课程背景：

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能卖客户非买不可东西的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2019年起的第三代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益：

● 分析：客户逃离4场景：表情符号乱用、简单直接没有、爱理不理的回答、苍白无效的回答；

● 总结：高效沟通5步骤：高效沟通5步法，亲问-我答-我赞-我问-我荐，设置我答快捷术语，总结常见我赞快捷话术，提炼品类常见提问话术，针对提问总结一句话推荐理由，实现与多个客户同时高效沟通。

● 掌握：4大性格类型8大消费心理：通过客户的聊天表情、提问类型，聊天方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的赞美技巧、沟通要领。

● 运用：见招拆招4大快速成交：分析店铺产品设计细节、体会产品使用感受，分析产品成交数据，总结运用5大介绍话术，编写适合不同类型性格客户的卖点介绍，并运用4大不同成交法促进询单转化。

● 规范：应对差评的CLEAR沟通，分析常见不满抱怨投诉类型，总结应对投诉的完整沟通步骤和同理心话术。

课程对象：

电商企业经理、客服主管以及一线客服人员

课程方法：

1. 理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习

2. 行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程大纲

第一讲：客户至上、温度服务

一、强社交弱交易的时代到来

视频导入：这是一个强社交弱交易，客户说了算的时代

1.“冰山一角“：懒得找你投诉的客户越来越多

2.“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意

3.“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历

4. 情感互动和创新交流的工作不会被取代

二、做一个有温度的客服

案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服？这些聊天给你带来什么样的服务体验？（学员提供聊天记录案例+老师案例）例如

1. 表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力

2. 简单直接的“没有”-赶走进门的客户

3. 爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣

4. 苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解

思维导图总结：从文字内容、文字语气、回复速度、表情图等总结客户服务高压线，并在课后制定聊天质检标准。

第二讲：热情有度、高效沟通

一、高效沟通5步骤

案例导入讨论：我们的热情浪费在哪里？热情高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）

1. 亲问：针对某款产品、客户常见问题

2. 我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）

3. 我赞：常见赞美话术

4. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结

5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）

二、做一个高效的客服：现场编写5步应答话术模板

第三讲：客户画像、因人而异

案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（客户提供聊天记录案例+老师的案例）

一、精准客户画像

1. 孔雀型客户

1）表达方式：滔滔不绝

2）表达习惯：喜欢闲聊

3）思维逻辑：在乎感觉

4）沟通要点：给我热情

2. 猫头鹰型客户

1）行为方式：默拍默退

2）表达习惯：谨言慎行

3）思维逻辑：关注细节

4）沟通要点：让我信服

3. 老虎型客户

1）行为方式：自我中心

2）表达习惯：粗暴简单

3）思维逻辑：掌控主导

4）沟通要点：给我特殊

4. 熊猫型客户

1）行为方式：磨磨唧唧

2）表达习惯：委婉宽容

3）思维逻辑：反复考虑

4）沟通要点：让我安心

头脑风暴讨论+思维导图总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析

1. 求实心理应对

2. 求美心理应对

3. 求名心理应对

4. 求速心理应对

5. 求同心理应对

6. 求惯心理应对

7. 求廉心理应对

8. 求安心理应对

总结：每个店铺整理本月成交聊天案例5个，分析客户性格、心理以及沟通的要点。

第四讲：见招拆招、成交组合拳

一、推荐理由

案例导入：如何在10秒的答复中吸引客户兴趣

1. F:产品的特点

2. B:产品的优点

3. A带来的好处

练习：用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；

二、说服理由

1. 数字说明

2. 名家推荐

3. 跨界比喻

4. 富兰克林

5. 案例截图

案例思考：为每款产品准备2-4个说服理由的话术

三、成交组合拳

案例导入

1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交、

3. 蓝色性格客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）

4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

编写：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结

第四讲：疑难问题、规范处理

一、客户不满抱怨敏感点

1. 反复确认

2. 无止境的等待

3. 冷漠缺乏热情

4. 感受到有明显的推诿

5. 诉求未及时解决

6. 疑难问题不能解决

二、分析客户不满抱怨心理

1. 发泄心理

2. 尊重心理

3. 补救心理

4. 认同心理

5. 表现心理

6. 报复心理

三、高效沟通CLARE方法（案例分析）

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决

2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3. 沟通方法：CLARE方法

1）Control:控制情绪，学会转移压力

2）Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合

3）Establish:同理链接，三明治同理心话术表达

4）Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉

5）Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚

李方

李方老师 高级客户服务管理专家

服务营销实战专家

重庆大学工商管理硕士(MBA)

国际注册企业内训师(CEIT)

AACTP国际认证行动学习促动师

ISE国际注册高级服务效能管理师

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

2011年获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》

2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师

曾任：重庆电信丨大客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户服务经理

曾任：年重庆职业技能鉴定中心客户服务板块专家库老师

现任：创业黑马营创新导师、上海财经大学商学院特聘讲师、江南大学管理学院特聘讲师

★《微服务、心体验》作者、中国科技技术出版社出版、京东热销书籍

★《体验创值画布》TM版权课主创讲师

2023年全年授课186天；2017-2023年年均授课150+天

★ 进入培训领域10年来，李方老师在客户服务、客户关系、沟通和投诉、服务标准、满意度标体系建设、服务团队管理等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在制造业、互联网科技行业、商业服务、酒店景区、机场港口、房地产物业、零售连锁等多个领域授课，得到客户的好评，见证如下

