课程背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

本课程通过对销售终端的全面考察和诊断，围绕着门店运作的流程和环节，以VIP顾客的开发与维护单店为轴线，针对影响VIP顾客购买及回的要素和环节的分析，从找准顾客心理需求、增加顾客对店铺的忠诚度出发，将VIP顾客维护落实到业绩提升的运作执行细节中，并以此为纲领才会企业如何留住顾客、如何让新顾客成为回头客、让回头客带动新顾客、提高服务质量，让老顾客给我们带来最大利润，无成本或最低成本提高店铺销售业绩。

企业的终极目的是赢利，而终端就是企业做好市场的资本。

课程收益：

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让VIP既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。

● 树立主动服务意识

● 做到优质客户服务

● 超越客户期望的客户服务

● 掌握如何提升客户服务技巧

● 掌握VIP招募与推广方法

● 增加VIP客户的管理和维护

● 能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法

● 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

课程大纲

第一讲：培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务？

1. 服务的概念

分组活动：服务真的有这么重要吗？

2. 对服务SERVICE的理解

1）S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务

2）E-Excellent：出色完成每个服务流程

3）R-Ready：随时准备好为顾客服务

3）V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

案例分享：鲁豫有约——服务中微笑的重要性

3. 服务三大问题

1）共性服务——100%要满足

2）个性类型——迅速判断

3）个性服务——设法满足

4. 服务四个层次

1）基本服务

2）满意服务

3）超值服务

4）难忘服务

案例：附加值增值服务所带来的效益

5. 主动服务三重境界

1）把分内的服务做精——意料之内 情理之中

2）把额外的服务做足——意料之外，情理之中

3）把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6. 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满？

现场模拟：服务目标——在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二讲：构建一流的客户服务体系

导入：完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1. 客户服务体系的框架

2. 优化客户服务流程

小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3. 提升客户服务标准

1）服务标准由谁决定

2）我的行为如何影响服务标准

3）服务标准提升与完善的机制保障

现场演练：问题导向

4. 客户服务管理体系的制度及规范

1）客户服务管理相关制度——投诉处理大小闭环管理

2）客户服务管理制度建设的几种思路

3）客户服务管理制度建设与发展的原则

案例分享：客户服务管理制度

第三讲：客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1. 产品/服务与客户需求之间匹配的程度

2. 质量/服务本身的质量

3. 价格

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1. 客户挽留策略

2. 建立客户忠诚度的核心纽带

3. 忠诚客户到客户忠诚

1）要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍

2）要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补

3）企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本

4）一百位满意的客人可衍生出15位新客人

5）每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意(告诉其他人)

6）提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%

4. 客人忠诚度的重要性

1）90%的客人会避开差的服务公司

2）80%的客人会找服务好的公司

3）20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱

4）回头客会为公司带来50%——80%的利润

案例分析：带给的启示——满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上

第四讲：VIP客户管理与维护

一、VIP招募与推广

1. 什么是VIP？

1）非常重要的人体现在那方面？

2. VIP客户的特点

3. VIP客户管理对销售的重要性

1）顾客价值的公式

2）无形的宣传广告

4. VIP分类，留住核心顾客

5. 如何建立VIP客户管理

1）搜集VIP客户的背景心理资料

2）分类、分级及建立模式

3）规划和设计服务营销活动

4）标准服务行为的测试、执行和整合

6. 如何推广和招募VIP会员

7. 做好VIP客户服务是店铺盈利的重要手段

二、VIP客户的管理与维护

1. VIP维护常用工具

1）软件使用店铺

2）电脑使用店铺

3）表格手工使用店铺

2. VIP的日常维护——日常维护五步

3. VIP增值服务项目

4. 建立完善的VIP档案

5. VIP的回馈与回访

6. VIP的情感沟通

7. VIP维护案例

第五讲：客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、投诉、抱怨处理方法与技巧

1. 应对抱怨、投诉的心里准备

1）同理心

2）客户是对的

3）调整心态

分享：客户服务的素质

2. 处理抱怨、投诉的步骤(流程)

