课程背景：

班组是企业组织生产最基本的安慰，是一切工作的立足点，班组的好坏直接关系着企业的兴衰和成败。班组强，则企业能够发展壮大，在行业中独占鳌头。班组弱，企业发展则裹足不前，不断被竞争对手超越。。

基于这样的背景，本次培训期望通过《班组长应该这样当-打造你的高效执行团队》打造团队凝聚力执行力，增强团队幸福力建设，提升班组张的领导力和沟通力和目标的精细化管理能力，让班组长真正成为兵头将尾，做好企业的承上启下。

课程对象：

班组长

课程收益：

● 学习优秀班组长的角色定位，班组成员的心态管理与领导统筹

● 提升班组长全面管理效能，学会任务的规划管理、授权管理和纠偏管理，拥有更加和谐高效的终端团队

● 打造团队凝聚力、营造团队向心力，最终提升团队执行力

课程方法：

1. 理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习

2. 行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，结合近期开展的品牌活动，策划一份带领团队实现目标的行动方案

课程大纲

导语：

作为一名班组长，常常都有这样的困惑：

——依靠个人努力完成任务，喜欢抓具体业务；

——事无巨细，不善于授权；

——虽有目标，但缺乏目标控制；

——不善于不习惯做计划；

——救火现象普遍；

——未接受系统的管理技能培训；

作为一名班组长与员工有什么不同？优秀班组长与普通班组长有什么不同？

第一讲：团队建设之提升领导力

一、班组长角色认知

案例讨论：为什么团队成员不乐意加班？

1. 班组长角色一：模范者

1）以权服人

2）以情服人

3）以能服人

案例分析：为什么重要的任务大家总是会在细节出错？

2. 班组长角色二：规划者

1）想的清（目标管理）

2）想的全（困难管理）

3）想得到（意外预见）

案例分析：为什么团队成员总是无法完成绩效考核？

3. 班组长角色三：教练员

1）你听我说

2）我听你说

3）你听我做

4）我听你做

小结：班组长，就是带领团队100%完成任务的领头羊

二、提升自身影响力

1. 员工性格解密

2. 员工需求点解密

1）不同追求

a孔雀型：追求快乐有趣、被认可

b猫头鹰型：完美型、追求成长

c老虎型：冒险型、成就、责任

d熊猫型：付出型、追求空间

2）工作环境

a孔雀型：能表现

b猫头鹰型：有秩序

c老虎型：权力、挑战

d熊猫型：稳定少冲突

工具：团队成员性格分析、思维导图总结沟通方式、员工需求清单

第二讲：团队建设之打造向心力

视频导入

一、制定愿景、一路同行

导入：作为班组长，最骄傲的事情是什么？（图画呈现）

1. 描绘愿景：激励团队、充满憧憬

2. 相互认同：企业文化、员工价值

3. 公开承诺：契约精神、自律管理

二、相互信任、正能量传递

案例：批评、不信任的案例

1. 建立信任：建立信任方式

2. 有效期望5要素

1）自我驱动

2）实现可能

3）跳跳摘桃

4）期望持久

5）保持平和

第三讲：团队建设之赢在执行力

导入：执行力不足的原因

让你印象深刻的员工执行力不到的事情，主要体现在哪里？

一、规划管理

导入讨论：执行力不足的原因：图省事、缺意识、缺标准，46%的执行力不足，是管理缺乏规划；

1. 任务规划3要素

讨论：如何制定团队工作任务，任务制定有哪些关键点？

1）规划原则：设目标要结果

工具应用：SMART

2）规划方法：降纬工作思路

案例分析：团队任务分解具体流程分享讨论结果

3）规划要求：PTSCA原理

工具应用：降纬思路、飞鱼画板制定本月销售任务及任务分配；

二、授权管理

案例引入：最近因为实名制任务繁重，再加上外呼电话指标考核的完成不佳，两个带班员工预测拿不到提成奖，情绪低落产生离职想法，对班组业绩带来更严重的后果，请问该班组长改如何调动员工的士气呢？下个月的销售任务又该如何去完成？

1. 常用激励

1）情感激励、赞美激励

2）榜样激励、成长机会

3）目标激励、竞争激励

2. 资源支持

1）工作信息

2）错误提示

3. 关心下属

1）早会看员工的情绪天气预报

2）在团队中找到消息灵通人士

3）记住员工的关键日子

4. 善用表扬（让优秀的行为重复出现）

1）表扬具体行为

2）指明团队影响

3）总结员工优点

4）鼓励再接再厉

5. 帮扶赋能

案例引入：某团队员工虽然和谐，但是缺乏销售技巧，几个员工都做不好终端销售，如果你是班组长，你该如何提升？讨论：如何理解指导和辅导、区别是什么、对象是谁？

1）指导：时机、对象、方法

2）辅导：时机、对象、方法

6. 节点控制：让执行到位

1）事前：细节评审

2）事中：主动问询

3）复盘：回顾分享

三、纠偏管理

1. 经验不足：纠偏谈话、问题复盘

2. 资源问题：资源支持、激励策略

3. 态度问题：纪律谈话、严肃批评

4. 胜任问题：调职、离职

工具：思维导图绘制执行力的过程，表格对比分享以往工作失误点和改善点

思维导图工具：对本次训练营课程进行回顾总结

李方

李方老师 高级客户服务管理专家

服务营销实战专家

重庆大学工商管理硕士(MBA)

国际注册企业内训师(CEIT)

