课程背景：

呼叫中心以90后员工为主，他们面对来电量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为阅历浅、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个行业流动性高的局面。

售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，解决由于销售产生的纠纷，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路。

《呼叫中心高效沟通及疑难应诉技巧》这门课程以管理员工工作情绪，培养积极心态为出发点，规范呼入电话的应答技巧、掌握亲和力沟通的方法、提升有效处理客户投诉的技能，通过电话沟通的形式传播优质服务，最终提高客户对企业服务的满意度。

课程收益：

● 引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线服务的温度，让客户感受企业优质服务文化。

● 掌握：电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现温情高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

● 识别：不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，打造一条有温度的服务对话热线。

课程对象：

电话客服中心的客服和主管

课程方法：

(五星教学法)

1.性格测试、头脑风暴、案例分析、角色演练、思维导图、分组PK

2.行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

第一讲：客户价值与客户流失

一、客户的价值

1. 客户是企业生命之源

2. 客户是企业存在的意义

二、客户的流失

1. 流失现象：“冰山一角“—不满意的顾客只有4%才会向你投诉。

2. 流失结果“1次不满意将毁掉100次的满意“——除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

3. 流失影响：“病毒传播”—不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”

第二讲：沟通有道—积极心态、感恩心出发

一、唤醒服务潜能

1. 热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情

2. 诚信：案例引入：哪些行为会让客户不信任？

二、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

三、积极心态塑造

1. 喜欢自己、相信自己

2. 情绪不沉溺、不压抑

3. 多关爱、得支持

4. 找榜样、学方法

第三讲：沟通有法—听问答引、亲和力传递

一、倾听的技巧

1. 倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

二、提问的技巧

案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1. 开放式提问：5W2H细节确认

2. 封闭式提问：确定沟通方向

3. 试探提问：换种思维启发思考

三、规范回答技巧

1. 规范问候用语

2. 规范应答用语

3. 规范查询用语

4. 规范解答用语

5. 面对抱怨规范用语

6. 接受建议规范用语

四、引导的技巧

1. 要点法

2. 倒退法

3. 两面法

案例讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？

第四讲：沟通有术—因人而异、高情商沟通

一、孔雀型性格

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例

1. 表达方式：滔滔不绝

2. 表达特点：情感丰富

3. 思维逻辑：缺乏逻辑

4. 沟通技巧：拉近关系

二、猫头鹰型性格

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1. 行为方式：细节盘问

2. 表达特点：谨言慎行

3. 思维逻辑：有理有据

4. 沟通细节：专业征服

三、老虎型性格

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例

1. 行为方式：自我中心

2. 表达特点：说一不二

3. 思维逻辑：掌控主导

4. 沟通重点：专属服务

四、熊猫型性格

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的案例

1. 行为方式：反应较慢

2. 表达特点：委婉宽容

3. 思维逻辑：回避压力

4. 沟通重点：鼓励表达

头脑风暴：典型沟通场景分析不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术

第五讲：沟通有理—化诉为金、补救性沟通

一、高效沟通CLARE方法

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决

2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3. 沟通方法：CLARE方法

1）Control:控制情绪

2）Listen:聆听诉说

3）Establish:同理链接

4）Apologize:表达歉意

5）Resolve:提出方案

二、服务补救流程完善

1. 提前告知—管理客户期待

2. 主动跟进—加大沟通频率

3. 承诺兑现—保证品牌可靠

4. 态度真诚—强调服务专属

5. 程序优化—体现服务变通

6. 细节到位—避免投诉升级

第六讲：实战演练（核心目标：话术有温度+方案有逻辑）

总结典型客户沟通场景、棘手沟通场景的话术模板，以外呼电话解决投诉为例的沟通服务流程：

1. 电话报身份

2. 确认客户身份

3. 沟通氛围铺垫

4. 尝试推荐解决方案二选一（话术如何有温度、方案如何清晰表达）

5. 客户不接受

6. 同理心表达（什么样的话术能让客户感受到真诚的换位思考）

7. 升级转接

8. 再次致歉并再次感谢

以上场景的服务标准话术、个性化服务细节以及内部沟通衔接的细节，并完成疑难投诉案例库的整理及处理标准步骤和模板

李方

李方老师 高级客户服务管理专家

服务营销实战专家

重庆大学工商管理硕士(MBA)

国际注册企业内训师(CEIT)

AACTP国际认证行动学习促动师

ISE国际注册高级服务效能管理师

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

2011年获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》

2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师

曾任：重庆电信丨大客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户服务经理

曾任：年重庆职业技能鉴定中心客户服务板块专家库老师

现任：创业黑马营创新导师、上海财经大学商学院特聘讲师、江南大学管理学院特聘讲师

★《微服务、心体验》作者、中国科技技术出版社出版、京东热销书籍

★《体验创值画布》TM版权课主创讲师

2023年全年授课186天；2017-2023年年均授课150+天

★ 进入培训领域10年来，李方老师在客户服务、客户关系、沟通和投诉、服务标准、满意度标体系建设、服务团队管理等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在制造业、互联网科技行业、商业服务、酒店景区、机场港口、房地产物业、零售连锁等多个领域授课，得到客户的好评，见证如下

