、中国联通、中国广电、华为、中国移动网络大学、中国移动南方基地、中国移动广东公司鼎湖培训中心、中移终端公司、中国铁塔、中国邮政、中通服、深圳国威科技……

国央企：中石油、中石化、中海油、中建五局、中建三局、中建四局、南方电网、国家电网

中国烟草……

银行/保险：建设银行、农业银行、工商银行、光大银行、招商银行、河北银行、邮政储蓄银行……

其他：南方航空、首都航空、珠江股份、南孚电池、咪咕视频、腾讯、京东、广电水利投资集团、国电集团大渡河基地、华润燃气、华润怡宝、蒙牛集团、柳钢集团、北部湾港口集团、美的集团、中交集团、深粮集团、中粮集团、上汽集团、中远集团……