AACTP国际认证行动学习促动师

ISE国际注册高级服务效能管理师

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

2011年获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》

2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师

曾任：重庆电信丨大客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户服务经理

曾任：年重庆职业技能鉴定中心客户服务板块专家库老师

现任：创业黑马营创新导师、上海财经大学商学院特聘讲师、江南大学管理学院特聘讲师

★《微服务、心体验》作者、中国科技技术出版社出版、京东热销书籍

★《体验创值画布》TM版权课主创讲师

2023年全年授课186天；2017-2023年年均授课150+天

★ 进入培训领域10年来，李方老师在客户服务、客户关系、沟通和投诉、服务标准、满意度标体系建设、服务团队管理等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在制造业、互联网科技行业、商业服务、酒店景区、机场港口、房地产物业、零售连锁等多个领域授课，得到客户的好评，见证如下

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域10年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过1000天，授课时长超过6000小时，服务管理和服务营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

授课风格：

1．成果导向型：内容为成果负责，课前调研+工具方法+课后跟进，推进课程成果落地！

2．启发性教学：深入浅出，实战案例丰富，互动教学、形式多样化。

主讲课程：

● TO C类：体验管理课程

1．《微服务、心体验-关键角色服务能力提升工作坊》（招行运营线课程）

2．《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》

● TO C：服务沟通课程

1．《卓越服务、温度沟通——服务团队礼仪及正向沟通技能训练》

2．《体验助力询单转化：金牌电商客服全能训练营》进阶版

● TO B：服务满意体系建设课程

1．《人人都是客户经理——客户满意度体系建设及满意沟通训练》

2．《下一道工序都是客户——内部服务满意度提升及跨部门技能训练》 版权课

3．《服务创值价值——服务工程师客户经营训战工作坊》

● TO B：服务满意沟通技能课程

1．《春风化雨、化诉为金——售后服务满意度提升与投诉处理》

2．《向服务要满意—技术工程师服务满意提升训练》版权课

部分服务客户：

央企国企行业：招商中外运、中粮集团、南方投资集团、华润燃气、深圳燃气集团、重庆燃气集团、天津中法水务集团、南京水务集团、北京供暖集团、首都汽车……

家电行业：海尔电器、美的电器、万和电气、创维彩电、格力空调、宁波方太集团、华帝集团、博世西门子电器、长虹集团等

科技互联网企业：大疆创新、小米科技、腾讯微保、新华三集团、唯品会、滴滴打车、明源云软件、纵慧芯片、易快报费控Saas、星谷云跨境电商平台、笛佛软件、绿米科技、纵腾跨境服务商、微盟电子、广东信息技术测评中心、中铁物总电子商务技术……

制造行业：正泰电器、北京汽车、亿纬锂能、科丝美诗（中国）化妆品有限公司、南宁美斯达机械设备、晟成智能装备、得胜电子、歌谷电器、慕思床垫、TATA木门……

购物中心：成都IFS国金中心、重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、上海百联集团、无锡大东方集团、广东佛山紫薇岗王府井、郑州正弘商城、广东完美集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团、深圳华润连锁集团……

机场航空：广州白云机场、大兴国际机场集团、首都机场集团、内蒙古自治区机场集团、新疆机场集团、云南省机场地服集团、河北机场集团、南方航空、深圳航空、中国民用机场协会

酒店景区：峨眉山旅游股份公司、浙江天目山旅游股份有限公司、海口鸿洲酒店、三亚游艇俱乐部酒店、厦门波特曼七星湾酒店……

客服中心：小米客服中心、唯品会客服中心、广州农商行线上客服中心、博世西门子客服中心、佛山12345热线、北方电网客服中心、中国银行总部专家坐席、中国银行金融商务（北京总公司、西安分公司、合肥分公司、广州分公司、昆山分公司）、北汽呼叫中心、深圳电信客服中心、……

医疗教育：新通集团（留学移民）、QSI深圳国际校、新瑞鹏宠物医疗集团、柏得口腔医院、杭州长根堂胆结石医院、北京金宝国际幼儿园、上海DADA英语……

交通运输行业：招商蛇口港、重庆轨道集团、上海地铁公司、重庆交运长途运输集团、浙江双飞运输集团、湖北交投高速路集团、广东高速路集团……

商业银行：民生银行总部、深圳平安银行、常熟农商行、中国银行、贵州建设银行、江苏南京银行、云南省信联社、兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮储银行……

邮政集团：中国邮政集团总部、四川省邮政、山东省邮政、浙江省邮政、河南省邮政……

通讯行业：上海移动、湖南移动、浙江移动、内蒙古移动、安徽移动、长春吉林移动、上海电信、浙江电信、深圳电信、北京联通、广东省广电、湖北省广电、四川广电……

物流企业：大众一汽物流、深圳捷递跨境物流、上海汇智达国际物流、广东美的安得物流、张家港瑞创国际物流、深圳纵腾集团（跨境电商）……

房地产物业：融创集团、万科物业、美的置业、绿城集团、碧桂园天力物业、中海物业、北京盛达连物业、宁骏集团、广东合景泰富、禹州物业、华润物业……

金融行业：国金证券、西南证券、国信证券、海通证券、平安证券、博众证券......

电商企业：青岛海尔电商部、厦门燕之屋、飞鹤奶粉电商部、广东佛山美的电商部、浙江温州报喜鸟电商部、浙江意尔康公司、杭州江南布衣、广州紫麦科技有限公司、南京听雪电子商务公司、上海瑞士名表官网平台……

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛、三亚科技创业园区……