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域10年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过1000天，授课时长超过6000小时，服务管理和服务营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

授课风格：

1．成果导向型：内容为成果负责，课前调研+工具方法+课后跟进，推进课程成果落地！

2．启发性教学：深入浅出，实战案例丰富，互动教学、形式多样化。

主讲课程：

● TO C类：体验管理课程

1．《微服务、心体验-关键角色服务能力提升工作坊》（招行运营线课程）

2．《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》

● TO C：服务沟通课程

1．《卓越服务、温度沟通——服务团队礼仪及正向沟通技能训练》

2．《体验助力询单转化：金牌电商客服全能训练营》进阶版

● TO B：服务满意体系建设课程

1．《人人都是客户经理——客户满意度体系建设及满意沟通训练》

2．《下一道工序都是客户——内部服务满意度提升及跨部门技能训练》 版权课

3．《服务创值价值——服务工程师客户经营训战工作坊》

● TO B：服务满意沟通技能课程

1．《春风化雨、化诉为金——售后服务满意度提升与投诉处理》

2．《向服务要满意—技术工程师服务满意提升训练》版权课

部分服务客户：

央企国企行业：招商中外运、中粮集团、南方投资集团、华润燃气、深圳燃气集团、重庆燃气集团、天津中法水务集团、南京水务集团、北京供暖集团、首都汽车……

家电行业：海尔电器、美的电器、万和电气、创维彩电、格力空调、宁波方太集团、华帝集团、博世西门子电器、长虹集团等

科技互联网企业：大疆创新、小米科技、腾讯微保、新华三集团、唯品会、滴滴打车、明源云软件、纵慧芯片、易快报费控Saas、星谷云跨境电商平台、笛佛软件、绿米科技、纵腾跨境服务商、微盟电子、广东信息技术测评中心、中铁物总电子商务技术……

制造行业：正泰电器、北京汽车、亿纬锂能、科丝美诗（中国）化妆品有限公司、南宁美斯达机械设备、晟成智能装备、得胜电子、歌谷电器、慕思床垫、TATA木门……

购物中心：成都IFS国金中心、重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、上海百联集团、无锡大东方集团、广东佛山紫薇岗王府井、郑州正弘商城、广东完美集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团、深圳华润连锁集团……

机场航空：广州白云机场、大兴国际机场集团、首都机场集团、内蒙古自治区机场集团、新疆机场集团、云南省机场地服集团、河北机场集团、南方航空、深圳航空、中国民用机场协会

酒店景区：峨眉山旅游股份公司、浙江天目山旅游股份有限公司、海口鸿洲酒店、三亚游艇俱乐部酒店、厦门波特曼七星湾酒店……

客服中心：小米客服中心、唯品会客服中心、广州农商行线上客服中心、博世西门子客服中心、佛山12345热线、北方电网客服中心、中国银行总部专家坐席、中国银行金融商务（北京总公司、西安分公司、合肥分公司、广州分公司、昆山分公司）、北汽呼叫中心、深圳电信客服中心、……

医疗教育：新通集团（留学移民）、QSI深圳国际校、新瑞鹏宠物医疗集团、柏得口腔医院、杭州长根堂胆结石医院、北京金宝国际幼儿园、上海DADA英语……

交通运输行业：招商蛇口港、重庆轨道集团、上海地铁公司、重庆交运长途运输集团、浙江双飞运输集团、湖北交投高速路集团、广东高速路集团……

商业银行：民生银行总部、深圳平安银行、常熟农商行、中国银行、贵州建设银行、江苏南京银行、云南省信联社、兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮储银行……

邮政集团：中国邮政集团总部、四川省邮政、山东省邮政、浙江省邮政、河南省邮政……

通讯行业：上海移动、湖南移动、浙江移动、内蒙古移动、安徽移动、长春吉林移动、上海电信、浙江电信、深圳电信、北京联通、广东省广电、湖北省广电、四川广电……

物流企业：大众一汽物流、深圳捷递跨境物流、上海汇智达国际物流、广东美的安得物流、张家港瑞创国际物流、深圳纵腾集团（跨境电商）……

房地产物业：融创集团、万科物业、美的置业、绿城集团、碧桂园天力物业、中海物业、北京盛达连物业、宁骏集团、广东合景泰富、禹州物业、华润物业……

金融行业：国金证券、西南证券、国信证券、海通证券、平安证券、博众证券......

电商企业：青岛海尔电商部、厦门燕之屋、飞鹤奶粉电商部、广东佛山美的电商部、浙江温州报喜鸟电商部、浙江意尔康公司、杭州江南布衣、广州紫麦科技有限公司、南京听雪电子商务公司、上海瑞士名表官网平台……

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛、三亚科技创业园区……