课程背景：

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。

服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、客户关系管理等系列活动，是吸引客户、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个峰值时刻，创新设计客户在峰值时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜，最终让客户成为口碑传播的忠实粉丝。

课程收益：

● 峰值时刻：客户体验全过程的峰值时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。

● SOP体验设计：关注客户全程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等峰值时刻，细化服务标准，预测服务失败点，设计惊喜服务峰值点，通过波谷的填平，波峰的创造，让客户全程感受个性化的有温度的服务体验。

● 服务创新蓝图：减少服务过程中的效率低下，从内部服务管理的视觉强调前台交互（客户体验部分）和后台支撑（支持服务），前后台的贯穿类似剧场的世界，让客户感受精益完美体验。

课程对象：

各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

课程方法：

行动式学习的教学方式（知识精讲+蓝图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。

课程大纲

第一讲：客户至上、体验解读

一、体验至上、优享服务（客户3大核心体验）

1. 安全体验

1）安全保障

2）未来可期

2. 舒适体验

1）享受：便捷、舒适

2）懒惰：简单

3. 尊崇体验

1）被尊重：公平、身份

2）被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计

最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验

二、体验至上、避免贬损（客户4大痛点）

1. 让我等：不让客户浪费时间

2. 让我想：不要客户多花精力

3. 让我烦：服务过程感受愉悦

4. 让我多花钱：产品服务信息公开对等

三、赢在体验、温度服务

1. 感官体验

2. 关联体验

3. 行动体验

4. 情感体验

5. 价值体验

第二讲：满意服务、5度评价

一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）

导入：从服务岗位日常工作理解客户满意的质量考核

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2. 专业度：态度友善、技能娴熟

3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待

5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、现场作业制定重点岗位服务评价标准

1. 定义岗位：与客户直接接触的重点服务岗位

2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述

3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位客户满意度考核体系。（思维导图工具运用）

第三讲：细节管理、贵在坚持

一、峰值时刻管理

1. 峰值管理就是细节管理

2. 欣喜、认知、荣耀、连接，四大峰值时刻

二、细节服务贵在坚持

案例导入：海底捞服务文化“无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠”

1. 思考：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？

2. 强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定

3. 分享：网点在服务过程中坚持做到的服务细节

现场作业及演练：重点岗位（大堂经理、柜员）峰值时刻细节的服务要点、话术、动作、表情等，并进行现场演练（提供模板）

第四讲：极致体验、流程设计

一、体验地图、可视化设计

1. 场景选择

1）常规场景

2）棘手场景

3）节假日活动场景

2. 触点确定

1）流程9大峰值时刻

2）重点4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）

3. 触点需求分析

1）触点客户正、负体验（客户想要什么、担心什么）

2）重点触点行为设计（表情、动作、话术以及辅助设备）

3）触点负体验服务预防

4）触点惊喜服务设计

二、服务蓝图、制作流程

1. 确定服务流程

2. 区分前台与后台

3. 提供标准和时间

4. 设置纠正措施

三、服务体验、全景设计

小组作业：SOP(Standard Optimaization Process)全景服务体系构建，选择以上场景，用思维导图工具提炼惊喜服务流程蓝图1.0版本，并预留作业，课后完善最典型的服务场景惊喜服务标准。

李方

李方老师 高级客户服务管理专家

服务营销实战专家

重庆大学工商管理硕士(MBA)

国际注册企业内训师(CEIT)

AACTP国际认证行动学习促动师

ISE国际注册高级服务效能管理师

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

2011年获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》

2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师

曾任：重庆电信丨大客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户服务经理

曾任：年重庆职业技能鉴定中心客户服务板块专家库老师

现任：创业黑马营创新导师、上海财经大学商学院特聘讲师、江南大学管理学院特聘讲师

★《微服务、心体验》作者、中国科技技术出版社出版、京东热销书籍

★《体验创值画布》TM版权课主创讲师

2023年全年授课186天；2017-2023年年均授课150+天

★ 进入培训领域10年来，李方老师在客户服务、客户关系、沟通和投诉、服务标准、满意度标体系建设、服务团队管理等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在制造业、互联网科技行业、商业服务、酒店景区、机场港口、房地产物业、零售连锁等多个领域授课，得到客户的好评，见证如下

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域10年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过1000天，授课时长超过6000小时，服务管理和服务营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