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域10年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过1000天，授课时长超过6000小时，服务管理和服务营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

授课风格：

1．成果导向型：内容为成果负责，课前调研+工具方法+课后跟进，推进课程成果落地！

2．启发性教学：深入浅出，实战案例丰富，互动教学、形式多样化。

主讲课程：

● TO C类：体验管理课程

1．《微服务、心体验-关键角色服务能力提升工作坊》（招行运营线课程）

2．《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》

● TO C：服务沟通课程

1．《卓越服务、温度沟通——服务团队礼仪及正向沟通技能训练》

2．《体验助力询单转化：金牌电商客服全能训练营》进阶版

● TO B：服务满意体系建设课程

1．《人人都是客户经理——客户满意度体系建设及满意沟通训练》

2．《下一道工序都是客户——内部服务满意度提升及跨部门技能训练》 版权课

3．《服务创值价值——服务工程师客户经营训战工作坊》

● TO B：服务满意沟通技能课程

1．《春风化雨、化诉为金——售后服务满意度提升与投诉处理》

2．《向服务要满意—技术工程师服务满意提升训练》版权课

部分服务客户：

央企国企行业：招商中外运、中粮集团、南方投资集团、华润燃气、深圳燃气集团、重庆燃气集团、天津中法水务集团、南京水务集团、北京供暖集团、首都汽车……

家电行业：海尔电器、美的电器、万和电气、创维彩电、格力空调、宁波方太集团、华帝集团、博世西门子电器、长虹集团等

科技互联网企业：大疆创新、小米科技、腾讯微保、新华三集团、唯品会、滴滴打车、明源云软件、纵慧芯片、易快报费控Saas、星谷云跨境电商平台、笛佛软件、绿米科技、纵腾跨境服务商、微盟电子、广东信息技术测评中心、中铁物总电子商务技术……

制造行业：正泰电器、北京汽车、亿纬锂能、科丝美诗（中国）化妆品有限公司、南宁美斯达机械设备、晟成智能装备、得胜电子、歌谷电器、慕思床垫、TATA木门……

购物中心：成都IFS国金中心、重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、上海百联集团、无锡大东方集团、广东佛山紫薇岗王府井、郑州正弘商城、广东完美集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团、深圳华润连锁集团……

机场航空：广州白云机场、大兴国际机场集团、首都机场集团、内蒙古自治区机场集团、新疆机场集团、云南省机场地服集团、河北机场集团、南方航空、深圳航空、中国民用机场协会

酒店景区：峨眉山旅游股份公司、浙江天目山旅游股份有限公司、海口鸿洲酒店、三亚游艇俱乐部酒店、厦门波特曼七星湾酒店……

客服中心：小米客服中心、唯品会客服中心、广州农商行线上客服中心、博世西门子客服中心、佛山12345热线、北方电网客服中心、中国银行总部专家坐席、中国银行金融商务（北京总公司、西安分公司、合肥分公司、广州分公司、昆山分公司）、北汽呼叫中心、深圳电信客服中心、……

医疗教育：新通集团（留学移民）、QSI深圳国际校、新瑞鹏宠物医疗集团、柏得口腔医院、杭州长根堂胆结石医院、北京金宝国际幼儿园、上海DADA英语……

交通运输行业：招商蛇口港、重庆轨道集团、上海地铁公司、重庆交运长途运输集团、浙江双飞运输集团、湖北交投高速路集团、广东高速路集团……

商业银行：民生银行总部、深圳平安银行、常熟农商行、中国银行、贵州建设银行、江苏南京银行、云南省信联社、兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮储银行……

邮政集团：中国邮政集团总部、四川省邮政、山东省邮政、浙江省邮政、河南省邮政……

通讯行业：上海移动、湖南移动、浙江移动、内蒙古移动、安徽移动、长春吉林移动、上海电信、浙江电信、深圳电信、北京联通、广东省广电、湖北省广电、四川广电……

物流企业：大众一汽物流、深圳捷递跨境物流、上海汇智达国际物流、广东美的安得物流、张家港瑞创国际物流、深圳纵腾集团（跨境电商）……

房地产物业：融创集团、万科物业、美的置业、绿城集团、碧桂园天力物业、中海物业、北京盛达连物业、宁骏集团、广东合景泰富、禹州物业、华润物业……

金融行业：国金证券、西南证券、国信证券、海通证券、平安证券、博众证券......

电商企业：青岛海尔电商部、厦门燕之屋、飞鹤奶粉电商部、广东佛山美的电商部、浙江温州报喜鸟电商部、浙江意尔康公司、杭州江南布衣、广州紫麦科技有限公司、南京听雪电子商务公司、上海瑞士名表官网平台……

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛、三亚科技创业园区……