1）掌控情绪

2）收集客户信息

3）掌握客户类型

4）沟通技巧

二、平息客户怒火5技巧

1. 让客户发泄

2. 真心为客户着想

3. 真诚道歉

4. 引导思路

5. 迅速解决问题

角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

三、客服人员情绪压力管理

1. 缓解压力与情绪调整技巧

1）赢者心态训练

2）调整情绪先从调整心态开始

现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心

总结：前事不忘，后事之师

谢晗苑

谢晗苑老师 零售终端店铺业绩提升实战专家

美国CMB公司认证标准色彩搭配师

日本COLOR TOP机构认证形象咨询顾问

服装零售终端营运管理顾问

家纺零售终端管理顾问、陈列顾问

多家品牌终端管理顾问及渠道顾问

曾任：歌力思（女装品牌）销售中心培训部经理

曾任：曼妮芬（内衣品牌）营销管理培训经理

曾任：富安娜（家居品牌）历任销售综合部、陈列部、督导部高级经理及培训部总监

具有20年从事零售终端的销售、营运培训工作的资深经验

擅长领域：销售技巧、商品分析、业绩提升、店铺管理、督导训练与营运管理等。

实战经验：

谢晗苑老师，曾供职国内知名企业曼妮芬、富安娜、歌力思，相继担任过陈列、培训、VIP、销售部门的负责人，具有专业的陈列能力、培训能力、业绩带动能力及团队打造能力。对零售终端的经营管理、店铺形象、销售服务等方面有着独特的见解与专业的知识技能，同时对全国市场的区域差异以及消费特点有了全面的了解。

借助对不同类型的终端深度实战经验以及终端运营的深刻理解与研究，谢老师设计创新的终端营销模式，提炼出“连锁商业模式”中最核心的终端实战管理模型，提出“以店带牌”、“以店促牌”的门店管理先进理念。在此基础上，谢老师在05年10月在国内家纺行业成功建立陈列新标准，用“自由叠花式陈列”代替“拆件式陈列”,现已被家纺行业广泛运用。2008年10月在服装行业推动店铺合伙人模式，并帮助多家企业业绩大幅度提升！并帮助多家企业建立营运管理体系和督导体制，先后为不同企业编写过《终端实战指导手册》、《加盟商运营手册》、《销售百问百答》、《区域市场营运管理》等多部零售企业内部管理实施和指导手册。

主要课程：

店员店长督导课程：

《触及巅峰——重磅大单的高端销售》

《触及巅峰——终端王牌销售技巧》

《触及巅峰——攻心销售法则与技巧训练》

《顾客至上——就这样赢得顾客的心》

《业绩提升——店铺营业力及战斗力提升》

《金牌店长综合能力训练营》

《督导核能研修班》

经销商课程：

《全员动力系统——店铺合伙人模式分享》

《业绩为王——品牌店铺赢利策略》

《业绩为王——8S自动化业绩增长运营系统》

《有米之炊——向货品管理要业绩》

《有米之炊——稳准狠买手订货技巧》

《有米之炊——店铺业绩提升与备货技巧》

《有米之炊——经销商商品管理技能训练》

培训特色：

实战、幽默、风趣、互动演练、实际案例多、通俗易懂、 善于互动，营造快乐、积极的学习氛围，互动思考启发销售管理人员的思维，将复杂的问题简单化，让学员从生动鲜活、通俗易懂的培训中掌握店铺管理的实际操作技能。深受广大学员的好评和喜欢。

课程效应：

• 连续三年为“七波辉”督导训练营及终端巡回培训共45天次

• 为杭州佳人苑品牌业绩提升系统培训共33天次

• 为报喜鸟品牌终端巡回培训共24天次

• 五年内为奥康品牌培训共20天次

• 三年内为红蜻蜓品牌各地总代理培训共18天次

• 三年内为杉杉集团旗下品牌“S-2”督导训练营培训共18天次

• 为蓝丝羽品牌业绩提升巡回培训共18天次

• 为铅笔俱乐部业绩提升巡回培训共16天次

• 为南方寝室业绩巡回培训共14天次

• 为艾莱依品牌培训共14天

• 为红贝缇业绩提升巡回培训共12天次

• 为迪赛尼尼斯总部及代理的培训共12天次

• 三年内为绯妮及广西代理商培训共10天次

• 两年内为玖姿内蒙及四川总代培训共10天次

• 为睐女装培训共8天次

• 为米兰登培训共8天次

• 为施华布朗女装培训共8天次

• 为梦之雨家纺培训共8天次

• 为嘉宇斯家纺培训共8天次

• 为熙然女装培训共6天次

• ……

项目经典案例：

【海口逸龙时尚终端业绩提升项目】

服务时间：2009年—至今

服务区域：海口逸龙时尚服饰下属30家店铺（歌力思、珂莱蒂尔、伊布都、歌蒂诗）

服务内容：分公司运作管理体系建设、终端管理体系建设、终端管理模式实施、终端销售模式实施。

【宁波昱源服饰服务案例】

服务时间：1年

服务区域：宁波昱源终端店铺(卓雅、言、歌力思、巨式国际、浪漫一身）

服务内容：终端店长培训、督导团队训练、终端业绩提升、店铺日常管理规范、终端绩效考核。

【迪图女装直营营销体系建设案例】

服务时间：1年

服务区域：终端直营专卖店

服务内容：直营营销体系建立与执行推动、督导团队建设、终端服务标准规范制订。

项目收益：通过营销体系建立与推动、督导团队建设、强化服务技能和目标管理，不但提升了员工的整体形象与团体合作能力，卖场服务水平与销售业绩也得到了大幅度的提升。公司直营店铺与去年同期比，业绩增长117%，平均折扣率提升18%，库存率降低11%，利润率得到空间最高值。我们的专业服务和强烈的责任感得到了客户的高度评价。