授课风格：

1．成果导向型：内容为成果负责，课前调研+工具方法+课后跟进，推进课程成果落地！

2．启发性教学：深入浅出，实战案例丰富，互动教学、形式多样化。

主讲课程：

● TO C类：体验管理课程

1．《微服务、心体验-关键角色服务能力提升工作坊》（招行运营线课程）

2．《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》

● TO C：服务沟通课程

1．《卓越服务、温度沟通——服务团队礼仪及正向沟通技能训练》

2．《体验助力询单转化：金牌电商客服全能训练营》进阶版

● TO B：服务满意体系建设课程

1．《人人都是客户经理——客户满意度体系建设及满意沟通训练》

2．《下一道工序都是客户——内部服务满意度提升及跨部门技能训练》 版权课

3．《服务创值价值——服务工程师客户经营训战工作坊》

● TO B：服务满意沟通技能课程

1．《春风化雨、化诉为金——售后服务满意度提升与投诉处理》

2．《向服务要满意—技术工程师服务满意提升训练》版权课

部分服务客户：

央企国企行业：招商中外运、中粮集团、南方投资集团、华润燃气、深圳燃气集团、重庆燃气集团、天津中法水务集团、南京水务集团、北京供暖集团、首都汽车……

家电行业：海尔电器、美的电器、万和电气、创维彩电、格力空调、宁波方太集团、华帝集团、博世西门子电器、长虹集团等

科技互联网企业：大疆创新、小米科技、腾讯微保、新华三集团、唯品会、滴滴打车、明源云软件、纵慧芯片、易快报费控Saas、星谷云跨境电商平台、笛佛软件、绿米科技、纵腾跨境服务商、微盟电子、广东信息技术测评中心、中铁物总电子商务技术……

制造行业：正泰电器、北京汽车、亿纬锂能、科丝美诗（中国）化妆品有限公司、南宁美斯达机械设备、晟成智能装备、得胜电子、歌谷电器、慕思床垫、TATA木门……

购物中心：成都IFS国金中心、重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、上海百联集团、无锡大东方集团、广东佛山紫薇岗王府井、郑州正弘商城、广东完美集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团、深圳华润连锁集团……

机场航空：广州白云机场、大兴国际机场集团、首都机场集团、内蒙古自治区机场集团、新疆机场集团、云南省机场地服集团、河北机场集团、南方航空、深圳航空、中国民用机场协会

酒店景区：峨眉山旅游股份公司、浙江天目山旅游股份有限公司、海口鸿洲酒店、三亚游艇俱乐部酒店、厦门波特曼七星湾酒店……

客服中心：小米客服中心、唯品会客服中心、广州农商行线上客服中心、博世西门子客服中心、佛山12345热线、北方电网客服中心、中国银行总部专家坐席、中国银行金融商务（北京总公司、西安分公司、合肥分公司、广州分公司、昆山分公司）、北汽呼叫中心、深圳电信客服中心、……

医疗教育：新通集团（留学移民）、QSI深圳国际校、新瑞鹏宠物医疗集团、柏得口腔医院、杭州长根堂胆结石医院、北京金宝国际幼儿园、上海DADA英语……

交通运输行业：招商蛇口港、重庆轨道集团、上海地铁公司、重庆交运长途运输集团、浙江双飞运输集团、湖北交投高速路集团、广东高速路集团……

商业银行：民生银行总部、深圳平安银行、常熟农商行、中国银行、贵州建设银行、江苏南京银行、云南省信联社、兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮储银行……

邮政集团：中国邮政集团总部、四川省邮政、山东省邮政、浙江省邮政、河南省邮政……

通讯行业：上海移动、湖南移动、浙江移动、内蒙古移动、安徽移动、长春吉林移动、上海电信、浙江电信、深圳电信、北京联通、广东省广电、湖北省广电、四川广电……

物流企业：大众一汽物流、深圳捷递跨境物流、上海汇智达国际物流、广东美的安得物流、张家港瑞创国际物流、深圳纵腾集团（跨境电商）……

房地产物业：融创集团、万科物业、美的置业、绿城集团、碧桂园天力物业、中海物业、北京盛达连物业、宁骏集团、广东合景泰富、禹州物业、华润物业……

金融行业：国金证券、西南证券、国信证券、海通证券、平安证券、博众证券......

电商企业：青岛海尔电商部、厦门燕之屋、飞鹤奶粉电商部、广东佛山美的电商部、浙江温州报喜鸟电商部、浙江意尔康公司、杭州江南布衣、广州紫麦科技有限公司、南京听雪电子商务公司、上海瑞士名表官网平台……

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛、三亚科技创业园区……