【深圳佳纷终端建设项目】

服务时间：1年

服务区域：佳纷公司营销系统

服务内容：对甲方的营销体系进行规划和建设，建立符合甲方现状及满足3-5年发展的营销体系。同时对甲方的营销人员进行培训、辅导，使甲方的营销系统运营能力在此过程中得到提高

部分服务客户：

百货企业：深圳天虹商场、深圳太阳百货、重庆新世纪百货、杭州解百、广州王府井百货、山东维纺中百集团、大连瓦房店妇儿商场、丹东白马商厦、葫芦岛大江名品广场、浙江义乌银泰商场、温州银泰商场、深圳茂业集团……

服装企业(品牌)：艾维女装、歌力思女装、卓雅女装、艺之卉女装、邦宝女装、迪图女装、马天奴女装、玖姿女装、迪赛尼斯女装、卡尔丽女装、佳纷女装、绯妮女装、秋水伊人女装、佳人苑女装、M27女装、睐女装、芮雨聆夕女装、飚美女装、施华布朗女装、雾道女装、威丝曼女装、熙然女装、三彩女装、依布都女装、西蔻女装、五线谱女装、歆艾女装、ELLE女装、虫二女装、艾莱依、木帛女装、依兰女装、熙然女装、巴俪景女装、山水雨稞女装、千黛百合女装、红贝缇女装、曼妮芬内衣、美思内衣、姐妹花内衣、健尔弹内衣、桃花季内衣、贝贝依依童装、欧锐德童装、铅笔俱乐部童装、邦登童鞋、梅鸿裤业、尊者男装、凯迪东尼男装、S2男装、报喜鸟男装、感动连锁男装、米兰登服饰、奕采服饰、……

其它企业(品牌)：奥康集团、红蜻蜓、杰豪、名朗、恒源祥家纺、欧林雅竹纤维、法蕾雅日用品、温尔思家纺、金苹果家纺、嘉宇斯家纺、梦之语家纺、南方寝室、富安娜家纺、乔德家纺、宝缦家纺、蓝丝羽家纺、梦雨霏家纺、美萝家纺、七波辉、图美寝饰、圣象地板……

部分客户评价：

谢晗苑老师终端门店扎实的基础，让她的课程更容易引起营销团队的共鸣，更易落地！

——云南哥可服饰总经理 刘维彪

当初谢老师一离开企业我们马上把她请来海南给我们做顾问，在此期间，谢老师不但把我们旗下各个品牌的销售业绩提升了30%以上，最感谢的是她改变了我们员工的工作状态，让我拥有一支充满战斗力的队伍！

——海口逸龙时尚实业有限公司总经理 张磊

谢老师的课幽默风趣、互动性强，不但能学到很多实用的方法技巧，还能让听课的学员充满激情，听谢老师的课真的一点也不累！

——玖姿内蒙总代理 傅永利

谢老师终端经验丰富，给出的方法和工具简单实用，我们公司一直以来想要找的老师，现在终于找到了，感谢谢老师对我们公司的帮助！

——杭州西纳维斯服饰有限公司总经理 应仁忠

听谢老师的课简单明了，直入主题，让学员后期好落地。老师妙语连珠，每句回答都是直通顾客心灵的通道，受益匪浅，感恩谢老师精彩的课程。

——广西绮韵商贸有限公司营销总监 文佳

第一次听谢老师的课时我只是代理商公司的一个主管，听完课后我用了其中的几个方法去带店铺业绩，取得了很大的成功！现在我已成为绯妮的湖南总代理商，公司业绩越来越好，感谢谢老师给了我方法和技巧带领团队再创高峰。

——绯妮湖南总代理 赖福

谢老师的课风趣幽默，善于引用生活工作中的案例来引导学员；演讲风趣、条理清晰、理论和实践切合实际、实战经验丰富、能够解决我们实际工作中遇到的问题。谢老师的课是听过的最实战最好的培训！对培训而言，“理论不值钱，具体的方法值钱；目的不值钱，具体的手段值钱；知识不值钱，具体的案例值钱――因为它才是可操作的”。所以优秀的培训师不应该是理论的谈者，而是在培训过程中能够对具体实务提供操作性极强的解决之道。听完谢老师的课，就会找到这感觉！

——HR李晓芹